東航服務、行銷走入情感消費時代
- 發佈時間：2015-01-14 08:31:17 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
本報訊 記者錢擘 通訊員原媛報道：從1月9日晚上開始，東航一條內容關於“小冰航班”的微信在朋友圈被廣為轉發。這條微信是讓大家投票選擇自己最欣賞的空姐來提供機上服務、抽取免費機票。來自東航轉型辦的統計顯示，短短一個週末，就有20多萬人提交申請，留下姓名電話，希望成為幸運旅客，體驗加上了微軟“小冰”機器人服務功能的航班。東航借力網際網路機器人和其他移動網際網路技術，把民航的服務、行銷帶入了情感消費時代。
在競爭日益激烈的當下，情感消費越來越成為企業形成差異化定位、培育顧客忠誠度的核心競爭力之一。但在民航領域，這樣的嘗試面臨著一些行業特點帶來的障礙：民航的許多消費體驗、服務人員與消費者的互動，都必須在嚴格的制度與流程下展開，無論地面服務人員還是空乘，都很難像其他行業那麼“放得開”。
而機上WiFi、空中上網的出現，以及網際網路機器人技術的日趨成熟，讓東航終於看到了機會：民航業早已將網際網路機器人用於標準化的資訊回復、客戶服務等方面，而現在則有了跨前一步、開展情感交流的可能。
2014年下半年，東航開始與微軟合作，利用其跨平臺的網際網路智慧機器人“小冰”，開發針對東航旅客的專屬技能。作為全球首個能實現情感效果的網際網路機器人，“小冰”可以在東航航班上陪商務旅客聊天，為機上的單身年輕人傳紙條、詢問對方是否願意交換聯繫方式……這些並不涉及航班正點與否、餐食是否可口等傳統民航服務的體驗，而是東航在情感消費時代用來吸引旅客、增加用戶黏性的重要新途徑。
東航還在繼續探索，希望將情感消費延伸到更多服務領域中。例如，在未來的飛行中，不同的東航航班可以組成空中社區，讓去往天南地北的陌生人互相加好友、聊天，分享旅途心情；東航的行銷也將變得充滿人情味，當時常出差、加班的商務客向機器人感慨“我好想去海邊度假”時，將能夠得到朋友式的建議，還會幫忙搜尋旅遊産品，這顯然會比航空公司直白的“機票+酒店”傳統推銷模式更容易讓人接受。這些雖然目前還是設想，但在移動網際網路技術一日千里的今天，這些設想也許會很快變為現實。
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