貼心服務，滿足個性化理財需求。

　　

　　▲農行廈門思明支行營業部給客戶以賓至如歸之感。

　　

　　為了能夠提高分流、引導的效率，農行廈門思明支行營業部還專門出臺了一套“預處理”流程，讓客戶以最快的速度辦理業務。

　　

　　每逢節日，農行廈門思明支行營業部用心為客戶營造出濃濃的節日氛圍，打造廈門農行“形象店”。

　　説起農行廈門思明支行營業部，不少老廈門人應該都有印象。作為廈門農行在廈門的第一家網點，思明支行營業部陪伴著廈門市民走過了30多個年頭了。幾經搬遷，兩年前思明支行營業部正式遷至位於鷺江道的財富中心，重新啟航。

　　對於此次獲得“文明規範服務五星級營業網點”稱號，在農行廈門思明支行營業部主任李燊萌看來，是一種壓力更是一種動力。思明支行雖是一家老網點，卻在新址迸發出新動力。“在上海外灘有一家農行的形象店，而位於鷺江道的我們，就是要努力打造廈門農行的‘形象店’。”李燊萌自信地説。

　　文/本報記者 呂洋

　　圖/本報記者 黃曉珍

　　1贏在大堂 “預處理”提高效率

　　一天上午8:58，記者來到農行廈門思明支行營業部，已經有客戶在門口等候，而隔著未開的閘門，記者看到，支行的四五名員工已經分兩列站在門口，迎候當天的第一位客戶，與此同時，大堂經理看到有客戶在門外等候，已提前為他們取好了號。上午9:00，閘門緩緩打開，記者隨著前面的客戶走進支行，迎接記者的是支行員工的微笑和鞠躬。隨後，前面的客戶就在大堂經理的引導下，開始辦理業務。

　　“我們的大堂始終保持有4名員工，這樣基本上可以保障每一位進來的客戶，全程都有人跟蹤服務，我們要做的是‘贏在大堂’。”李燊萌説。

　　為了能夠提高分流、引導的效率，思明農行營業部還專門出臺了一套“預處理”流程。李燊萌介紹，所謂“預處理”，即為了節省客戶等候時間，大堂人員首先對客戶需要辦什麼業務、在哪操作更快、是否需要填單、填什麼單、需要什麼材料等，提前進行處理，這樣客戶就可以用最快的速度辦完業務。

　　2公私聯動 提供綜合金融服務

　　雖然經過多次搬遷，但思明支行營業部始終植根于廈門老城區。李燊萌告訴記者，支行的個人客群以老城區居民和周邊寫字樓中高端人士為主。“對所有客戶我們都一視同仁，對每一個走進我們網點的客戶，都會根據他們的需求提供優質服務。”李燊萌説。打個比方，無論是在市集裏賣魚的老漢，還是在5A級寫字樓裏的高端人士，思明支行營業部都能用心服務，既做到了“一視同仁”，又充分做到有針對性的“差別化服務”。

　　同時，由於片區因素，支行的對公客戶主要以商貿小企業、民營企業、地産企業等為主。支行充分發揮公私聯動優勢，為這些企業提供綜合金融服務，不僅為企業提供授信支援，還針對企業股東、高管、員工等提供有針對性的理財服務，滿足個性化理財需求。

　　除了做好日常的服務工作以外，支行通過強有力的資金保障支援客戶置業、創業。截至目前，思明支行營業部個人經營性貸款餘額達5億元，個人貸款餘額20億元。“我們的個人住房按揭貸款已經做到了漳州，可以説，將貸款做到外地去的，我們農行還是第一家。”李燊萌笑著説。

　　3注重細節

　　熱心關愛

　　特殊人群

　　思明支行營業部分為上下兩層，一樓主要是辦理個人業務；二樓是對公業務和個人貸款業務辦理區域。李燊萌告訴記者，支行在現有硬體條件基礎上更加注重細節，如專門為老年人和特殊人群準備了專用座椅、醫藥箱，同時為殘疾人開通了綠色專用通道，讓他們能夠優先辦理業務，並且保證全程有員工陪同。

　　此外，思明支行營業部充分發揮在財富中心的優勢，客戶前來辦業務不用為找停車位而發愁。

　　除了做好日常的本職工作之外，思明支行營業部還熱心公益，經常聯合居委會舉辦慈善活動。“我們常年與紅十字會保持互動，在每次有重大災難時，我們會開設專櫃供市民捐款。”李燊萌説。

　　服務案例

　　員工貼心服務

　　台灣客戶點讚

　　農行廈門思明支行的五星級服務不僅得到了周邊商戶和居民的認可，也贏得了海峽彼岸台灣同胞的青睞。由於地理位置上的特殊性，到支行辦業務的台灣人有不少。“我們支行業務品種齊全，能為客戶提供全方位的綜合金融服務。現在有不少台灣客戶誇讚我們的服務比台灣的銀行服務還要好，這對我們是肯定也是鼓勵。”李燊萌笑著説。李燊萌告訴記者，好些台灣客戶在支行辦過業務之後，還會介紹自己的朋友來，現在支行有不少台灣客戶。

　　那麼，思明支行營業部是通過哪些優質服務贏得了台灣客戶的信賴？李燊萌給記者舉了個例子——2013年的一天，龐先生走進思明支行營業部，正好遇到在大廳的理財經理，他便向其打聽在鷺江道上的酒店，該理財經理便將龐先生請到理財室坐下來細聊，在了解了龐先生對價位、地段、住宿條件的要求之後，向其推薦了幾家性價比高的酒店，龐先生便匆匆離開。

　　之後不久，龐先生再次回到思明支行營業部找到該理財經理，經過細聊，理財經理了解到龐先生原來是來廈門看朋友的，上次理財經理給他推薦的酒店他很滿意，至此，龐先生非常信任這個理財經理，之後，他不僅成了支行的客戶，還專門帶女兒過來開戶，並引薦台灣的朋友過來。

　　現在，支行的員工不僅成了台灣客戶的金融理財師，同時也成為了他們的廈門導遊，台灣客戶來到廈門，總會到支行先打聽廈門哪好吃、好玩，支行員工都會細心給他們做好攻略。有時候，客戶提前一個電話，支行員工就貼心地幫他們訂好酒店。

　　只是一次生活瑣事的諮詢，卻建立起支行員工與客戶的彼此信任，作為思明支行營業部用心服務的一個縮影，支行員工用自己的真誠和誠懇贏得了市民和企業的認可和信賴。