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消費者低價訂單被取消 途牛網回應稱系統問題

  • 發佈時間:2015-01-13 07:20:00  來源:北京晨報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  “要旅遊,找途牛!”近日市民劉先生也正是奔著這句口號,在途牛旅遊網預購了心動的特價自助遊訂單,不料低價轉眼變成泡沫,訂單被網站單方面取消了。對此,途牛方面解釋稱,因網站系統出現問題所致。維權律師認為,網站負有締約過失的責任。

  消費者低價訂單被取消

  據劉先生講,他一直嚮往馬爾地夫,今年1月4日他在途牛網上看到,從北京出發的馬爾地夫庫拉瑪提5晚7日自助遊特價資訊,雙人加保險等才10095元,他預訂了3月28日出發的雙人自助遊。令他沒想到的是,第二天這個旅行計劃就泡湯了。“途牛網客服給我打電話説,由於資源不足,所以訂單取消。”劉先生再次登錄途牛網,發現和他訂單一樣的同款自助遊,單人價格變成了16703元。“我已下的訂單的雙人價格已被途牛單方面修改成33406元”。

  北京晨報記者看到的幾張訂單截圖證實了劉先生的説法,“我覺得途牛網有欺騙消費者的嫌疑。在我提交訂單後,途牛網以資源不足系統錯誤等理由取消訂單、單方面修改價格,都是不合理的。更何況,價格上漲後,頁面顯示還有資源可以預訂成團呢。”劉先生希望途牛旅遊網能夠履行原來雙人合計10095元的合同訂單。

  途牛網稱系統出問題

  記者就劉先生的情況向途牛客戶服務熱線諮詢,客服人員經核對訂單號後解釋稱,由於網站系統出現了問題,導致劉先生所下訂單價格有誤,此事已反饋至相應部門處理。“此情況不能避免,人工也一直在審核中。我們公司有上百上千條線路,價格不免會有紊亂,不過後來價格已經被人工修改過來了。”該客服人員表示,“途牛網‘預訂須知’裏註明,‘自助遊産品均為即時計價,請以我方最終確認價格為準’。也就是説,只有在我們人工確認價格無誤的情況下,網上支付功能才能打開,消費者才可以在網上操作支付。而當初劉先生預訂的訂單還沒有佔位成功,只處於諮詢訂單狀態。”

  記者登錄途牛旅遊網官網,記者注意到,各自助遊頁面中間顯著位置橙色框內都標有促銷價,但並非實際支付價。劉先生下單時也顯示單人促銷價為4801元,而實際支付價為5001元。往下拉頁面,會出現“選擇出遊時間和人數”資訊欄,消費者需在滾動框中選擇相應的出遊時間及人數來定具體價格。對此,途牛網客服人員稱,“促銷價相當於全年最低價,消費者還真不一定都能選上,有可能在臨出行前的特價甩賣才能趕上。”

  ■律師説法

  消費者下單就視為有效合同

  北京匯佳律師事務所主任邱寶昌律師認為,“本案例中,消費者看到了網上公示的價格及行程,下單了還未支付。如是消費者拒絕支付,則是消費者違約;如是旅遊網單方面系統有問題導致消費者無法支付,或不接受支付,則屬於網站的過錯。”邱律師表示,既然消費者已經在網站上下單了,就已視為有效合同,雙方都應該履行。“即使下單了還沒生效,但網上價格後來被變更了也屬於網站締約過失責任。”

  此外,針對網站上設有所謂的“預訂須知”約定,邱律師表示,“若須知中有對格式合同條款相對方來説不公平不合理的、或限定消費者權益的情況,即便此前有這種提醒,也是無效的。就此案例,雙方可先協商解決,如協商不成,再通過相關行政部門或向法院提起訴訟。”

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  記者 樊一婧

  線索:馬先生

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