抓住三個關鍵詞 提高旅客忠誠度
- 發佈時間：2015-01-08 08:31:29 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
□鄧雲成
旅客忠誠度近年來是我國航空公司一直關注的話題，也曾召開過不少會議對此進行商討。某些航空公司甚至曾採用組織常旅客到國外免費旅遊等方式，來提高旅客忠誠度。但這種惠及少數高端旅客的做法，收到的效果卻一般。相比國外一些航空公司，我國的航空公司在旅客忠誠度方面的工作尚有很大進步空間。各航空公司提高旅客忠誠度的方式各異，但肯定有一些章法可循。筆者在這裡提出三個主要途徑以拋磚引玉。
第一，安全為首要追求。這是一個老生常談的話題，但卻是最重要的問題。在馬航客機失聯事件發生之前，其各方面的服務堪稱優秀，更難得的是其在執飛中國的航班上，都配有會説中文的空乘，得到了旅客好評。但是，在馬航客機失聯事件發生之後，馬航基本上失去了中國市場。
再看一個國內的事例。此前，某航空公司的一架航班上有旅客吸煙，且因為機組的不恰當表態及處置不當，影響十分惡劣。當然，此次事件不全是航空公司的責任。但由於他們沒有適當利用航空公司與機場間不同權責的規則來規避風險，造成了吸煙事件的現實窘境。此外，一般旅客對於低成本航空還是感到“不放心”。因此，低成本航空在提高旅客忠誠度時，除了盡可能通過讓利吸引客源之外，更需要盡全力保障安全。
第二，應用高科技，提高飛行舒適度。乘機飛行其實是一件很辛苦的事，特別是對於那些經常出差的人來説。機場在利用高科技改善乘機環境方面已經取得了較大的成績，但在航空公司方面，至少傳統航空公司在這方面過於保守，或者説完全忽視了在這方面的創新。以Wifi為例，雖然很多傳統航空公司説此項技術貴，現在僅在極少數航班上試點。但低成本航空卻走在了前面，亞航和春秋航空已通過自行研發取得了一定成績。春秋航空為了增加商務經濟座的銷量和提高服務水準，至少已應用了兩項新科技，以提高飛行舒適度。筆者認為，在未來的新技術應用推廣方面，低成本航空公司極有可能領先於傳統航空公司。
第三，儘量減少服務的差異。如今，普通百姓乘坐飛機的機會越來越多，中國民航的大眾化時代已經到來。過去，某些航空公司習慣於帶著“特權”起飛，所謂“要客”總能享受到普通旅客享受不到的“過度”服務，引人非議。在有選擇的情況下，旅客往往傾向於選擇良好、公平的出行環境。差異化服務本無可厚非，但航空公司應把握好普通旅客心理能接受的程度。要客服務，要在合法、合規、合理的範圍內提供。
提高旅客忠誠度是一個動態的、不斷探索的過程，在掌握正面、負面的各种經驗之後，因地制宜地採取可行措施，並且不斷完善這些措施才是破解之道。
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