一種宣稱既能戒煙又能保健、由中國控制吸煙協會“認定”的戒煙産品，在淘寶網、拍拍網上的多家網店出售。因從未推薦或認定過任何戒煙産品，並認為上述銷售行為侵犯自己的名譽權，控煙協會將拍拍網的經營者深圳市騰訊電腦系統有限公司及4名淘寶賣家訴至北京朝陽法院。法院對這5起案件作出一審判決，認定4名淘寶賣家侵犯名譽權，判令4名淘寶賣家賠禮道歉並賠償公證費損失。因騰訊公司係網路服務提供者，並非直接侵權人，且其在得知相關情況後及時刪除了涉案産品，法院認定深圳騰訊公司不侵權，但同時也指出拍拍網在公佈投訴渠道方面的欠缺。

　　【案例】

　　在被起訴的4家淘寶店舖及拍拍網的1家店舖，均曾銷售一種名為天工香草的戒煙産品，均宣稱係“中國控制吸煙協會認定戒煙産品”。各商家均介紹該産品以傳統捲煙點燃方式吸食，但不含尼古丁、不上癮，不僅可以幫煙民戒掉煙癮，還有清咽、化痰、潤肺止咳、清潔口腔、凈化空氣等多重保健功能，長期使用，可以增進人體健康、預防流行性疾病。

　　控煙協會稱，從2013年6月起，該協會即陸續接到全國許多消費者關於上述涉案産品的投訴，但事實上，協會從未推薦和認證過任何戒煙産品。發現後，協會分別向淘寶網和拍拍網投訴，淘寶網提供了店舖經營者資訊，並及時將涉案産品下架；而拍拍網則未予回復。

　　控煙協會認為，騰訊公司存在監管不力，給假冒戒煙産品提供了銷售平臺和便利。該公司及4家淘寶網店的行為，侵害了其名譽，給消費者造成誤導甚至影響身體健康，故訴至法院，要求4名淘寶賣家關閉淘寶店舖停止侵權，賠禮道歉以恢復名譽、消除影響，並分別賠償2萬元損失並承擔公證費、訴訟費；要求騰訊公司立即停止侵權，在媒體刊登致歉聲明15天以恢復名譽、消除影響，賠償經濟損失20萬元並承擔公證費、訴訟費。

　　騰訊公司辯稱，本公司係網路服務提供者，並未收到控煙協會的投訴。收到本案起訴材料的次日，公司即對涉案侵權産品進行了下架處理，並對商戶進行處罰。此外，公司還在全部平臺範圍進行了清查，在後臺商品名稱中添加了防止出現控煙協會字號的違規商品，加強了日常産品巡查。公司不構成名譽侵權，不同意控煙協會的訴訟請求。

　　四家淘寶網店中，兩名淘寶賣家未出庭答辯，法院依法缺席審理。另外兩名賣家則稱，因産品已經下架，故侵害已經停止，同意賠禮道歉並承擔相應的公證費和訴訟費。但是對控煙協會提出的2萬元損失賠償請求，兩賣家主張缺乏依據，不同意賠償。

　　【分析】

　　法院經審理認為，4名淘寶賣家在銷售涉案産品時，未核實真偽就以“中國控制吸煙協會認定戒煙産品”作為銷售涉案産品的標簽，主觀上存在一定的過錯，客觀上也給控煙協會的社會聲譽帶來負面影響，構成對控煙協會名譽權的侵害，應當承擔侵權責任。鋻於涉案産品已經下架，控煙協會關於關閉淘寶網店的請求超出了侵害其名譽造成不良影響的範圍，故對該項請求不予支援；關於賠禮道歉的請求於法有據，予以支援；關於經濟損失的請求，因控煙協會未舉證證明實際損失，證據不足，不予支援；關於公證費，淘寶賣家應各自承擔相應的部分。

　　拍拍網作為電子商務平臺，並非直接侵權人，控煙協會有權通知其採取刪除、遮罩、斷開連結等必要措施。控煙協會雖然採取傳真、電子郵件的方式發出了通知，但騰訊公司並未實際收到，該公司在收到法院送達的起訴材料次日對涉案産品進行了刪除，避免了損害後果的進一步擴大，不能認定存在侵權行為。

　　但同時，法院也指出，拍拍網面向公眾的舉報、投訴渠道過於繁瑣、複雜，以致控煙協會未能查詢到準確的投訴渠道，服務存在瑕疵，法院在判決中要求該網站完善投訴渠道，採取有力措施避免類似情形出現。

　　最終，法院判決4名淘寶賣家書面向控煙協會賠禮道歉，分別賠償公證費500元並承擔全部訴訟費，同時駁回了控煙協會對騰訊公司的起訴。

　　此外，因在案件審理中，發現深圳市騰訊電腦系統有限公司存在投訴渠道不暢、免責條款無效等問題，法院向騰訊公司發出司法建議，建議該公司取消註冊QQ賬號等不必要的投訴程式，暢通、便捷投訴渠道，修改或刪除平臺協議中的違法條款。

　　法院在司法建議中，指出騰訊公司以下三大問題：

　　1、舉報投訴渠道不顯著、不便捷，以致用戶無法迅速找到舉報郵箱或電話。

　　據悉，在拍拍網上，舉報投訴的渠道至少要點擊三級功能表才能發現。法院審理中查明，對侵權商品進行投訴，需在首頁最下方點擊“售後服務”項下的“聯繫客服”，進入“幫助中心”，找到“快速通道”中的“投訴維權”一欄，點擊“如何舉報”或“智慧財産權投訴（IPR Compliant）”。如點擊“如何舉報”，則進一步點擊“我要如何舉報”，方可見舉報郵箱地址；如點擊“智慧財産權投訴”，則需在點擊同意《拍拍智慧財産權保護平臺協議》後，方可進行下一步投訴操作。

　　2、舉報投訴渠道單一，不利於用戶迅速有效維權。

　　法院指出，騰訊公司未開通專門舉報電話或客服電話接待用戶舉報投訴，或提供舉報投訴結果查詢，且該公司亦未明確規定對於用戶投訴的處理、反饋時限。

　　3、《拍拍智慧財産權保護平臺協議》第6.7、6.8條係格式合同中的免責條款，應屬無效。

　　該《協議》第6.7條規定：“……您同意，騰訊公司可根據自身掌握的情況，獨立判斷是否需要對您投訴的資訊進行刪除或採取其他措施。您認可騰訊公司的上述判斷及採取的措施，並使騰訊公司免於承擔法律責任”，第6.8條規定：“……騰訊公司沒有義務對您的投訴通知內容及被投訴人反通知的內容進行實質審查，且無論是否刪除資訊，騰訊公司均不對拍拍上的商品的經營和交易的參與者所實施的侵權行為或投訴承擔任何責任”。

　　法院指出，根據《侵權責任法》第36條第2款關於網路服務提供者對損害的擴大部分與該網路用戶承擔連帶責任的規定，拍拍網作為網路服務提供者，在收到用戶維權通知後，應進行形式審查，且可對審查結果進行獨立判斷，但如該判斷事後被證明是錯誤的，拍拍網不能因此而免責。根據《合同法》第40條的規定，上述兩條款均屬無效條款。

　　為此，法院向騰訊公司提出四點建議：建議拍拍網將投訴維權通道置於網頁顯著位置、便捷用戶投訴；取消智慧財産權投訴需輸入或註冊QQ賬號的程式、簡化投訴程式；修改或刪除《拍拍智慧財産權保護平臺協議》第6.7條、第6.8條加重舉報人義務的內容；增設專門的投訴服務部門並公佈投訴電話。