家電市場紅紅火火，消費者的感受卻不那麼美。中國消費者協會今天上午發佈的2014家電産品品質和售後服務狀況調查報告顯示，冰箱、洗衣機、空調、電視和熱水器這5類家電産品的品質滿意率均在6成左右，售後服務滿意率也只有5成左右。家電産品售後服務滿意度低、調查故障率高；品質問題投訴多、處理低效。

　　熱水器洗衣機故障率較高

　　從家電産品的調查故障率來看，熱水器和洗衣機産品較高，均超過兩成，彩電、空調分別是17.4%和17.1%，冰箱為15.1%。

　　從家電産品投訴情況來看，42.6%的消費者因産品品質問題而投訴，其次是服務，包括商家服務承諾不兌現（佔比17.8%），服務品質不好（佔比10.4%）。在家電售後服務投訴中，消費者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，為29.8%；其次反映的是“處理投訴時間長”（佔比19.9%）和“投訴被互相推諉”（佔比18.3%）。

　　計劃購買家電價格超3000元

　　調查發現，目前家電産品品牌集中度呈加快態勢，國産品牌佔主導地位。海爾佔領了冰箱、洗衣機、熱水器大部分市場；在空調市場，格力、海爾份額較大。從消費者購買家電産品預期來看，近期將會有更多消費者考慮西門子冰箱和洗衣機、格力空調、史密斯熱水器；而電視市場則考慮購買海信、創維、三星、康佳、長虹均較多。

　　從家電産品的消費水準來看，中國消費者的消費能力日益提升，雖然目前消費者擁有的5類家電産品價格普遍在1000至3000元左右，但計劃購買的家電價格考慮範圍均在3000元以上，另外購買冰箱和電視價位考慮超過5000元的比例也比較大。

　　消協提醒：避免“套牌”服務

　　中消協表示，從本次調查情況看，5類家電産品的調查故障率在15.1%至23.2%之間，反映出家電産品品質問題依然嚴峻。家電廠商應不斷改進産品品質和服務能力，努力提升産品的可靠性和耐用性，降低産品的故障率。與此同時，強化售後服務管理，暢通投訴渠道，希望有關部門儘快制定出臺更為嚴格的家電售後服務標準，從制度上保障家電售後服務品質。

　　中消協還特別提醒消費者，當家電産品出現問題需要維修時，不要輕信家電維修服務資訊查詢、搜索結果，儘量通過品牌官方網站、官方電話等正規渠道查詢相關服務資訊，避免落入“冒牌”、“套牌”服務的陷阱。D044

　　連結

　　中消協約談

　　十一家廠商

　　記者了解到，根據家電産品品質及售後服務狀況調查情況，中消協于11月中旬開始分別向11家家電企業發出約談通知。其中，10家企業委派了品質或客服相關負責人到中消協詳細了解該企業産品品質和售後服務情況，聽取消費者對産品品質和服務的意見和建議，均表示將正視産品和服務中存在的問題和不足，進一步提高産品品質，完善售後服務。