中國消費者協會今天發佈10省市家電産品品質和售後服務狀況調查報告。報告顯示，家電品質問題投訴多、渠道不暢、處理低效。調查數據顯示，冰箱、洗衣機、空調、電視、熱水器五類家電産品的調查故障率在15.1%至23.2%之間。五類家電産品品質滿意率均在六成左右，而售後服務滿意率則只有五成。

　　從家電産品投訴情況來看，報告調查結果顯示，42.6%的消費者因産品品質問題而投訴，説明品質問題依舊是消費者投訴的主要原因；其次是服務問題，包括商家服務承諾不兌現(佔比17.8%)，服務品質不好(佔比10.4%)。在家電售後服務投訴中，消費者反映"商家投訴渠道不便利"的比例最高，為29.8%；其次反映的是"處理投訴時間長"(佔比19.9%)和"投訴被互相推諉"(佔比18.3%)。

　　從家電産品的調查故障率來看，熱水器和洗衣機産品較高，均超過兩成，彩電、空調分別是17.4%和17.1%，冰箱相對最低，為15.1%。

　　針對上述問題，中消協建議：

　　家電廠商應加強管理，優化服務，大力提升産品品質和服務水準。應不斷改進産品品質和服務能力，努力提升産品的可靠性和耐用性，降低産品的故障率。與此同時，強化售後服務管理，暢通投訴渠道，優化服務流程，讓消費者親身感受到從電話接聽、問題處理、到最後解決既方便快捷又規範高效。家電生産企業要以人為本，綠色環保，不斷進行産品技術創新和設計改造，最大限度地為消費者提供使用方便舒適的産品，真正做到技術和人的融洽、和諧。

　　有關部門應加強監督，嚴格執法，努力營造家電市場放心消費環境。希望有關部門儘快制定和出臺更為嚴格的家電售後服務標準，從制度上保障家電售後服務品質；相關業務主管部門和行業協會要加強對修理服務行業的政策引導和行業自律，大幅提升消費者對行業企業的信心；有關執法部門要加強市場監管，嚴厲打擊家電維修服務行業中存在的侵害消費者合法權益行為，努力為消費者營造放心的家電消費環境。

　　消費者應按需選購，理性消費，培養良好的消費和使用習慣。例如，要按照使用説明定期對家電産品進行專業保養，必要時進行維修，細選服務，遇到權益受損情況主動維權等。中消協還特別提醒消費者，家電産品均有使用壽命限制，經歷較長使用年限後，電器産品的安全及性能指標會出現下降，因此要定期進行保養維修直至更換，確保家電使用安全。

　　此外，報告也顯示，我國家電産品品牌集中度呈加快態勢。從十省市家電産品的品牌來看，目前國産品牌佔主導地位。調查顯示，冰箱、洗衣機、空調和熱水器的品牌格局是個別品牌市場規模較大，其他品牌小規模跟隨，海爾佔領了冰箱、洗衣機、熱水器大部分市場；而格力、海爾的空調份額較大。此外，家電産品升級換代預期看好。從家電産品的消費水準來看，中國消費者的消費能力日益提升，雖然目前消費者擁有的五類家電産品價格普遍在1000-3000元左右，但計劃購買的家電價格考慮範圍均在3000元以上，另外購買冰箱和電視價位考慮超過5000元的比例也比較大。從價格預期來看，家電産品升級換代潛力較大。

　　據介紹，為了了解廣大消費者對家電産品品質和售後服務情況的意見和需求，促進家電行業企業提高服務消費者的能力和水準，2014年7-8月，中消協聯合天津、河北、吉林、黑龍江、江蘇、安徽、河南、重慶、甘肅、新疆10個省級消協組織在31個大中型城市開展了此次"家電産品品質和售後服務狀況調查"。根據調查情況，中消協已于11月中旬開始分別向11家家電企業發出約談通知。除格力公司外，其他10家企業均委派了品質或客服相關負責同志到中消協詳細了解企業産品品質和售後服務情況，認真聽取消費者對産品品質和服務的意見和建議。相關企業負責同志均表示，將正視産品和服務中存在的問題和不足，按照中消協的要求和消費者的意見、建議落實整改，進一步提高産品品質，進一步完善售後服務，為廣大消費者提供更加優質的家電産品和服務。