□本報通訊員 魏思雪 王睿明

　　以“愉悅服務，愉悅體驗”為品牌指導，首都機場逐漸形成了一套頗具中國特色的服務提升之路。這其中蘊藏著首都機場人的智慧和多年來在服務實踐中不斷總結的經驗。

　　需求感知 細微之處見智慧

　　服務提升要以旅客需求為導向，這是所有服務行業都要遵循的金科玉律。肩負著引領國內機場行業發展的任務，首都機場率先引入國際機場協會（ACI）滿意度測評體系，並充分利用測評結果促進服務提升。ACI滿意度測評以月度為單位，在獲知月度測評結果後，首都機場服務提升團隊會對測評結果進行對比分析。一方面，對標先進機場，找到差距；另一方面，與前期測評數據比較，評價已採取服務提升措施的效果。更重要的是分析測評結果中低分項出現的原因，並以此作為下一步服務提升工作開展的依據，有針對性地採取新的服務舉措。此外，在旅客反饋的收集方面，首都機場每年還通過招標引進專業調查機構，對不同旅客群體的滿意度進行細緻的調研和分析，形成上一年度旅客滿意度調查報告。首都機場通過這種方式獲知不同旅客群體對服務需求和感知程度的細微差別，在後續的服務工作中加強對不同類型旅客的關愛，細微之處可見其用心和智慧。

　　拓寬視野 科技引領服務提升

　　作為國家和地區的交通樞紐，首都機場不但是展示中國形象的門戶，也是展示前沿科技和文化的陣地。這不僅體現在機場運作管理和航空器保障手段的先進性上，也體現在旅客服務設施的科技化和智慧化方面。首都機場服務提升團隊一方面通過各種資訊平臺保持對前沿科技動態的關注，尋找科技成果與旅客服務提升的結合點；另一方面，搭建了國外先進機場運作服務管理資訊的分享平臺，將國內外先進的機場服務理念引入首都機場。通過這樣一套科技提升機制，首都機場在科技化和智慧化的道路上不斷前進，陸續推出了手機無線充電、登机證掃描登陸WiFi，機場智慧資訊查詢等服務。在分析了以往經驗以及未來發展趨勢的基礎上，首都機場越來越認識到科技對於服務提升的重要性，通過實現高程度的智慧化和整合化，才能為所有客戶提供更出色的服務，成為面向未來的機場。

　　人文關懷 打造“中國服務”

　　在諸多以服務為賣點的國際先進機場中，如何以中國服務佔據一席之地是首都機場服務管理者面臨的長期挑戰和任務。在先進科技的引領下，首都機場始終致力於傳播中國文化，推動中國特色的服務提升。在機場氛圍營造方面，首都機場將具有中國特色的文化、服務元素有機地融入到航廈內的環境佈置、商業設施以及活動策劃中。結合中國傳統節日開展的主題活動是體現中國文化和服務的重要方面。每年七夕年、中秋年、國慶年、春節期間，在首都機場3座航廈內都會開展節日主題的特色活動，在營造航廈內愉悅的節日氛圍的同時，實現了與旅客的互動服務，讓旅客真正體驗到中國文化和中國服務的魅力。此外，首都機場還積極採用“引進來”的方式，充分利用航廈內的空間，舉辦各類文化藝術展覽，如近期的Air art機場藝術展等，在不同文化的碰撞中凸顯中國服務特色以及中華文化的包容和諧之美，同時也豐富了中國服務的內涵。