近日，家住山東省濟南市的消費者張先生向中國消費者報山東記者站投訴，稱中國電信在今年7月25日強制其定制了動漫運營中心提供的廣州中景專題包，扣費10元；9月21日又再次強制其定制天翼視訊提供的TV189院線,並扣費15元。後經張先生多次找到營業廳協商，營業廳工作人員才把強制消費的25元錢分兩次且以“優惠返還”的名義，退給了張先生。業務員還提醒説，“今後不能再辦理取消業務了。”張先生很無奈地説：“這兩個業務根本就不是我自願定制的，中國電信怎麼能如此難為消費者呢？”

　　接連遭遇兩次強制消費

　　據張先生介紹，今年7月25日瀏覽網頁時，不知點到哪條新聞，手機突然收到10659218發來的短信“您已成功定制動漫運營中心提供的廣州中景專題包，從本月起收取包月月租費10元。”張先生立即查詢手機餘額，發現其手機預付費中已經被中國電信扣款10元。8月上旬，張先生多次前往中國電信濟南市經十路營業廳、和平路營業廳反映情況，最終，中國電信濟南市和平路營業廳客服張女士為張先生退掉了被強行定制的動漫運營中心提供的廣州中景專題包，並以“優惠返還”的名義充入張先生手機卡10元錢。

　　本以為被強制消費的事情就此解決，可讓張先生沒有想到的是，9月21日，他瀏覽網頁時，不知點到哪條新聞，手機又接到10659218發來的短信：“您已成功定制天翼視訊提供的TV189院線，從本月起收取包月月租費15元。”經查詢，中國電信已從張先生的手機預付費中扣款15元。隨後，張先生再次找到中國電信濟南市和平路營業廳，經過近兩個小時的等待，才取消了這個被強行定制的業務。客服人員説：“三天后，會把15元以‘優惠返還’的名義充到你的手機卡裏。這是你的最後一次權利了，今後不能再辦理取消業務手續了。”

　　退款怎成“優惠返還”

　　記者撥通了中國電信10000客服電話，諮詢定制增值業務事宜，客服人員告訴記者：“在扣費之前我們都會發一條定制短信，提醒消費者是否訂閱，如果訂閱就回復是，如果不訂閱就不用回復。張先生當時應該是同意訂閱了，這個在我們內部能看到，其他人是無法看到這個資訊的。”

　　當記者問，既然張先生同意訂閱，為什麼還反覆找到你們營業廳要求退訂呢？這位工作人員表示會讓當時為張先生具體辦理業務的工作人員與記者聯繫。

　　9月23日下午，中國電信濟南分公司客服人員打電話告訴記者：“張先生定制的動漫運營中心提供的廣州中景專題包和天翼視訊提供的TV189院線，應該都是自願的，因為在每次訂制之前我們都會發短信提醒，得到消費者確認定制之後，才會扣費。”

　　張先生告訴記者，自己在瀏覽新聞網頁時，既未定制也沒有得到任何提示。中國電信是在沒有得到自己的授權，也未徵得自己同意的情況下強行定制、強行扣款，而且返還扣款是以優惠客戶名義返還，不知這其中到底有什麼“貓膩”。

　　扣費須經消費者二次確認

　　山東省消費者協會秘書長助理、高級經濟師王雲鵬認為，張先生本人並無意訂制增值服務項目，發現扣款後找到經營者要求退款，已用行動表明不需要訂制中景專題包、TV189院線業務，經營者也已辦理退訂業務，説明電信服務存在一些瑕疵。在用戶不知情的情況下訂制服務；或者在用戶正常操作其他業務時，觸發點播或訂制服務；或者用戶點擊訂制類服務後，未經二次確認，即被扣除相關費用等情況，均嚴重損害消費者合法權益。結合本案，即便張先生首次點擊了訂制服務，電信部門也應二次確認，未經張先生二次確認就扣除相關費用，涉嫌違反有關規定。如張先生所述屬實，有權要求退訂、退款，電信部門應歸還相關費用。

　　山東省消費者協會律師團成員，山東保君律師事務所謝凱凱律師認為，《消法》第九條規定，“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。”第十六條規定，“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”本案中，中國電信涉嫌強制消費，侵犯張先生的權益。謝凱凱律師介紹説，當消費者遭遇強制消費時，可以通過以下5種方式維權：與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向有關行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟。