【導讀】消費者花2700元買張機票，退票卻只能收回100多元，如此巨大的落差，令消費者 “不能接受”。

　　央廣網財經北京11月29日消息 據經濟之聲《天天315》報道，近日，曾經一度因機票退改簽高收費問題而備受質疑的攜程旅行網再次曝出退票糾紛。

　　11月13日下午，北京的張先生在攜程手機客戶端上為家人訂購了一張14日晚從三亞飛北京的海航經濟艙全價機票，加上稅費總共支付了2735元。由於家人臨時有事需要更改行程，14日下午他決定退掉機票。完成退票操作後，張先生打電話與攜程客服人員進行確認，此時他被告知，所預訂的其實是攜程的一個“旅行套餐”，其中包含了一張三亞飛北京的機票以及10萬積分的旅行優惠券，並且按照該套餐規則規定不能進行更改與退票。

　　張生生説：“如此一來，攜程最後退給我的只能是110多元的其他部分稅費，但是我所訂購的是經濟艙全價機票，海航方面稱飛機起飛前只收取5%的退票費，那剩下的錢去哪了？另外，相比于正常的全價機票價格，攜程又疑似多收了300元左右的其他費用，為什麼？”這樣的收費“規矩”，令張先生滿心疑惑。

　　攜程客服人員回復説：“‘旅行套餐’在購買的時候已經提示張先生，是不能更改、不能退票的。”張先生也回憶起，當初在訂購機票時自己確實看到了攜程的這一提示，不過當時並沒有過多留意。在與攜程方面溝通無果後，張先生又撥通了海航的客服電話。

　　海航客服人員在查詢了張先生的訂單資訊後表示，張先生所購買是一張經濟艙全價機票，按照海航的相關規定，在飛機起飛前退票，應該只收取5%的手續費。這張機票的票面價格是2310元，按照5%的手續費來計算，應該收取116元的退票費，即使是起飛之後的退票費也只應收取票價的10%，不可能只退100多元。

　　在張先生看來，他是在飛機起飛前進行的退票處理，這也就意味著，攜程原本應該退給他將近2200元。經濟之聲特約評論員潘圓、北京市中聞律師事務所李斌對此作出解讀。

　　經濟之聲：二位認為，剩餘的2000元差價去了哪呢？被誰截留了呢？

　　潘圓：我覺得這裡有兩個環節有問題，一個就是多出來的300塊錢，攜程網在全價機票上是加了錢。就是因為我們買票攜程屬於機票的代理，通過代理是為了便宜，它銷售很多是為了多種折扣的。而且實際上它標的是全價，但是它在上面明確講是一個旅行套餐，張先生到底了解不了解這個情況，如果不了解，那就相當於有一個契約，至於説契約合適不合適，那麼就要李律師來給分析一下。就是説有沒有這種權利，告知義務，因為它有一些其他優惠，你願意不願意這麼做，這是一個層次。另外一個層次，雙方在這種協議過程中，實際上就是説你給了它一個全價，按航空公司的規定，還是按代理這種規定，按航空公司規定，全價票是隨時可退的，但是你按代理的話，額外又增加一個規定，你這個規定是不是合法合規。所以我覺得這個兩個層次的問題，可能是這個問題觀點。

　　經濟之聲：李斌律師，法律層面的問題交給你了，這事如果是我就退100多塊錢，我也挺窩心的。

　　李斌：您肯定不能同意。

　　 經濟之聲：怎麼不同意呢？我就得找他代理律師？

　　李斌：作為乘客和航空公司之間存在一個航空運輸的合同，是一個客運合同，而作為攜程網它只是航空公司代理人，並不具有合同地位，而根據合同法的規定，只要在飛機起飛之前，都可以退票，單方解除合同，這是有合同法規定的。而且作為航空公司也是認可的，只是它收了一部分的手續費，實際上是你解除合同的違約金，這是沒有任何問題的。第二層法律關係，就是我和攜程網之間，可能還存在一個服務合同的關係，它裏面不光是代售機票單純的行為，它還提供一些其他旅行過程中的服務，這裡面它要給予這個服務，在爭得消費者同意的前提下，明碼標價給你了，你接受了，額外多收一點錢，這個也可以理解。問題在於，如果當時我通過攜程網買票的時候，不得退票，不得改簽，這種要求是肯定沒有法律依據的，為什麼？因為航空公司作為承運人都同意退票，而你只是一個代理人，有什麼權利説不允許解除合同，不允許退票呢？這個很顯然是不允許的，這個條款是無效的。而且作為我們來説，航空公司如果按票面價格，在起飛前就收5%的手續費，實際上剩下95%的票面價款，應當退到了代理商那裏，這部分的款項，作為消費者支出的合法財産。如果扣下之後不給我，顯然是不當得力，侵犯我財産權利，是沒有任何理由扣掉票面款的。至於你多收那部分的價款，有沒有依據，應不應當退給我，是不是欺騙消費者，或者是一個價格違法的行為，要根據具體情況來進行認定。首先我有權退票，第二我只要付出航空公司規定的手續費，剩下的票款必須如數返還給我，這是消費者合法權益，攜程網作為代理人，當你被代理一方都已經把款退出來了，你沒有任何權利，只是一個代理方而已。

　　潘圓：實際上我了解航空公司賣機票的時候，它是全價，它才給你退改簽，有些優惠的票是不能退改簽的，所以説為什麼現在攜程網敢於給它打了一個模糊地帶，因為有的時候，我附加給你條件，比如説是幾折，我就不讓你退改簽了。但是我剛才注意到李律師講的，從合同法的角度上來講，航空公司不能不允許我退改簽，你可以收服務費，所以這一點是非常明晰的。對於消費者來講，如果人家再跟你説，你這個不能退改簽，你是三折還是五折的，你可以扣我的費用，但是你不能不讓我退改簽。

　　李斌：是這樣的，航空公司給我的機票的折扣越高，退票的手續費越高，這是合理的，但是不能高了沒了譜。

　　張先生心中還有一個疑問：“既然三亞飛北京的經濟艙全價是2300多元，為什麼攜程要賣我2700元？”針對這一問題，攜程客服人員回復稱，“您購票時應該是已經沒有機票可買了，這個是我們額外申請到的票，當時在其他地方是買不到這個票的。”

　　針對張先生反映的為什麼“旅行套餐”價格高於經濟艙機票全價，攜程方面表示，這是由於該套餐産品包括了機票和最高可抵扣2000元、在有限期內可反覆使用的旅行優惠券，屬於組合産品，可為旺季出行的旅客帶來實惠，所以不存在加價銷售。

　　經濟之聲：攜程有一個很重要的，我給了你一個10萬積分旅行優惠券。這有沒有關係？

　　李斌：那是一個服務合同的標的，它不是航空服務合同的內容。請所以我就説，那個只能針對我多收300塊錢。你給我提供這個服務，但是你不能基於這個服務就限制我在運輸合同中，解除合同權利。它都不是合同當事人，憑什麼限制我解約權呢？

　　對這個積分優惠券，攜程客服人員表示，積分可用於攜程國內旅遊和出境遊産品抵扣票款，有一定使用規則，即每單只限用一次優惠券，滿5000減100。看來優惠券的使用存在諸多限制條件，像“滿5000減100”的使用原則，就意味著消費者只有在購買滿50000元産品時才能將這筆積分全部用掉。

　　經濟之聲：那麼也就是説，張先生，就這個事情告攜程的話，就是一告一個準了。

　　李斌：我認為應當去解決這個問題，但是説攜程作為一個比較有知名度相關企業，它應該首先合法合規經營，每一步一個行為，應當具有法律依據。

　　生活中，張先生的遭遇並非個例。署名為“萬里88088”的網友説，“本來其他任何航空公司當天定票都屬於可以作為費票處理，結果攜程現在回復僅僅因為跟航空公司簽署內部協議，導致只能退還100多塊錢的燃油費。然後打電話詢問，對方不能提供任何法律依據的文件，真的很想知道，天理何在，道理何在，法律何在？”

　　據記者了解，攜程此前就一度因機票退改簽高收費等問題備受質疑。今年7月，央視就曝光了攜程旅行套餐的“糊塗賬”，稱其千元機票退完不夠600元；11月初，攜程又被曝出同樣價格同等艙位的機票不允許改簽，而航空公司官網則顯示僅收取10%的手續費，消費者對此表示“想不通”。

　　當前資訊經濟時代，網路交易中的交易一方利用合同格式條款損害消費者權益的現象普遍存在。如果有消費者遇到像張先生這樣的情況，怎麼進行維權？主要途徑有哪些？

　　與經營者協商和解；請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；向有關行政部門投訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。