“雙11”讓家居企業收穫了不俗的成績，不過，隨著購物狂歡的結束，“雙11”後遺症也開始發作。每年“雙十一”之後，傢具消費的投訴率都暴增。交易糾紛、物流問題、品質問題……種種投訴類別都不鮮見。

　　>>交易糾紛

　　定金不予退款

　　品牌家居企業的退款率在“雙11”後飆升。去年曾有相關調查統計指出，某家居企業的官方旗艦店“店舖30天內服務情況”中顯示，退款率達36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，佔退款總次數13976次的83.5%。從以上數據分析，有業內人士指出，“刷單”可能是主要原因。據了解，今年“雙11”對企業“刷單”現象進行了大力打擊。

　　不過，與網購家居産品相關的交易糾紛仍然不少。據了解，今年“雙11”期間，大部分家居産品都採取預售的方式，先交付定金，等預售結束時再付尾款。對商家來説，百利而無一害，但是對於消費者來説，則有一定的風險。若超時交付尾款，電商系統將自動關閉訂單，定金是不予退款、贈品不予贈送的。

　　>>物流問題

　　漫長等待收貨

　　“雙十一”在各個領域起到的帶動引領作用是巨大的。今年“雙十一”産生了物流訂單2.78億單，總計125萬餘名快遞員加入到今年的“雙十一”。

　　根據往年“雙十一”經驗來説，配送會較平時慢很多。此外，因為“送貨不到門”而産生的糾紛在去年就已經頻繁出現，而家居建材商品因為體量較大的特殊屬性，一旦被要求“自提”，是非常讓人頭疼的。

　　陳女士自稱是“雙11過來人”，有過之前的經驗，今年她“下手”可謂快準狠。“下單前，一定要跟商家確定物流配送條款，了解所謂的包物流是不是送到家裏邊，且幫忙安裝”，除此之外，她説，還要問清楚，需不需要交付“上樓費”以及“儲存費”。有些物流公司，要求超過一定高度的樓層就要交一定的“上樓費”。另外有些産品體積大，佔庫存，如果自取的話，要按天加收費用。

　　“網購傢具最讓人頭疼的就是所謂的最後一公里”，廣州市民白先生説，他網購的小組合櫃就遇到了物流的麻煩，“其實跟商家沒有太多關係，還是物流的問題，因為我家在老城區，道路比較擁堵，所以物流就找理由，希望我自提”，他説，如果是小件商品自提也就算了，組合櫃這樣的體積，自提怎麼可能？經過與商家和物流的協商，最終白先生還是以多付部分運費的方式解決了問題，“其實這運費根本就不該我出，但是為了買這個櫃子，家裏也折騰了半天挪好了位置，不想橫生枝節，多一事不如少一事而已”。

　　>>品質問題

　　驗貨需多長個心眼

　　放在網上售賣的家居産品都是標準化的産品，就像衣服的“均碼”，買回家後可能發現尺寸大小跟家裏的建築結構、面積空間不合適。家居産品，有些配件是標準的，可供挑選的，但是有的就是“非標”的，需要設計師到你家進行精確度量後才能最終敲定産品的設計方案。另外，玻璃材質、體積較大、容易損壞、運費較高的産品，如玻璃吊頂、瓷磚等商品就不太合適線上購買，如果損壞了，商家、物流公司會互相扯皮，即使可以退還，要多付很多的物流費，得不償失。

　　“雙11”家居品類的火爆銷售帶來的問題就是同樣火爆的投訴，暢銷家居品牌幾乎無一例外地遭遇到差評。比如某知名企業的一款産品在1個月的近635次評價上，被評“品質粗糙”或“一般”的比例就佔據了26%。

　　“並非企業供應雙11的貨品就有什麼特殊，品質特別差之類”，某家居企業售後服務負責人林先生告訴記者，投訴增多的原因很多都不是企業單方面的産品品質問題，“那些比較挑剔的消費者，或者習慣性差評的就不説了，只説正常評價的人群吧”，他表示，“我接觸到的對我們品牌的投訴案例，很多其實跟物流配送相關，物流野蠻施工導致的損壞等等是常有的，甚至還有消費者因為銷售客服的服務態度投訴的，畢竟“雙11”期間，這些員工工作量陡然增加，可能不比平時耐心，當然，這也是企業需要完善管理的地方”。

　　文/圖 南方日報記者 許蕾