“服務地方，服務中小，服務民營，服務市民”是蘭州銀行立足和發展的支點，“服務”則是對蘭州銀行的身份和角色的定位。這也決定了蘭州銀行在作風建設上的根本原則，那就是當好“服務員”。

　　這不僅是蘭州銀行形象塑造的核心，也是蘭州銀行作風建設的起點。

　　建立長效機制

　　築牢作風建設支撐點

　　全行性會議不超過半天，部門性會議不超過3小時，專題會議彙報發言不超過10分鐘；凡能通過電話、傳真、行內局域網解決問題的，不印發文件；領導基層調研集中乘車、不搞迎送；事務處理堅持“先外後內，先下後上，先遠後近”……

　　為了切實改進工作作風，蘭州銀行提出了10項具體要求，涉及調查研究、文風會風、勤儉節約、廉潔從業等各個方面，項項都是擲地有聲。與去年同期相比，蘭州銀行總行發文減少15%，各類會議減少20%，答覆基層行請示平均效率提升30%。

　　為了構建改進作風長效機制，蘭州銀行陸續制定實施了《員工合規積分管理辦法》《信貸廉潔準則》《違法違紀案件舉報獎勵辦法》《案件處理制度》等規範性文件，及時修訂完善了關於成本管理和勤儉辦行、控制招待費支出、控制開業慶典，以及嚴格公車使用等方面的配套管理辦法，守住了一個個“問題出口”。

　　與此同時，蘭州銀行積極回應職工關切，注重員工發展，通過員工推動作風建設的開展，也通過員工體現作風建設的成果：進一步完善了醫療保險制度，全面實施員工健康關懷計劃；開展了行內幫扶行動，關心內退、退休員工生活；開設了中高級管理人員研修班、後備幹部培訓班，讓一大批優秀員工脫穎而出……

　　（轉3版）

　　（接1版）

　　“幸福蘭行”計劃是蘭州銀行啟動實施的最綜合的“惠民工程”，其中的“健康關懷工程”“幸福家園工程”“薪酬改革工程”等一系列“主體工程”目前均進入實質性階段。讓廣大員工最受益、也讓銀行同行最羨慕的“完美職業生涯工程”，以“四個一”讀書學習會、“草根管理”大講堂、入職培訓、崗位輪換、後備人才儲備、在職教育、資格認證考試及日常培訓為主要載體和內容，以“雙培訓”為抓手，突出了對“管理、技術、市場”三個層級人才的重點培養，側重激發員工的職業興趣、職業理想和職業志向，進一步加強了對全行員工職業生涯的規劃與管理，為全體員工開闢了一條既符合自身發展意願，又有利於全行目標實現的職業發展道路。

　　深入調查研究

　　堅守作風建設出發點

　　普通群眾的意見最真，基層一線的意見最實。作為服務行業和窗口單位，群眾的感受和意見，始終是改進作風最重要的線索。

　　為確保了解到“真意見、真問題”，蘭州銀行精心策劃實施了“體驗式調研”活動。活動要求，全行中高層管理人員，放下身段，變換角色，以普通客戶的身份到網點排隊、填單、辦理業務，以普通群眾的身份進村入戶察民情、問民意，以普通員工的身份深入商圈了解情況、徵詢意見。

　　第一輪體驗式調研活動結束後，第二輪活動又將參與主體從行領導擴大到部門經理及分行、管理行、直屬行行長等層面，調研的範圍從走訪基層進網點擴大到進政府、進企業、進市場、進同業、進村進戶、進“雙聯點”，調研的內容從內部管理、櫃面服務等方面擴大到服務地方經濟建設、科技與産品創新。

　　相對於傳統的看材料、聽彙報，“體驗式調研”讓蘭州銀行受益匪淺：一是聽到了實話；二是看到了實情；三是找到了實招。

　　為解決“排長隊”問題，蘭州銀行大力推進“以客戶為中心”的服務提升活動。先後實施了“標準化支行”建設工程、“大堂致勝”工程，通過實行 “彈性工作制”及增設“彈性窗口”等方式優化勞動組合，以電子渠道如網上銀行、手機銀行、電話銀行、微信銀行等手段豐富客戶服務手段，推進“綜合櫃員制”，開設“專門通道”及“綠色通道”，大大縮短了群眾等候時間。目前，蘭州銀行立等業務辦理的平均時間已由過去的8分鐘縮短到了5分鐘。

　　為解決“交易繁”的問題，蘭州銀行大力推進流程再造和優化。第一，及時精簡信貸合同，已將原有的62種信貸合同簡化為34種；第二，精簡、整合業務結算憑證，方便客戶填寫，最大限度為客戶提供便利；第三，為滿足農戶及小微企業貸款需求“小、頻、急”的要求，在風險可控的前提下，大力推行農戶貸款“整村推進”及小微貸款“批量化”操作模式；第四，對業務授權項目進行了優化，取消了重復授權和沒有必要的授權。

　　為解決“客戶體驗不佳”問題，蘭州銀行大力推進個性化、人性化服務。第一，除在營業廳配備綠色花卉、叫號機、等候座椅、擦鞋機、空調、老花鏡等設施外，還提供飲料、糖果、雜誌等，讓客戶在等候時間內不再枯燥；第二，強化前、中、後臺的相互配合，減少客戶在多個部門、多個服務窗口之間的往返，提高了業務一次辦結率。第三，制定了“三動”“五心”及“七個不”的金牌服務準則；第四，全行34家標準化支行在中午用餐時段為等候辦理業務的客戶提供免費餐點、咖啡和飲料，營造溫馨氛圍；第五，在全行109家營業網點創建“愛心驛站”，為環衛工人和有困難群眾提供愛心服務。

　　群眾滿意是服務的“金標準”。在蘭州銀行網點，排隊時間不再那麼長了，排隊過程也不再那麼單調了，渴了有熱飲，餓了有餐點，可以免費擦鞋，也可以免費上網……蘭州銀行傳遞給廣大客戶的真切感受，廣大客戶也將真切地傳遞給社會。

　　用心服務群眾

　　瞄準作風建設落腳點

　　作為銀行機構，作風建設的重要標誌，就是用心服務；作風建設的根本目的，就是更好地服務廣大客戶，讓最廣大的人民群眾分享到金融發展的成果。

　　針對“三農”客戶，蘭州銀行提出了“六個一”： 理清一條思路，堅持深耕農村市場，堅持本土經營；找準一塊市場，將農村基礎設施建設、小城鎮建設、農業産業化、特色農業、觀光農業及農業龍頭企業、農民專業合作社、農村種養殖大戶等作為支援重點；打造一個平臺，加快村鎮銀行、縣域分支機構、小微支行佈局步伐，加快手機銀行、網上銀行、微信銀行等的功能完善，著力搭建“物理網點+電子渠道+流動服務”三維一體服務平臺；推出一個産品品牌，加速推出“農貸通”系列産品；形成一項機制，鼓勵、引導縣域網點進一步加大對農業、農村、農戶的信貸支援力度，確保縣域支行新增貸款的70％以上用於支援“三農”；落實一項行動，變傳統的“坐等客戶”為“到府服務”，在農忙時節，啟動“流動銀行”“背包銀行”等服務模式，讓群眾辦事“不出門”；實施“一條龍”服務，“一站式”辦公，讓群眾辦事只進“一個門”。

　　針對小微企業客戶，蘭州銀行一貫堅持“相伴成長”。在行銷模式上，變“坐等客戶”為“走出去行銷”，以小微企業、個體工商戶聚集的批發市場、産業集聚區等為重點，實施密集式、地毯式走訪、調研，總結出了“商圈市場”業務行銷模式及“産業集群”業務行銷模式。在風險控制上，基於小微客戶的弱質性，破除抵押物崇拜，提出了“三重三輕”（即重人品，輕押品；重流水，輕利潤；重驗證，輕經驗）評審理念，提高了“三流”（即物流，資訊流，資金流）等軟資訊在風險審查時的參考比重，引入了“打分卡”“情景分析法”“財務報表診斷”等新型風險管理技術。在業務創新上，為滿足小微融資需求“小、頻、急”的特點，突出了“活、專、快”的特點，先後推出了針對原材料和存貨的“倉單質押貸款”、針對下游欠款的“應收賬款質押貸款”、針對商圈的“小企業聯保貸款”、針對地上青苗的“苗木花卉抵押貨款”、針對機器設備的“動産抵押貸款”等，並以“一表式調查審批表”合併小微貸款評級、授信、用信程式，成功實現3至5個工作日內完成全部貸款流程。

　　從群眾中來，到群眾中去；把服務最廣大人民群眾作為辦行的根本宗旨，把群眾利益置於金融服務的突出地位，這是蘭州銀行打造服務地方經濟“主力銀行”、服務小微“夥伴銀行”、服務“三農”“豐收銀行”、服務群眾“貼心銀行”所做出的實實在在的承諾。蘭州銀行的廣大客戶，蘭州銀行所到之處的廣大幹部群眾，也實實在在地體會到了這一點。