杭州機場“96299”呼叫中心啟用
- 發佈時間：2014-11-05 09:34:45 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
本報訊 記者趙瑜 通訊員朱偉、任嘉婷報道：杭州機場“96299”旅客呼叫中心經過半年籌備，近日正式啟用。“96299”呼叫中心目前共配備了8個席位，除了滿足日常問詢需求外，在遇到航班、天氣不正常等緊急狀況時，還可迅速增設坐席開通數量，以應對問詢量的突發增長。
呼叫中心的每個坐席都配備了專業的呼叫設備和航顯系統，通過簡單的系統頁面操作，完成各類服務，做到了資訊化處理、專業化服務，從旅客查詢體驗、客服功能操作、後臺品質管理三方面提高了“96299”電話問詢服務品質。
據介紹，以往杭州機場對外公佈的機場服務電話主要以“96299”旅客問訊服務熱線為主。但是，由於機場各保障部門的業務模組功能不同，旅客打進電話問詢的內容也不盡相同，杭州機場向旅客公佈的服務熱線號碼多達數十個，不僅造成了資源浪費，也影響了聲訊服務品質的提高。
為改變這一狀況，杭州機場啟動了“96299”旅客呼叫中心建設項目。新呼叫中心增配了更先進的接聽設備，整合了機場安檢、停車場、售票處、貴賓廳、貨運、物流等單位的對外服務電話。新服務系統集航班查詢、機票查詢、投訴建議、語音記錄、電話轉接、系統監控、後臺管理、統計報表等功能于一體。
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