“親，您好，請問有什麼可以幫到您嗎？”隨著旺旺“叮咚”聲響起，跨越上千公里的一次商品交易開始了。雙十一的忠實“剁手黨們”通過旺旺對話的，不是冰冷的機器，而是螢幕背後的真人，這是天貓淘寶線上交易真實的一個場景。

　　臨近雙十一，全民網購狂歡節的背後，今年將有近百萬人在11月11日當天同時線上，負責各家天貓店的售前、售後、倉儲、維權……他們有個統一的名字叫客服。

　　客服難 售後更難

　　孫靜是海瀾之家旗艦店的客服經理，今年是海瀾之家第四次參加天貓雙十一，也是孫靜第四次經歷天貓雙十一。2011年，孫靜來到海瀾之家，成為當時的十幾個客服成員之一。3年過去，海瀾之家的日常客服數量已經達到110多人，為了備戰今年的雙十一，又新增人數到200人，這個規模，按照孫靜的話來説，是伴隨這家店的業績在同時增長的。當然，孫靜從一個普通客服成長為一個200人團隊的客服經理，她的成長之路，也代表了海瀾之家天貓店的成長之路。

　　孫靜在跟自己團隊的客服交流經驗時，常把“快樂電商，微笑客服”這句話挂在嘴上，“不管在任何情況，對待用戶的態度都要始終如一，所以，無論客服平時性格是什麼樣的，當時的心情如何，面對客戶的態度都需要持之以恒地熱情和耐心。”

　　做客服不易，做售後更不易。白鷺是茵曼旗艦店的售後客服，這位説話溫柔的姑娘告訴記者，售後需要更多的耐心。面對怒氣沖衝的客戶，一定要懂得聆聽，然後給予解決方案。白鷺是她在茵曼的花名，取自古詩詞。儘管才經歷過1次雙十一，但白鷺很喜歡去年這段緊張而充實的工作時間，早在白鷺做電商客服之前，她是一家實體店的售貨員，問起線上線下的工作有什麼區別？她説，“線上客服比線下的售貨員有意思，更自由。”對這份工作，白鷺很珍惜，也很滿意。

　　小湯是Sanken旗艦店的客服，2012年她畢業不久來到這家規模不大的天貓店做售後客服，算上運營、設計、客服……整個公司才七八個人，人手少，運營有空是客服，設計有空是客服，老闆有空也是客服……在這個創業型公司裏，有活誰都得上，大家在一起其樂融融。今年這家小公司工作人員也增加到了30多人，客服也獨立出來，成為了一個近10人的專業團隊。“不過到了雙十一，不分老闆、不分工種，我們全員加入到客服的隊伍。”為了讓其他同事能在雙十一期間服務好客戶，小湯他們這些專業客服還為大家做了專門的雙十一培訓。對這種這種感覺，小湯説，“真好。”

　　以服務能力換回頭客

　　網路購物作為一種不見面的交易方式，商品之外的服務品質也會成為消費者選擇購物的重要原因。越來越多的商家除在提升店舖商品的品質，細分自己的客戶群體外，還用提高店舖的服務能力的辦法來吸引顧客回頭。不少天貓商家認識到客戶服務的重要性，出臺各種考評機制鼓勵客服為顧客提供更加優質的服務，有商家透露：“在我們店做客服，薪水甚至還高於運營。”

　　天貓商家成長平臺的負責人告訴記者，天貓店一般都設有數個客服崗位，比較大的天貓旗艦店的客服人員數量更是驚人，並且根據服務性質不同分為售前、售後、維權、倉儲等多種崗位。在雙十一期間，為了更好地服務消費者，每家店都增添了客服數量，多的甚至超過200人。

　　根據阿里巴巴最新公佈的招股書，在整個阿里巴巴電商生態中，有超過850萬的賣家為消費者提供服務，他們還雇用了近1000萬的從業人員，客服在其中佔據了相當的比例。據悉，今年參與活動的天貓商家數達到2.7萬，而其他更多的天貓商家自發地在週邊參與雙十一的活動。業內人士估計，在雙十一當天很有可能會有近百萬的天貓客服人員同時線上，為數量龐大的消費者群體提供服務。

　　南方日報記者 戴遠端