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拓寬維權渠道 現場解決糾紛

  • 發佈時間:2014-10-24 05:36:54  來源:南寧日報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  為高效解決消費糾紛,進一步拓寬消費者的維權渠道,南寧市工商局今年不斷擴大消費維權的社會覆蓋面,讓消費維權服務站點覆蓋消費人群較為集中的大型商場、超市等場所,確保受理消費者訴求渠道便捷通暢。

  據了解,目前南寧已設立消費維權服務站826個,主要分佈在商場、超市、市場、企業和景區等5大場所內,今年受理消費者投訴3489件,雙方和解率達98.28%。這些消費維權服務站的設立,無疑為消費者提供了一條高效便捷的維權“綠色通道”。

  及時溝通得解決

  在南寧富安居家居建材市場消費維權服務站,記者了解到,消費者投訴商家最多的就是送貨不及時,以及一些消費者因一時衝動,交納定金後反悔,要退訂的投訴。維權服務站及時與商家溝通協調,基本上都能圓滿解決問題。

  一位消費者在富安居購買了一張品牌床墊,使用半年後,發現床墊長蟲。於是,消費者投訴到了消費維權服務站。工作人員到府查看後初步判斷,該床墊是因受潮而長蟲。考慮到該消費者家中還有不滿周歲的孩子,現場無法辨別是人為因素還是品質問題導致床墊長蟲,工作人員將這一情況反饋給商家並做了大量協調工作後,商家最終為消費者更換了床墊。

  “消費維權服務站屬於商場的一個部門,受工商部門監督,本著客觀公正的原則,幫助消費者合理地解決消費糾紛,贏得了消費者的認可。此外,服務站還能督促企業重視消費者投訴,提高企業與消費者的和解意識,營造良好的消費環境和市場環境。”市工商部門房産所所長鄧建英説。

  消費維權“好幫手”

  消費維權服務站的設立,就是為了讓消費糾紛不出“店門”,現場就能得到解決。在南寧電子科技廣場有限公司客服部經理曾光告訴記者,自從電子科技廣場消費維權服務站成立以來,消費糾紛處理完結率達100%。僅2013年,接到消費投訴400多起,今年上半年接到消費投訴140多起,100%處理完結。

  今年7月,消費者李先生投訴,自己于去年10月在電子科技廣場花4000多元購買的一台三星手機出現了電話打不進,無法接收短信的故障,當他想找商家協商維修時,才發現該商家已經撤櫃了。經維權服務站確認,手機故障為商家責任,由電子科技廣場根據國家有關規定,實行“先行賠付”,從該商家的售後服務保證金裏扣除維修手機所需的費用,完滿解決了消費糾紛,消費者李先生對此讚不絕口。

  星湖工商所所長淩峰告訴記者,電子數位類産品在售後服務方面易産生消費糾紛。因此,電子科技廣場推行的”先行賠付“制度就很好地解決了這些消費糾紛。此外,工商部門還要不定期地給消費維權服務站的工作人員進行培訓,提高他們處理消費糾紛的能力。

  消費調解更便捷

  “豆漿有餿味”“薏米變質了要更換”……翻看南城百貨消費維權服務站的投訴記錄,類似這樣涉及金額不大的消費投訴有很多。對此,南城百貨北湖店副店長陳皓陽告訴記者,僅2013年一年,消費維權服務站接到消費投訴近千件,為消費者挽回金額近10萬元。

  採訪中,一位消費者來到消費維權服務點投訴,她在超市裏買了一塊防滑墊放置在汽車上,卻發現這個防滑墊上放置手機等物品不能防滑,於是她立即返回超市,來到消費維權服務點要求退換。工作人員在檢查了該物品後,立即按流程規定,給消費者辦理了退貨手續。整個過程僅僅在10分鐘內完成,消費者程女士對超市的處理感到非常滿意。

  對此,西鄉塘區工商局消保股股長譚英告訴記者,消費維權服務站的設立,使消費者能在現場進行維權,基本做到消費糾紛“不出店舖、不出商場、化解在基層、化解在萌芽狀態”。如果現場調解不成功,服務站將記錄並收集相關材料移交工商部門或消委會調查處理,並及時反饋處理結果,真正做到讓消費者“投訴有門”。

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