北京保監局圍繞服務時效、服務能力、服務滿意度發佈車險理賠六大指標

　　車險理賠難、理賠慢，一直讓很多車主有苦難言，那麼市面上如此多的保險公司，究竟哪一家能為消費者提供最好的車險服務？近日，北京保監局發佈相關文件，推出車險理賠六大指標，涵蓋服務時效、服務能力、服務滿意度等三個方面。對此，北京晨報也特邀北京保險行業協會副秘書長李楓，為消費者解讀車險理賠指標，用客觀數據幫助消費者選出“高性價比”的車險！

　　新增四項指標 推進落實新規

　　近日，北京保監局發佈《關於加強車險理賠服務品質管理有關問題的通知》。在這份新規中，將原有的車險理賠服務指標進行了擴容，以期給消費者提供更全面的服務資訊，維護消費者的知情權。同時，對保險公司理賠業務系統在與財務系統無縫對接、維護數據等方面也做了規範。

　　記者從北京保監局了解到，除了包括原有的“結案週期”和“結案率”2項指標外，本次新規還增加了“小額案件結案週期”、“承諾達成率”、“定損人員充足度”、“立案投訴率”等4項指標，全面反映保險公司的服務時效、服務能力以及客戶滿意度，多維度展現公司理賠服務品質水準。新規使車險消費者對要選擇的保險公司能有更全面的認識，也促使保險公司全方位地採取措施改進服務品質。

　　與過去相比，車險理賠服務指標的公示方式、公示頻率、公示渠道也有了新的變化，影響範圍也更加廣泛。以往測評指標僅在北京保險行業協會網站公示，增加到每季度公示一次。同時，拓寬公示渠道，由僅在北京保險行業協會網站公示改為在北京保監局網站、行業協會網站及更多渠道同步公示。

　　在談到如何落實推進新規方面，李楓表示，“新規出臺後，協會將組織各保險公司圍繞各項指標有針對性地搜尋問題，提升服務。每家公司可以將自己的各項指標與行業平均水準進行對比，並在行業內進一步細化車險理賠指標，讓公司去搜尋在哪一個服務環節上有問題，為什麼會出現這些問題，比如有的公司在定損上，人員少、時效慢，它就重點解決定損人員充足度的問題。每個公司根據自己情況，去改善自己的薄弱環節，提高車險的理賠效率。”同時，協會也會不定期地組織一些行業內的檢查，督促保險公司自查問題，解決問題，切實保護消費者權益。

　　設定行業均值 逐步改善服務狀況

　　從2008年到2013年，在北京保監局的指導下，北京保協行業協會針對“結案週期”和“結案率”兩項指標，定期向社會公佈測評結果， 行業平均結案週期由2008年的34.0天下降至2013年的20.6天，結案率則由73.1%上升至86.7%。

　　通過每一次指標公示比較，可以看出車險理賠指標的公示對保險公司服務品質的提升有明顯促進作用。李楓表示，“一方面，保險公司內部它會參照這個指標進行相關考核，並在考核過程中不斷提升。另一方面，過去公司在銷售過程中，對自己的服務水準都是主觀的評説，缺少客觀的依據。”

　　同時，在車險理賠指標的公示中，也向各家公司公佈當前的行業均值，截至2014年6月，車險理賠指標中“結案週期”為 20.6天、“5000元以下非人傷案件結案週期”為 18.1天、“結案率”為 86.7%、“承諾達成率” 為97.4%、“定損人員充足度”為 0.25、“立案投訴率”為 0.37%。

　　在採訪中李楓副秘書長表示，“現在車險的價格上，各公司的出入都不是特別大，可能也就是百分之幾的差別，所以對客戶影響比較大的就是服務方面。因此，行業服務均值指標就成了客戶考量保險公司的一個重要方面。對於保險公司而言，這個指標基本能夠説明公司的理賠效率、受理能力等服務在行業中的情況。保險公司也會想辦法不斷提升這個指標，在行業內獲得一個比較好的排名。”

　　消費者有據可循 理性選購車險

　　消費者在購車時，不僅要看品牌、外形，還會重點關注車的性能。其實消費者選擇車險也是一樣，通過對車險服務的“時效”、“能力”、“滿意度”等指標的綜合評價，理性選購車險。因此，這六項理賠測評指標就是在完善理賠評價機制，以服務時效、服務能力、服務滿意度為導向，以消費者的視角“分級分類”，讓消費者“擇優”選擇。

　　對於如何理性選購車險，李楓副秘書長提醒消費者，一是，消費者在查看指標之前，可以根據自身的實際情況，從公司服務網點的便利性、資質規模等方面先挑選出符合自己需求的，然後根據行業公示的車險理賠服務指標數據進行對比，選出性價比最高的保險公司。

　　二是，可以把“結案週期”和“結案率”放在一起看，它們是衡量保險公司車險理賠服務的基礎指標，這兩項指標能較好地體現公司在車險方面整體的理賠服務效率。

　　三是，如果客戶是比較關注小額案件，自己所出的事故多為小刮小蹭，就可以重點關注5000元以下非人傷案件的結案週期和承諾達成率這兩個指標。承諾達成率是指5000元以下非人傷案件客戶在提供索賠材料齊全後，三個工作日內是否能完成支付賠款的承諾。從這兩個指標中，消費者可以看出保險公司在小額案件上的服務處理能力。

　　新版車險理賠測評指標體系

　　體系指標説明

　　服務結案週期這項指標時間越短，表示保險公司整體服務效率越高

　　時效

　　指標

　　5000元以下這項指標時間越短，表示保險公司處理小額案件的服務效率越高

　　非人傷案件

　　結案週期

　　結案率這項指標數值越大，表示公司辦結案件情況越好

　　承諾達成率這項指標數值越大，表示公司小額案件辦結情況越好

　　服務定損人員這項指標數值越大，則表示公司同樣數量的理賠案有更充足的車險定損人員來處理

　　能力充足度

　　指標

　　服務立案投訴率這項指標數值越小，表示公司處理同等數量的理賠案所産生的投訴越少

　　滿意度

　　指標

　　晨報記者 李小娟 實習記者 張靖