理賠流程複雜、耗時較長讓不少消費者對車險理賠不盡滿意。近日北京保監局推出車險理賠服務品質新版“説明書”，將北京每一家保險公司的車險理賠關鍵數據曬出來，來保障車險消費者的知情權和選擇權，又將倒逼險企提升車險後端服務品質。

　　增加新指標消費者選擇有據可依

　　北京保監局近日公佈北京2013年6月至2014年6月車險理賠測評指標，在原本“結案週期”和“結案率”的基礎上，新增“小額案件結案週期”、“承諾達成率”、“定損人員充足度”、“立案投訴率”四項指標。

　　對於增加理賠測評指標，北京保監局産險處處長馬驥解釋稱，以往只公示結案週期和結案率，無法滿足消費者的全面需求，通過調查等方式了解到消費者最關心車險理賠的點，從而增加了上述多項指標，讓消費者從多維度考察保險公司理賠服務品質水準，為選擇投保做出參考。

　　據了解，北京保監局于2009年就在全國率先建立車險理賠測評指標公示制度，也是為了讓消費者可以參考這些指標來選擇車險，當時只公示結案率和結案週期，其中結案週期反映了車險公司的理賠時效。此次六項指標則從服務時效、服務能力、服務滿意度綜合加以測評，以讓消費者在買車險時做到心中有數，還可根據自己的偏好進行選擇。如“結案週期”，是指保險公司處理賠案的平均週期，時間越短表明其理賠服務效率越高，儘管該數據與保險公司的理賠案件量有很大關係，如人保財險、平安財險、太平洋財險、國壽財險和中華聯合五家公司年均處理案件數量超過10萬件以上，這將在一定程度上拉長其理賠週期，但這一指標仍能大體反映車險公司的理賠時效。

　　除了公示六項車險理賠指標外，北京保監局還將提高公示頻率，由每半年公示一次增加到每季度公示一次；拓寬公示渠道，由僅在北京保險行業協會網站公示改為在北京保監局網站、行業協會網站及更多渠道同步公示。

　　　　指標意義不同各公司服務差異化明顯

　　各指標的敲定反映了車險理賠不同的側重點，如服務時效指標就包括了結案週期、“5000元以下非人傷案件結案週期”、“結案率”、“承諾達成率”四項，“承諾達成率”，是針對行業“5000元以下非人傷且索賠材料齊全的小額案件3日以內完成支付”的服務承諾執行情況進行測評監督，反映保險公司小額案件的支付效率，數值越接近100%表明保險公司承諾達成情況越好；“結案率”，反映保險公司已辦結案件總體情況，“結案率”越高表示保險公司理賠案件辦結情況越好。

　　縱觀北京地區公示的35家車險公司的理賠指標，差異十分明顯，以結案週期(天)一項為例，共有18家保險公司結案週期優於行業平均水準，其中三星北分以12.4天位列第一，而中銀北分則以44.7天墊底；5000元以下非人傷案件結案週期(天)指標中，19家公司處理小額案件週期低於行業平均值，陽光北分以9.5天位列第一，中銀北分以42.8天墊底。

　　一位車主對北京商報記者表示，因為在生活中時常會有一些小的剮蹭，在選擇車險時自己更關注小額案件的理賠效率，傾向選擇那些推出閃賠、速賠等服務的公司，也更關注“5000元以下非人傷案件結案週期”以及“承諾達成率”。

　　值得一提的是，車險公司的服務能力指標由定損人員充足度來反映，數值越大，説明保險公司會有更充足的持證定損人員來處理賠案；在這一指標中，三井住友北分以22.81居首，而富德北分則以0.08墊底，兩者差距284倍。另外，服務滿意度則主要看投訴率，在北京車險市場，去年安誠北分投訴率最高，達到5.71%，而都邦北分、三星北分、中意財險、長安北分、三井住友北分以及大眾北分的投訴率均為零。

　　設定行業平均線督促險企服務升級

　　車險理賠測評指標公示制度經過五年的運作，也促使整個行業車險理賠服務的提升。據最新數據顯示，行業車險平均結案週期由2009年的34天下降至目前的20.6天，結案率也由73.1%上升至86.7%。

　　通過公示的結果來看，目前北京35家車險公司的“結案週期”、“5000元以下非人傷案件結案週期”、“結案率”、“承諾達成率”、“定損人員充足度”、“立案投訴率”均值分別為期20.6天、18.1天、86.7%、97.4%、0.25、0.37%。

　　馬驥指出，“行業平均水準的公示，可以讓消費者一目了然地看出各公司不同理賠服務指標的差異，從而做出篩選。對行業而言，行業平均水準也是一個衡量的指標，我們也將督促各家保險公司的每項指標都達到平均水準以上，促使整個行業由前端價格競爭轉向後端服務升級”。

　　馬驥在接受北京商報記者採訪時也指出，儘管目前對於車險理賠服務品質差的公司還未出臺相關監管政策，但如果某一公司結案週期太長，與行業均值偏離大或者投訴率居高不下，不排除保監局對這些公司加大現場檢查，發現其存在的問題，要求其進行整改。下一步也將研究相關政策，通過制度來促進行業服務水準提升。

　　事實上，北京保監局也是多次下文要求提升車險理賠服務品質。如北京保監局近期發佈關於加強車險理賠服務品質管理有關問題的通知，就對保險公司車險理賠提出系統要求，包括保險公司理賠業務系統應如實記錄索賠申請時間、索賠材料齊全回執單或拒賠通知書的生成及列印時間並向北京車險資訊平臺實時上傳；保險公司理賠業務系統應與財務系統無縫對接，並向北京車險資訊平臺實時上傳報案時間、立案時間、財務支付資訊、結案資訊等。