“客戶管家”小試牛刀 試看數字化如何引領圓通制勝

　　圓通數字化轉型的成效正持續釋放。從2021年下半年開始，圓通速遞的股價步入了上升通道。截至2022年7月28日，圓通股價今年以來的漲幅已經超過20%，更是比去年同期上漲超過100%。二級市場看好的背後，是其經營業績的持續優化。今年圓通的一季報和中報預告顯示，公司的歸母凈利潤在報告期內同比增長幅度分別達到了134.88%和174.24%。在外部經濟環境複雜，新冠疫情反覆的大背景下，這樣的業績表現可謂靚麗。

　　資本早已進化得異常敏銳，企業經營數字背後的基本邏輯，才是資本最看重的基本盤。資本更看重價值投資，巧合的是，快遞物流行業也正向價值競爭轉向，在此大背景下，圓通的數字化轉型進一步深入是支撐其業績持續優化、提質增效的直接驅動力。此前一直低估快遞行業的資本，此時青睞圓通的邏輯就在於此。

　　一石三鳥，“客戶管家”成為多項解題密鑰

　　圓通數字化轉型的一個重要成果，是自主研發的數字化管理工具“客戶管家”。

　　圓通透露，“客戶管家”正成為越來越多商家客戶的“標配”，其包括智慧客服、直通總部、專屬客服群、多平臺打單發貨、全鏈路跟蹤、自助充單、業務分析等多項功能，能滿足客戶即時性、全鏈路、多場景需求，獲得了商家客戶們的普遍好評。

　　僅以專屬客服群功能為例，它解決了長期困擾電商客戶的快遞售後服務問題，客戶只要綁定專屬K碼，就可以通過“客戶管家”進入專屬客服群，不但服務體驗度大大提升，用戶資訊安全也受到更好的保護。

　　“客戶管家”還使得總部和分公司之間的連接更加緊密。利用“客戶管家”平臺，圓通正持續統籌總部直營客服、分公司客服、智慧客服、雲客服等客服體系的一體化閉環系統，推進總部與分公司客戶服務的標準化管理，對客戶的需求做到及時響應、即時解決，以此不斷提升服務品質。

　　圓通廣東普寧東分公司負責人李清奇告訴記者：“通過服務客戶，總部和我們分公司聯繫得更緊密了。”李清奇指的是“客戶管家”中的一項功能——“直通總部”。在該功能中，按照急件加急、高價物品催件，理賠爭議、超時等標準，圓通的商家客戶可以通過直接聯繫總部直營客服處理快件問題，專人對接、解決、反饋，一單到底，後續還會進行滿意度調研。

　　通過這種方式，不僅商家客戶的問題能獲得更高效解決，分公司客服也可以有更多時間處理疑難件。相關數據也證明了“客戶管家”等各項數字工具帶來的強大效能，2021年圓通客戶投訴率同比下降超過30%，服務品質穩步提升。

　　借由“客戶管家”，不僅商家客戶的個性化要求得到充分響應，客戶價值得到進一步實現。更為重要的是，商家客戶也因此對圓通産生高粘性，圓通議價能力進一步提升。在此基礎上，圓通得以擺脫行業價格戰的泥潭，走出以服務取勝的差異化競爭之路。

　　強大數字化能力開創“非直營的直營體系”全新路徑

　　2022年初，圓通把分公司數字化標準化確定為今年的“一號工程”，以提升服務品質、改善客戶體驗為目標，持續助力分公司實現精細化管理。

　　此前，圓通速遞董事長喻渭蛟曾表示，圓通要著力打造“非直營的直營體系”，即體制是加盟制，機制爭創“直營制”，管理要達到直營水準。而“網點管家”作為圓通的數字化工具，即是推進這項工作的利器之一。

　　通過各類數字化管理工具，圓通得以從公司戰略層級出發，以總公司資源充分賦能分公司，同時亦打通運營鏈路上的關鍵點，加強與分公司和市場的聯動，令服務品質和産品體系得以全面提升。

　　有市場觀點認為，隨著近年來圓通的數字化能力持續增強，不僅公司服務功能得到了延伸，管理的顆粒度也進一步細化，更帶動了加盟商産能效率和客戶體驗的持續提升。

　　興業證券在其研報中也認為，圓通已經走出了自身一體化、數字化的差異化路徑。即一方面運用數字化手段，實現行銷效率重要突破；另一方面借助自動化紅利，推動加盟商運營效率提升，賦能加盟商的自動化、數字化、標準化建設，夯實網路根基。前者有助於打通渠道定價鏈條，後者幫助強化網路根基，最終將體現為2個定價能力提升：強化總部對渠道的定價能力和渠道對終端的溢價能力，共同推動單票利潤提升。

　　值得注意的是，對於2022年的競爭策略，圓通表示：“圓通將以數字化為抓手，解決加盟制企業的痛點，不斷優化客戶體驗，引領行業發展”。要知道，“客戶管家”、“網點管家”等僅僅是圓通數字化工具冰山一角，在其他內部管理、車輛營運等領域，數字化轉型帶來的管理思維和理念的轉變，才是資本最看重的地方，這種從上而下傳導的變革和能力，或許需要一些時間，但極有可能趟出一條加盟制快遞企業的新道路。強大的數字化落地能力不僅令圓通獲得巨大的競爭優勢，更令市場對圓通未來的成長空間充滿想像。