清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心研究負責人朱俊生：保險公司要改變“重前端銷售輕後端理賠、重業績輕服務”的不良導向

　　中國網財經11月25日訊 今日下午2點，由中國保險學會指導，中國網財經、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心聯合主辦的“2022年度十大溫暖理賠案例發佈會暨進一步提升保險理賠服務滿意度研討會”成功舉辦。

　　在主題演講環節，清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心研究負責人朱俊生表示，保險公司要真正樹立客戶至上的經營理念，提升消費者權益保護意識，加強對銷售行為的管控力度，改變“重前端銷售輕後端理賠、重業績輕服務”的不良導向，將重視理賠與服務作為高品質發展的重要方向。

　　以下為演講實錄：

　　理賠糾紛經常體現為保險公司與消費者對於保險責任與除外責任有不同的理解。為了降低理賠糾紛，提升保險理賠服務的滿意度，保險公司要真正樹立客戶至上的經營理念，提升消費者權益保護意識，加強對銷售行為的管控力度，改變“重前端銷售輕後端理賠、重業績輕服務”的不良導向，將重視理賠與服務作為高品質發展的重要方向。保單銷售前，銷售人員應避免片面解釋産品條款、故意隱瞞保險合同重要內容等情況，事先對保險責任作充分告知，尤其讓消費者了解清楚保險責任和除外責任。同時，消費者也要承擔起自身責任，要對保險條款有大致的認知，特別是對保險責任與除外責任有明確的認識，在此基礎上理性地作出購買保險決策。

　　從目前行業探索看，保險理賠服務創新呈現如下幾個趨勢：一是提升理賠速度。索賠過程越簡便、等待時間越短、賠款到賬越迅速，直接影響消費者體驗及其對保險企業口碑。因此，很多保險企業都提升後臺智慧化程度，實現秒賠、閃賠，提升消費者滿意度。二是理賠服務線上化。新冠疫情以來，保險企業紛紛加強科技應用，創新保險服務方式。保險機構積極推廣線上業務，加強線上服務能力，支援線上投保、線上理賠，提高線上保險服務效率。未來保險機構要繼續在人才、組織、文化等方面深刻變革，將科技應用於保險理賠的各個業務流程、服務環節與價值鏈，提升科技賦能的水準，促進保險理賠管理模式變革以及推動商業模式創新，提升理賠服務的便捷性和可得性。三是理賠服務智慧化、集中化。機器人和人工智慧等技術已經廣泛應用於理賠服務，提升理賠效率。線上化程度提升也促成集中化處理實現，減少因為各地人員素質差異而出現服務品質問題的概率，提升理賠服務標準。

　　退保黑産與行業過去大進大出的“人海戰術”有一定關係。人海戰術下，保險行銷員的專業性相對不高，存在很多不規範的行為，為行業受退保黑産損害埋下了隱患，而且行銷員大進大出，一些離開的人帶著對行業的負面情緒加入了黑産組織，誘導之前對接的客戶與公司聯繫要求退保，並採取專門的話術收集對保險公司不利的證據，通過投訴來施加壓力。同時，黑産氾濫的一個原因是個別保險公司銷售人員在展業過程中確實存在一些不合規行為。他們會對消費者隱瞞、誇大保險産品責任或承諾高額的經濟回報。因此，保險機構需要反思“人海戰術”的負面影響。打擊退保黑産，要提高代理人品質，提高銷售合規性，從源頭上降低“惡意退保”的可能性。同時，面對退保黑産，消費者要提升保險素養。消費者增加對保險産品的認知，可有效可避免退保黑産的很多蠱惑。