對外經濟貿易大學保險學院教授、院長助理王國軍：從源頭上治理“理賠難”

　　中國網財經11月25日訊 今日下午2點，由中國保險學會指導，中國網財經、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心聯合主辦的“2022年度十大溫暖理賠案例發佈會暨進一步提升保險理賠服務滿意度研討會”成功舉辦。

　　在主題研討環節，對外經濟貿易大學保險學院教授、院長助理王國軍表示，理賠很難，但又必須做好。一些保險公司的溫暖理賠案例就顯得彌足珍貴。當然，除了溫暖理賠之外，從源頭上治理“理賠難”也是必須的。

　　他表示，至少要從以下7個方面著手：一是投保人做一個聰明的保險消費者；二是利用科技手段更有效地打擊保險欺詐；三是加快完善社會誠信徵信體系；四是規範保險公司的産品開發；五是保險公司應重視理賠人員的素質；六是做好承保時的錄音錄影工作，最好理賠的時候也要求“雙錄”。七是認真治理“理賠難”。

　　以下為演講實錄：

　　保險是一個靠聲譽吃飯的行業。沒有良好的聲譽，逆向選擇、道德風險難以化解，交易成本將居高不下，行業經營也會舉步維艱。而“理賠難”則是橫亙在行業建立良好聲譽之路上的最大障礙。

　　保險機制的價值在於“千家萬戶保一家”；“平時投入一滴水，難時擁有太平洋”，雖然每個被保險人都獲得了保障，但發生保險合同約定的事故、拿到保險金的人應該是絕對少數，這樣的保險産品才是最能體現保險價值的産品。而且，除了生存險是活著的人拿保險金而應喜氣洋洋外，其他類型的保險拿到保險金並不是好事，生病了才能拿健康保險金，發生交通事故了才能獲得車險的賠付，發生航空事故，才會有航意險的給付，凡此種種。在保險中，人們的期待大多是最好不出事，最好不索賠。

　　總之，索賠的人是被保險人中的少數(終身死亡險除外，但某一個時間截面上索賠的人仍是少數)，他們最終會通過所索賠過程與保險公司的互動來驗證並直接判斷保險公司的好壞。而那些不出事不索賠的人則要通過那些經歷過理賠過程的人的評判來間接判斷保險公司的好壞。

　　按理説，保險公司為了獲得好的聲譽，會非常重視客戶的索賠，以使自己良名遠播，保險消費者趨之如騖。但現實的情況卻常常是“理賠難”，何也？

　　“理賠難”中必有保險公司難處，那麼保險公司的難處在哪呢?

　　首先，在金融五業中，保險産品相對複雜。産品設計要雇傭的價格高昂的精算師才行;保險投資可能要有幾十年的久期;保險銷售更不簡單，如果能夠把一張保單銷售出去，賣別的東西估計就不算什麼了(當然剛入行時賣給爸媽和兄弟姐妹還是比較容易的，再往後就難了)。正是因為複雜，投保人、被保險人和受益人一方和保險公司(保險人)一方對合同條款的理解常常會有分歧(比如病種的認定和除外責任的認定等)，在理賠時，這些分歧都必須厘清才能完成理賠程式，而雙方達成一致的過程會有誤解和衝突，投保人一方就會覺得理賠並不是像自己想像的那樣一帆風順。

　　其次，保險欺詐是一個困擾保險業的長期問題，世界上每年都有投保人或受益人為了騙取保險金而殺害被保險人的惡性案例發生，都有被保險人燒燬承保車輛、房屋或損害保險其他標的的騙保行為，危害人們的生命財産安全。為了減少這樣的案件發生，降低保險欺詐得逞的概率，保險公司必須制定並遵守嚴格的理賠程式，有時候這會讓投保人一方覺得理賠有點難。

　　第三是我國的社會誠信機制還沒有完全建立起來，很多時候，投保人、被保險人和受益人一方不信任保險公司。同樣，保險公司也不信任投保人。可是保險關係卻是由一紙合同維繫著的，理賠的時候，保險人經常覺得投保人一方有騙賠的嫌疑，而投保人一方總覺得保險公司是在故意刁難，雙方之間缺乏信任和理解的基礎。

　　第四是一些保險公司的産品設計不規範、不科學，模棱兩可，甚至故意設計陷阱，理賠的時候當然就更難了。

　　第五是極少數保險公司及理賠人員為降低理賠成本，設置理賠障礙，刁難投保人一方。有些保險公司的理賠人員素質低下，服務意識差，看人下菜碟，導致理賠難，糾紛多。因此溫暖理賠的價值得以體現，要做有溫度的保險呼聲漸起並逐漸成為行業共識。

　　第六是在一些理賠案例中，簽單時行銷人員的過分熱情和理賠時理賠人員的過度冷淡形成鮮明對比，特別是存在承保時行銷人員許諾的、在保險合同中其實並不存在且理賠時肯定不會賠的情況下，理賠的難度可想而知。

　　第七顯得有點怪異，是“理賠難”導致理賠難，當人們普遍覺得理賠難，被保險人去保險公司理賠的時候就先入為主地想驗證一下，抱著這種心態和成見，經常會把正常的程式和語言當成刁難，情緒不對，理賠可能真的就難了。

　　理賠很難，但又必須做好。一些保險公司的溫暖理賠案例就顯得彌足珍貴。主流媒體組織社會大眾、學界和業界、政界評價宣傳獎勵這些溫暖理賠案例就顯得特別重要。

　　當然除了溫暖理賠之外，從源頭上的治理“理賠難”也是必須的。至少要從以下7個方面著手。

　　一是投保人一方要掌握一些保險的基本知識，做一個聰明的保險消費者。媒體也要加強保險消費者的教育，宣傳保險知識。

　　二是監管部門和保險公司利用科技手段更有效地打擊保險欺詐，以嚴刑峻法和霹靂手段震懾欺詐者，防患于未然，而不是把反保險欺詐的期望都寄託到理賠環節上。

　　三是加快完善社會誠信徵信體系，將社會徵信的數據用於保險理賠，對社會誠信度良好的消費者開“綠色通道”，將有誠信不良記錄的人拒之於門外。

　　四是規範保險公司的産品開發，下架有陷阱和其他問題的保險産品，並對責任人和保險公司嚴厲處罰。

　　五是保險公司應把理賠人員而不是行銷人員作為保險公司的門面，重視理賠人員的素質，培養優秀的理賠人員並提高其收入水準，要求理賠人員的笑臉要比行銷人員的笑臉更燦爛，服務更貼心。

　　六是做好承保時的錄音錄影工作，最好理賠的時候也要求“雙錄”。此外，保險公司可以試試輪崗，讓承保的有機會幹幹理賠;讓理賠的有機會做做承保，加強承保部門和理賠部門的交流。

　　七是認真治理“理賠難”。所有的溫暖理賠案例都是保險業的一次自我提升。讓溫暖理賠案例在保險行業中不再稀缺，讓溫暖理賠逐漸成為保險行業的行規。