中國網財經1月18日訊 (記者 吳起龍) 2016年初，攜程網因一張假機票被推上輿論的頂峰。在隨後的回應中，攜程表示將與涉事票代停止合作，未來將人工核查分銷機票，確保在20分鐘內解決“到場無票”問題。中國旅遊未來研究會副會長劉思敏分析表示，這背後暴露了線上旅遊社平臺上代理商素質良莠不齊的現狀，需要平臺持續強化監管。此外，出現“假機票”無法登機的事件，監管機構也負有責任，行業協會應加強自律。

　　OTA平臺存亂象 代理商逐利係根源

　　新年伊始，國內最大的線上旅遊網站攜程因兩位消費者所購機票無法正常登機而被網路大V曝光，一時間OTA平臺成為眾矢之的。

　　據一位供職于線上旅遊服務網站的人士表示，諸如攜程等平臺上，確有少數代理商會採取艙位低買高賣、航空里程換票之後按市場價出售給旅客等違規操作方式，如果航班一切正常客戶很難發現其中問題，可一旦需要退改簽就會陷入麻煩，儘管OTA平臺會對此進行定期查處，情況已大大好于從前，但因大小代理商數量眾多，違規情況還是屢禁不絕，偶爾出現漏網之魚。

　　中國網財經記者梳理髮現，“黑票代”的問題主要集中在機票退改簽規則不清等幾個方面，比如，有的機票代理商玩“兩頭騙”，當乘客提出退改簽後，他們找航空公司退票，拿到錢後卻告訴乘客，航空公司除機場建設費和燃油附加費其他費用不退，從中賺取“差價”。

　　有業內人士表示，“票代黑幕”在過去的十多年間一直受人詬病，屬於在網路平臺還沒誕生前便存在的航空業“歷史頑疾”，完全把責任歸於技術創新的網路平臺並不合理。但劉思敏認為，“平臺對類似問題仍負有監管的責任，應承擔先行賠付的義務”。

　　據了解，攜程平臺在此次客戶投訴事件發生後，已先後三次發聲回應，首次回應稱已第一時間與違規操作供應商停止合作，並對其做出相應處罰；14日再度發聲，承認平臺對供應商監管存有漏洞，並承諾，對於供應商不錄入GDS全球機票分銷系統的機票，攜程全部實行100%人工核驗；15日三度發聲表示，因攜程原因導致旅客“到場無票”，攜程將在20分鐘內為旅客重新預訂機票，保障旅客出行。如原航班已無座位，則將盡力在20分鐘內提供解決方案，並給予賠付承諾。同時，上述情況查明問題原因後，如果是人工差錯，向旅客退一賠一，如果是供應商違規，向旅客退一賠三。還承諾為預訂機票的旅客進行100%價格保證。

　　OTA平臺應落實監管 行業協會亦有責應加強自律

　　針對兩位網友分別遭遇“到機場發現機票無效”、“攜程所購機票涉積分倒賣”等問題，劉思敏表示，對於消費者遭受的損失值得同情。但在目前中國的市場環境下，出現此類問題在所難免，“像不正常航班資訊不及時通知、操作機票等情況，航空公司自己也時有發生”，劉思敏表示。

　　此外劉思敏認為，航企引導客戶通過自家官網和APP直營渠道購買機票和服務可在一定程度上規避風險，但同時他也提到了一些可能出現的情況，諸如不能簡便地在各個航司間進行實時對比，無法最快獲得當日當時的全部航班資訊；而價格上也往往高於部分機票代理商，且不便比價等等，這些因旅客與航企資訊不對稱導致的問題，眼下都會為消費者帶來操作體驗上的不便。

　　針對攜程平臺承認其對供應商監管存有漏洞一説，劉思敏建議，OTA平臺應正視消費者質疑，繼續加強自身建設、落實監管責任，制定符合實際的監管規則。而對於授權代理商取得代理資格，負有監督職責的部門和航空行業監督機構，劉思敏認為，出現“假機票”無法登機的事件，他們也應負有一定責任，同時建議有關行業協會加強自律。

　　對廣大消費者，劉思敏提醒要注意以下幾點。首先，消費者選擇機票時不可“唯價格論”，應優先考慮OTA的平臺自營産品，或在平臺上找有品牌的店舖進行購買。其次，要認真看機票的相關限制使用條件，看清楚相關的規定，避免買到低價不能退的機票。另外，在票價相差不大時，建議參考網路平臺上的評價系統。

　　不論怎樣，一個真正開放的市場，應該有充足的選擇，有豐富的産品，還要有多樣的渠道，只有多元化的銷售市場才能帶來更多的出行便利，才能滿足更多個性化的出行需要，才能避免資訊不對稱問題，讓消費者得到實惠。