舉報事件如何不再重演？業內支招完善消費者投訴處理機制 保險業信用平臺建設已在推進中

　　來源：財聯社 作者：王宏

　　財聯社訊，近一段時間以來保險業頻繁暴露出的行業問題引發了各方關注。保險業協會黨委書記、會長邢煒在3月16日表示，將積極參與到推進保險業信用平臺建設中來。

　　保險業信用平臺長期存在著空白，業內對於其建設也討論已久。正是由於信用平臺的缺乏，導致了行業資訊不透明，舉報事件頻發。業內人士認為，目前信用平臺建設並不難，中國銀保信也能夠提供一些數據支援，但最終還是應該由中保協積極牽頭組織建設。

　　保險業信用平臺待出現

　　邢煒表示，作為行業自律平臺，中保協將會在監管部門統一指導下，利用專委會平臺，研究完善保險行業消費者權益保護激勵與懲戒措施，積極參與推進保險業信用平臺建設。這也是中保協未來要做的七大舉措之一。

　　對於保險信用平臺建設，對外經貿大學的教授王國軍對財聯社記者表示，只有資訊透明才能解決保險行業存在的一些問題，單靠個人舉報很難把基層的問題反應出來，而且監管部門也要通過一個指標來確定各家保險公司的信用狀況、投訴率。另外信用平臺的建設對於保險監管部門的一些規則制定，以及打擊專業黑産退保騙保有一些幫助。

　　“哪個代理人是比較安全的，哪個保險公司産品是沒有問題的，這款産品是不是在售，是不是經過監管部門批准和備案的，以及發生問題去哪投訴，投訴之後處理結果是什麼樣的，這些零散的資訊都需要公共的資訊平臺提供出來，才能夠解決。”王國軍認為。

　　王國軍還表示，以目前的技術手段，信用平臺的建設不是一件難事，實際上銀保監會每年也會發佈保險公司的評級資訊，投訴情況，還有市場聲譽形象等等，但現在就是缺乏一個資訊整合的平臺。“目前中國銀保信是可以提供一些數據，但最終還是需要保險行業協會來牽頭去做。”

　　七大舉措保護消費者權益

　　據邢煒介紹，除了積極參與推進保險業信用平臺建設，未來保險行業協會在響應監管部門打擊銷售誤導，強化消費者權益保護方面還會採取以下措施，包括：

　　一是完善消保領域行業自律規範體系，加強行業自律監督。進一步提升對消保工作的重視程度，嚴格貫徹落實監管各項政策要求，引導和推動保險行業合規經營，積極承擔社會責任，分領域、分步驟、分層次、有規劃地認真行使《中國銀保監會關於銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》賦予消保專委會對行業內侵害消費者合法權益行為進行自律懲戒的職能。

　　二是研究制定從産品設計、客戶服務、理賠、銷售等多環節全方位的行業服務標準，指導與規範保險機構進一步做好基礎服務工作，提升保險業形象。一方面致力於促進協會已發佈服務標準的落地實施，另一方面精準聚焦行業在行規行約及行業服務標準方面的相關需求，促進保險行業服務水準整體優質化提升。這也是從正面開展消費者權益保護的積極舉措。

　　三是引導行業完善多元化消費者投訴處理及糾紛解決機制，針對投訴問題嚴重的個別保險機構，積極研究相關處理措施，打擊保險消費者侵權行為，促進保險機構與消費者日常溝通常態化，切實保護消費者各項基本權利。

　　四是加強對於消費者及公眾的保險知識宣傳及風險意識教育，借助專委會平臺及專業價值，組織行業力量，建立公眾教育工作常態化機制，多渠道開展保險消費者宣傳教育活動，督促會員單位切實履行社會責任，有效幫助消費者提高維權意識，提升自身維權能力；開展消費者保護相關培訓，組織推動行業消費者保護人才培養和技能培訓工作。

　　五是開展和健全消費者權益保護滿意度社會調查與行業評價制度，積極拓展多元化消費者調研方式，逐步形成消費者調研常態化工作機制，暢通消費者溝通渠道；在此基礎上，組織行業力量，探索完善各項行業標準評價機制。

　　六是建立行業內外部資訊共用和溝通交流機制，建立廣泛的合作網路，努力搭建行業內、消費者與保險機構間有效溝通交流平臺，研究和提升消費者保護的手段和措施。

　　邢煒還表示，只有以消費者為核心，滿足消費者多樣化需求，不斷強化對消費者合法權益的維護和保障，引導並督促保險機構依法合規經營，積極提升行業服務品質和水準，才能促進保險業更好地服務於實體經濟，確保保險行業實現健康持續高品質發展。