強制搭售保險、混淆自營與代銷……銀行套路遇到過嗎

　　一年一度的315消費者權益保護日又來了，你是否曾經被銀行等金融機構套路過？據中新經緯客戶端梳理，從2020年至今，銀保監會消費者權益保護局(下稱銀保監會消保局)共發佈了9起金融機構侵害消費者權益的通報，其中5起通報主體為商業銀行，涉及的主要問題包括強制搭售保險産品、宣傳混淆自營與代銷産品、適當性管理落實不到位等。

　　這些套路你遇到過嗎？

　　辦理貸款業務時強制搭售保險産品是銀行侵害消費者權益的“重災區”。2020年7月6日，銀保監會消保局通報中提到，中國農業發展銀行貴州省湄潭縣支行分別於2018年7月30日和10月31日向某公司發放一筆貸款合計2億元。2018年7月25日，湄潭縣支行要求借款人出具了購買由該行代理保險的承諾書，作為貸款發放條件。借款人于2018年12月5日購買了湄潭縣支行代理的華安財産保險公司遵義支公司的保險産品，保費合計4.5萬元，湄潭縣支行收取代理手續費1.1萬元。

　　在銀行代理銷售産品時，行銷宣傳時往往混淆自營與代銷産品，不僅使消費者容易混淆兩者之間的區別，在産品出問題後，銀行往往也深陷輿論旋渦，不得不“背鍋”。銀保監會消保局在多則通報中提到，多家銀行在代銷産品合同的首頁出現了明顯的銀行標識，容易使消費者誤認為該産品為浦發銀行自主管理理財産品，與相關監管規定不符。此外，部分銀行在短信行銷中存在片面誇大産品收益、混淆自營理財和代銷産品等問題。

　　銀行工作人員在代銷保險産品時，“承諾固定收益、欺騙投保人”也是較為常見的違規行為。去年3月16日，銀保監會消保局披露的一則通報中顯示，郵儲銀行江蘇省如東縣支行銷售人員存在對分紅型保險産品承諾固定收益，欺騙投保人的行為。“上述行為嚴重侵害了消費者的知情權等基本權利，損害了消費者合法權益。”通報指出。

　　2019年8月，銀保監會辦公廳印發的《商業銀行代理保險業務管理辦法》指出，商業銀行代理保險業務應當嚴格遵守審慎經營規則，不得有包括將保險産品與儲蓄存款、基金、銀行理財産品等産品混淆銷售；將保險産品收益與儲蓄存款、基金、銀行理財産品簡單類比，誇大保險責任或者保險産品收益等行為。

　　適當性管理落實不到位也是不少金融機構的“通病”。適當性管理顧名思義就是將合適的産品賣給合適的投資者。早在2012年的《商業銀行理財産品銷售管理辦法》中就有明文規定：“商業銀行銷售理財産品，應當遵循風險匹配原則，禁止誤導客戶購買與其風險承受能力不相符合的理財産品。風險匹配原則是指商業銀行只能向客戶銷售風險評級等於或低於其風險承受能力評級的理財産品。”

　　但在現實生活中，時常會出現代客操作導致的風險評估不準確，銷售的産品風險等級與客戶風險承受能力不匹配等問題。銀保監會消保局通報顯示，部分銀行代銷私募産品時存在風險揭示書中未包含産品類型、産品風險評級及適合購買的客戶評級、客戶權益須知等內容，與相關監管規定不符。

　　此外，一些銀行對客戶風險承受能力評估管控不力，導致大量高齡客戶風險承受能力評估結果高於實際等級，適當性管理落實不到位。

　　消費者如何維權？

　　2020年3月1日起，《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》(下稱辦法)正式施行。

　　辦法指出，銀行保險機構是處理消費投訴的責任主體，對消費投訴事項進行屬地管理，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。

　　辦法明確了銀行保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理範圍、處理時限等程式要求。為最大化滿足消費者合理訴求，辦法鼓勵提高投訴處理效率，對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，銀行保險機構應當在15日內辦理完畢並告知投訴人，情況複雜的可延長至30日；情況特別複雜或者有其他特殊原因的，經過必要審批程式後，辦理期限再延長30日。

　　為避免銀行保險機構分支機構久拖不決、問題隱瞞不報等，辦法規定了投訴核查程式，要求銀行保險機構上級機構對下級機構投訴處理工作進行核查，並且在答覆投訴處理意見時，應告知消費者向上級機構申請核查以及調解、仲裁、訴訟等救濟渠道，充分保障消費者申訴權力。