疫情下的壽險公司改革 誰能技高一籌？

      來源：21世紀經濟報道

　　當下的新冠肺炎疫情給了保險業更多的思考，即此次疫情對未來行業格局的影響。保險行業與公眾健康和社會風險息息相關，尤其需要深入、冷靜地思考當前疫情對行業未來究竟意味著什麼。

　　其中，這幾年相繼換帥的老牌壽險公司原本雄心勃勃的改革計劃又該如何實施？不少業內人士認為，此次疫情將加速線上線下業務的結構性調整，保險公司構建線上線下融合生態的機遇也將開啟。

　　頭部壽險公司競相改革

　　壽險改革路在何方？2月20日，在中國平安2019年度業績線上發佈會，中國平安管理層花了大量篇幅介紹旗下基石業務——平安壽險的改革計劃。

　　中國平安董事長馬明哲指出，壽險的市場、環境、消費者需求等多方面發生很大變化，原來的傳統模式已逐漸無法適應市場，平安醞釀用2-3年推動壽險的改革。馬明哲表示，平安人壽的改革目標是，希望成為全球領先的人壽保險公司，不僅是規模最大，還要搭建起新型的人壽保險經營模式。

　　中國平安首席保險業務執行官陸敏是平安人壽改革的主要領導，亦在這一發佈會上介紹額平安人壽的改革重點：一是渠道改革，即代理人渠道、線上渠道、銀保渠道，通過這三個渠道的改革，來強化平安未來的發展的勢頭，為未來年份的發展做好準備。二是以客戶需求為導向進行産品改革。産品改革不僅是壽險産品，還會從“壽險+”、“金融+”、“服務+”三個方面做系統化産品體系的改造。根據不同代理人的銷售能力、不同消費者需求展開，進一步推動綜合金融。三是科技推動改革，運用科技打造全新的數字化經營平臺，實現經營管理的“先知、先決、先行”。

　　3月2日，在平安人壽的特別早會直播中，陸敏也進一步概括指出，改革旨在通過”渠道+産品”雙輪驅動以及科技賦能，落實一系列子工程，夯實未來長期可持續的穩健增長平臺，把平安人壽打造成為市場龍頭、行業標桿、客戶首選，成就全球領先的人壽保險公司。

　　此前，在中國人壽壽險公司2019年中期業績發佈會上，中國人壽壽險公司總裁蘇恒軒對外披露了公司為構建經營型戰鬥型組織體系而進行的“鼎新工程”。按照蘇恒軒的表述，國壽股份計劃用2-3年時間推進實現“鼎新工程”，旨在“強總部、精省域、優地市、活基層；強化前臺，優化中臺，精簡後臺”。

　　2019年12月，新華保險部門設置優化調整和領導班子工作分工相繼落定。例如，在新華保險部門設置優化調整中，設立個險銷售中心，下設行銷部、收展部、培訓部、銷售支援部4個一級部門。其中，行銷部、銷售支援部由原個險銷售部拆分設立；收展部由原保費部更名設立。此外，設立東、西、南、北4個個險銷售區域，每個區域下設督導組、培訓組。

　　麥肯錫表示，成功的敏捷型組織秉承為所有利益相關方創造價值的目標，營造自驅動的敏捷文化，構建快速調頭的精幹小團隊，借助技術快速學習和快速決策的敏捷機制，建立起一套快速應變的敏捷組合拳。

　　值得一提的是，新冠肺炎疫情也將推動保險公司轉型發展，這對壽險改革亦將産生深遠影響。2月27日，中國人壽董事長王濱在赴壽險公司後廣平客戶服務中心和西城區行銷區部、廣發銀行金融街支行、財險公司西城支公司檢查疫情防控有關工作並慰問一線員工“在全力做好防控工作的同時，中國人壽集團各單位要開動腦筋、千方百計把疫情防控和業務發展統籌抓好、抓出實效，要主動適應業務發展環境的變化，積極快速開展經營方式創新和變革，將此次疫情作為轉型的契機，開闢新的發展空間。要想方設法將疫情的不利影響降到最低，努力完成全年目標任務。”

　　科技型壽險公司

　　突如其來的新冠肺炎疫情，無疑是保險公司線上經營能力的試金石。在陸敏看來，疫情是危機，固然對公司正常生産經營帶來影響，但更多要看到機遇，通過線上化的手段，幫助公司和客戶度過難關，與此同時夯實公司全面數據化經營的能力。

　　受疫情影響，保險代理人早會、考勤、培訓、客戶經營等相繼轉到線上開展。平安人壽的一位保險代理人告訴21世紀經濟報道記者，“我們一直比較注重線上經營，此前已有不少工作線上上進行，比如培訓、小型會議、日常管理溝通、客戶線上服務等。”

　　平安人壽的百萬代理人特別早會亦可窺見其線上化經營的成果。3月2日，在特別早會的直播中，陸敏鼓勵代理人多接觸客戶、積累客戶、服務客戶。”越是困難時期，越要有長遠眼光，要善於在困局中抓住方向，在當前應對疫情的困難時期打開心胸、尋找機會、抓住線上機遇、積累潛在客戶，為疫情後的強勢反彈奠定紮實基礎。” 疫情期間，平安人壽開拓新客戶超過500萬， “線上化經營正逐步顯現效果。”

　　據了解，在數據化經營方面，平安人壽正在打造數據經營管理平臺，支援”秒查數據“、”定位問題“、”洞察異常“三大核心功能，覆蓋業績、隊伍、産能、産品、客戶、服務等經營指標數據，旨在實現經營管理的”先知、先覺、先行“。其中，核心指標智慧預測實現三個月準確率高於95%，六個月準確率高於90% 。

　　事實上，“科技”已經成為保險公司轉型的重要標簽之一。例如，在新華保險2019年公司開放日上新華保險首席執行官、總裁李全強調，技術的強弱直接影響到企業的核心競爭力。新華保險將科技賦能納入公司戰略，將以實現“數字生態、智慧新華”為願景，推動公司從“線下人工服務”轉向“線上線下融合服務”，“保單管理”轉向“客戶經營”。

　　目前，保險公司承保、保全、理賠等環節也已經全部線上化，確保疫情期間消費者能享受到充分的保險保障服務。平安人壽披露的數據顯示，1月24日至2月27日期間，平安人壽完成超8.3萬件賠付，賠付金額超過14億元。在新冠肺炎出險理賠方面，截至2月末，累計完成57例賠付，合計賠付281.92萬元，全部案件皆為線上申請、遠端審核、空中辦理，全程實現”雲賠付“。

　　新華保險表示，疫情期間，通過微信自助辦理理賠的佔比較以往時期有了顯著增長，目前已佔到全部業務的93%。線上理賠已經成為疫情期間客戶首選的理賠申請方式。

　　著眼未來，國務院發展研究中心金融研究所教授朱俊生也預計，“保險公司將投入更多的資源去應對供給與需求的變遷，將科技視為保險業務發展的核心驅動力。”

　　眾安金融科技研究院發佈的《保險行業全景分析—新冠肺炎疫情影響報告》指出，新興技術將進一步加速企業“數字化”運營的進程，保險經營的運營理念需要進一步重塑。如何將從價值轉移到價值創造，利用線上技術形成差異化的能力，為用戶提供更多的有附加值的體驗，將成為市場能力的核心考量。

　　提升隊伍品質和産能

　　線上經營能力不僅考驗著保險公司的技術，也離不開優秀的保險代理人。國泰君安非銀金融行業首席分析師劉欣琦對21世紀經濟報道記者表示，當下為壽險行業代理人渠道的結構性轉型期，各家公司逐漸從粗放式的人力增長模式轉變為高品質發展模式，明確定位目標客群並堅定推行中長期渠道改革的保險公司將搶佔優質代理人資源，有望在壽險發展新週期中獲得領先地位。

　　中國太保董事長孔慶偉早在中國太保2019年中期業績報告致辭中坦言，“當前，轉型進入深水區，壽險依靠行銷員人力拉動增長的模式難以持續，以産能和收入提升為核心的個人業務新增長模式仍處於探索階段。”

　　早在2010年，面臨代理人渠道發展瓶頸期的友邦中國，便明確以中高端客戶為目標客群，確立以渠道、産品和服務為重點的三大轉型主線，先後通過設定三個“五年計劃”推動實現新業務價值和營運利潤行業領先。作為轉型的重中之重，渠道改革在“代理人渠道2.0計劃”的引領下，從招募、考核、激勵和培訓等方面著手，四年內實現隊伍的“清虛”、“優增”和“高留”。

　　自2015年以來，友邦保險新業務價值率逐年攀升，持續保持在50%以上。友邦中國內地新業務價值率一直保持在80%以上，2018年起超過90%。2019年上半年，友邦中國內地新業務價值提升34%至7.02億美元，新業務價值率提升至 93.2%。

　　平安優才計劃自2013年5月起實施，最初僅在一線城市開展試點。2019 年7 月開始，優才計劃開始推廣至所有二級機構本部/中心城市，總共覆蓋45 個城市。截至2019 年末，平安優才人力規模擴大到10 萬人，在整體代理人隊伍中佔比近10%；優才産能及留存顯著高於普才新人(優才每人平均FYC、13 留分別為普才的1.8 倍、1.7 倍)。2020 年，平安人壽將進一步加大優才計劃支援力度，推動優才人力成長15%，以改善隊伍結構、提升隊伍品質和産能。

　　一位平安人壽的內部人士對21世紀經濟報道記者透露，“考慮到代理人隊伍調整將在全年貫徹實施，預計産能將持續提升。”

　　2019年，平安壽險及健康險業務營運利潤同比增長24.7%至889.50億元，內含價值營運回報率為25.0%；在保守的風險貼現率假設下，內含價值較年初增長23.5%；新業務價值率同比提升3.6個百分點至47.3%。

　　陸敏在特別早會的直播中表示，平安人壽將借助科技的力量，持續完善代理人支援體系，吸引更多優秀的人才加盟平安。據了解，平安人壽改革的18個落地子項目中，15個聚焦于對代理人渠道的賦能，包括代理人招聘、培訓、活動量管理、産品體系、客戶經營與服務等方面。

　　目前，太平人壽按照“新三高”的發展思路，圍繞“高端客戶”需求，正在打造一支行業領先的“高端行銷服務隊伍”，以高標準的職業操守和專業水準為客戶提供超預期的、定制化的、精細化的“高端産品和服務”。

　　麥肯錫的報告顯示，代理人渠道無疑是中國壽險市場最重要且增長最快的分銷渠道，2017年其約佔壽險總保費收入的50%，但代理人的平均績效較低。部分原因可能在於中國800萬壽險代理人當中，有近一半是在2015年之後才開始涉足這個行業的，經驗相對不足。提升代理人績效水準和專業水准將為保險公司帶來顯著的利潤提升空間。