堅守“客戶至上” 護航美好生活 太平人壽立足消費需求、提升消費體驗

　　中國網財經3月15日訊“客戶至上”本質上是落實消費者權益保護的通俗表達。作為金融央企集團公司之一，中國太平保險集團長期以來高度重視消費者權益保護，這既有作為央企增強消費者幸福感、獲得感和滿足感的使命情懷，更有將消費者權益保護落實到産品開發、客戶服務、市場行銷、品牌宣傳等公司治理全流程之中的具體舉措。

　　作為集團旗下專業壽險子公司，太平人壽在集團統一規劃下，最大力度地將“客戶至上”理念落到實處。太平人壽黨委書記、總經理程永紅表示，公司始終秉持以人民為中心的發展思想，牢固樹立“客戶至上”理念，持續踐行監管要求，立足主責主業，圍繞人民群眾切身需求，持續提升消費者服務體驗，力爭成為市場上受人尊重的壽險公司，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。

　　持續完善消費者權益保護工作體系

　　中央經濟工作會議指出，要把恢復和擴大消費擺在優先位置，2023年“3.15”消費者權益保護教育宣傳周主題也確定為“共築誠信消費環境 提振金融消費信心”。將消保工作落到實處，是供給端提振消費信心、促進消費的重要一環，也是各保險企業作為市場主體的重要服務目標之一。

　　作為直接分管公司消保工作的總經理室領導，太平人壽副總經理、董事會秘書嚴智康指出，從制度上建立主動服務、主動保護消費者的運作機制，是太平人壽至關重要的任務。監管部門已制定併發布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，以此為依據，太平人壽不斷完善消費者權益保護工作體系，從機制運作到制度搭建，將消保工作融入到全流程運營管理中。

　　《太平人壽2022年消費者權益保護年報》中顯示，太平人壽當年度理賠服務接近75萬件，保全服務超過2300萬件，電話服務超過800萬人次，集中宣教觸及消費者近5000萬人次，讓更多消費者了解到有溫度的太平和有溫度的保險服務。

　　創新賦能解決“急難愁盼”

　　消費者權益維護不僅需要制度保障，更要在實踐與落地中，通過各種創新技術及業務模式全面賦能，推動服務運作與當下客戶思維及消費者權益保護工作相契合，真正實現高品質、高效率的客戶服務。

　　比消費者更“急”。太平人壽不斷提升智慧服務水準，讓客戶服務朝著“移動化、自動化、數據化”方向發展，目前太平人壽移動自助服務佔比已達90%，借助線上服務矩陣，客戶足不出戶3分鐘內即可完成業務辦理，線上下智慧終端覆蓋的保險門店，消費者也能實現“刷刷臉”免證辦業務、“動動嘴”語音快導航、“劃劃屏”體驗更流暢，極致的智慧化服務正在全方位提升消費者體驗。

　　把“難”留給自己。在銷售環節，最快10分鐘即可完成“智慧雙錄”；在理賠環節，“秒賠”服務平均時效僅2分20秒……得益於“將複雜的審核操作和風險管理留在後臺，將簡便直觀的服務結果呈現給消費者”這一服務思路，太平人壽的數字化服務效率不斷提升，更讓消費者感受到保險服務的溫暖和快捷。

　　強化保障排憂解“愁”。2023年伊始，太平人壽持續在強化保障方面作出積極探索，依託公司良好的品質管理機制及文化建設，支援消費者通過月交方式購買“太平福祿禦禧終身重大疾病保險”，降低交費門檻，用交費模式的創新，幫助消費者解決重疾健康保障需求增加和支付壓力之間的矛盾，讓消費者能夠更及時、更輕鬆地獲得充足健康保障。

　　長者有“盼”，太平必應。在適老化服務方面，太平人壽積極打造適老化專屬服務通道，讓長者有服務需求，能“一鍵直達”，如櫃面設置“長者優先”窗口、全國統一客戶服務熱線95589設置“老年客戶專屬通道”、“中國太平95589”微信公眾號“長者模式”入口增加視頻保全功能、“太平通”APP優化關懷版增加首頁導航、記憶功能……各種線上、線下渠道的暖心關懷，全方位滿足老年消費者對服務的差異化需求。

　　積極構建全方位服務“新生態”

　　目前，我國消費者對壽險的供給結構需求已發生了根本變化。一方面，養老和健康醫療的需求更為迫切；另一方面，對産品服務的需求更為細分、更具差異化。同時，人民群眾希望有更多惠民、更便於資金靈活安排的産品。面對需求側的變化，太平人壽堅持以人民為中心，增加高品質保險産品供給，積極構建全方位服務的“新生態”。

　　在産品端，太平人壽堅持回歸保障本源，圍繞客戶“生、老、病、死、殘”全生命週期保障需求，不斷加快産品創新步伐，豐富高品質産品供給，在保證産品線全面均衡的同時，還尤其關注老年人、少兒等特定人群，推出專屬産品線和健康管理服務方案。還針對客戶健康險保障需求痛點，推出月交産品，通過降低單次支付金額來為客戶提供更靈活的保險消費。

　　在服務端，太平人壽持續加快服務“新生態”的構建進程。一方面是增厚增值服務，提升保險服務的附加值，比如“樂享太平”微信公眾號為大眾客戶提供了一個方便觸達、功能強大的聚合式健康管理服務平臺，VIP增值服務在2023年煥新升級為7級20項“美好VIP俱樂部”；另一方面是以“享老有社區、服務有平臺、照護有資源、支付有保險”的思路，打造以保險為核心的醫康養生態圈，全方位守護人民美好生活。在養老社區佈局上，太平人壽堅持“輕重並舉”戰略，截至2023年1月底，已在全國21省27市佈局了30余家養老社區，其中自建項目4家。

　　“以人民為中心”是太平人壽踐行“客戶至上”理念、始終堅持消費者權益保護的初心和原點。程永紅表示，作為金融保險央企子公司，太平人壽將深入學習黨的二十大報告，堅持金融工作的政治性、人民性和專業性，以完善多層次社會保障體系、拓寬保險服務領域、完善民生福祉為目標，通過不斷豐富和優化供給，滿足人民群眾日益增長的美好生活需求，真正體現以人民為中心的行業初心。