截至昨日，有超過15家保險公司在招聘“投訴管理崗”人員

　　每每3·15前夕，保險公司都“繃緊神經”，謹防投訴等負面事件被放大。《證券日報》記者獲悉，有保險公司近期要求分支機構在遇到投訴事件後，須在24小時內解決並撤訴。

　　上述險企人士提到，因為臨近3·15，現階段全國上下對客戶維權、客戶投訴等事件都極為敏感，所以公司要求各分支機構做好相關工作。對於退保糾紛、滿期糾紛和理賠糾紛的客戶，要求渠道做好客戶安撫工作，儘量降低事件影響，避免事件升級，避免客戶以各種方式各種渠道投訴或者散佈公司不良資訊，避免群體性事件發生。

　　同時，該公司要求內勤人員第一時間了解糾紛或投訴情況，上報突發事件簽報給總部簽批，要求投訴事件發生後24小時內得以解決並撤訴，以平穩度過特殊時期。

　　投訴是把雙刃劍

　　投訴在對險企的聲譽、形象造成負面影響的同時，也能起到督促險企規範經營的效果。

　　業內人士表示，作為保險公司個體而言，投訴的增多，無論處理結果如何，在投訴的過程中，都會在一定範圍和一定程度上，對保險公司産生不利影響。由於社會各界對保險法規、知識了解有限，很容易引起社會輿論對投訴人片面同情而起到一種誤導作用，從而使保險公司的聲譽和形象及多年培育形成的競爭力受到嚴重挫傷。當然，除這些負面作用外，投訴也有利於保險的規範管理，督促險企提高行銷人員素質。

　　事實上，今年1月份，已經有不少險企開始主動採取措施，盡力降低投訴量。

　　保監會通報的數據顯示，2016年1月份，保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2164件，同比下降21.59%，環比下降22.77%。

　　而去年12月份投訴還呈增長態勢。數據顯示，2015年12月份，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2802件，同比上升7.11%，環比上升6.91%。去年第四季度3個月的投訴數據表明，個人銷售渠道投訴事項由10月份的844個上升為12月份的1083個，增幅達28.32%，佔12月份全部投訴事項的37%，在所有銷售渠道投訴事項中佔比最高、增幅較大。

　　從投訴原因來看，合同投訴佔比一直“居高不下”。數據顯示，今年1月份，保監會機關及各保監局共接收保險消費者反映有效投訴事項2196個。其中，涉及保險公司合同糾紛類投訴1995個，佔投訴事項總量的90.84%；涉及保險公司違法違規類投訴198個，佔比9.02%；涉及仲介機構合同糾紛類投訴3個，佔比0.14%。

　　歷年哪些投訴被曝光？

　　《證券日報》記者梳理近年來被3·15曝光的保險投訴事件後發現，不少保險公司“栽”在銷售誤導、拒賠、存款變保單、誇大收益、誘導退保、隱瞞保險期限等投訴事項。

　　對此，上述險企人士表示，有些保險公司的管理人員整體素質與市場的需求標準還有距離，無論是業務水準還是效率觀念都落後於市場需求，由單純的管理向服務轉型還不到位；行銷隊伍經過近幾年的發展，尤其是去年以來行銷隊伍的爆髮式增長，規模已初步形成，但由於管理機制尚不健全，整體水準還較低，對業務知識、展業技能及職工操守的理解、掌握還缺乏深度，尤其是依法經營、樹立公司形象的觀念還沒有真正樹立起來，利益驅動、欺誘客戶的事件時有發生，因此，不可避免地引起投訴的産生。

　　保險投訴可能出現在某一個方面及某一個環節，由於業務工作的關聯性，上述的投訴一旦産生，必然牽涉到各方面的精力，對保險公司日常工作帶來額外壓力，對正常的工作造成干擾。同時，由於投訴相當一部分涉及到保險代理人的展業行為，在保險公司加強對代理人管理、做出有利於客戶處理的同時，對代理人隊伍的工作情緒和穩定也會帶來不利的影響。

　　因此，一些險企通過強化保險代理人隊伍管理，簡化投訴處理流程、增加投訴處理人力以減少投訴。例如，截至昨日發稿，記者發現有超過15家保險公司在公開招聘“投訴管理崗”相關人員。