首份險企消保體檢背後的秘密

　　2021年度保險公司消保工作的體檢結果相繼出爐。3月7日，北京商報記者統計發現，截至目前，93家保險公司相繼公佈消費者權益保護監管評價(以下簡稱“消保監管評價”)結果。整體而言，2021年度並未有最高等級一級的消保監管評價結果，而有3家財險公司被評為最低等級四級。值得注意的是，財險公司整體的消保監管評價結果不如壽險公司。

　　消保監管評價是保險業行為監管的重要組成部分，自銀保監會2021年發佈《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》(以下簡稱《辦法》)後，如今消保監管評價結果首次公佈。在業內人士看來，保險業消費者權益保護工作還有較大提升空間，如何降低低等級評級公司的比例可能是未來消費者權益保護工作的重點。

　　財險不如壽險

　　3月7日，北京商報記者梳理髮現，自2022年下半年至今，有93家保險公司公佈了消保監管評價結果。

　　根據《辦法》，消保監管評價結果設置了四個等級。其中，一至四級分別代表保險機構的消費者權益保護工作在行業內處於領先、中等、偏下以及落後水準。為增強消保監管評價結果精準度，二級和三級又細分為A、B、C三個等次。該評價結果的評價要素包括“體制建設”“機制與運作”“操作與服務”“教育宣傳”“糾紛化解”5項基本要素和“監督檢查”1項調減要素。

　　從目前披露數據的保險公司來看，2021年度並未有一級消保監管評價結果出現，而華農財險、安心財險、陽光信保在內的3家財險公司消保監管評價被評為四級。在披露消保監管評價結果的51家壽險公司中，華泰人壽、農銀人壽、鼎誠人壽在內的38家為二級，佔比超七成。從42家財險公司消保監管評價結果來看，僅有太保財險、太平財險、華安財險在內的24家公司為二級，佔比剛剛超過五成。

　　對於財險公司消保監管評價結果整體情況不及壽險公司，資深精算師徐昱琛表示，財險公司的車險、隔離險、網際網路保險等産品與消費者直接接觸較多，所以相對而言出險的概率和服務接觸的次數就會多。比如2022年隔離險相關糾紛並不少見，個別的産品産生投訴或令消費者不滿意，可能會導致一家保險公司的消保監管評價結果偏低。

　　“從目前保險公司消保監管評價結果來看，反映出整個行業消費者權益保護工作取得了一定成績，但還有較大的提升空間，如何降低低等級評級公司的比例可能是未來消費者權益保護工作的重點。”南開大學中國公司治理研究院副教授郝臣表示。

　　四級機構“危了”

　　根據目前已披露的消保監管評價結果，被評為三級或四級的公司受影響或較大。

　　對於消保監管評價結果差的機構會採取怎樣的措施，銀保監會相關負責人此前表示，對於評價發現的問題，督促機構及時整改。

　　根據《辦法》，對消保監管評價結果為三級的機構，可視情形依法採取下發風險提示函、監管通報、責令限期整改、責令內部問責等方式要求其強化消費者權益保護體制機制建設和執行，必要時公開披露其不當行為。對消保監管評價結果為四級的機構，除可採取對三級機構的監管措施外，對於整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機構，可根據有關法律法規，依法在開辦新業務、增設分支機構等方面採取相關監管措施。

　　對於安心財險在內的四級機構將受到怎樣的影響，北京商報記者就相關問題致函進行採訪，截至發稿相關公司未進行回復。在徐昱琛看來，如果一家保險公司評級很低，比如被評為四級並且整改不力，那麼，監管部門會採取整改措施甚至會停止公司業務。不過，總體來説，保險公司會配合監管作出相應調整，避免産生監管採取措施這一情況。

　　一直以來，我國監管部門重視保險消費者的權益保護工作，出臺了一系列法規文件。如2021年出臺了《辦法》，2022年又發佈了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》。

　　對於在提升消保監管評價結果方面可以採取哪些舉措，徐昱琛表示，保險公司一方面要有較好的服務流程，另外一方面也要和客戶做好溝通解釋工作。以隔離險為例，一些消費者誤以為隔離即賠，加之保險公司宣傳時過於突出消費者購買産品後很容易獲得賠付，但實際而言，保險理賠包括整個投保階段都有較為嚴謹的規定，所以保險公司要在銷售過程中更加規範。另外，理賠也要更人性化，可以從理賠時間、簡化材料等方面優化理賠流程。