——你我貸回復超2小時 陸金所“缺席”

　　對P2P投資者來説，與P2P網貸平臺交流最便捷的窗口便是線上客服。近日，針對網貸之家10月份排名前20的P2P平臺，不涉及任何具體業務，只是純粹的線上服務，有媒體做了一次“線上客服”的全面測評，發現情況令人大吃一驚，有點平臺做得非常好，而有的平臺則實在不敢令人恭維， 比如你我貸的客服回復超過2小時，陸金所則乾脆缺席了這一塊業務，根本就沒有線上客服。

　　排名前20平臺線上客服大PK

　　作為剛接觸P2P投資理財的投資者，如果想知道平臺的手續費怎麼算，提現什麼時候到賬，什麼時候發新標等等這些常規的問題，又不想費勁地翻開平臺的每個頁面，求助於線上客服是一種最省事的辦法。畢竟時間也是一種成本。

　　業內人士表示，好的線上客服，能讓投資者如沐春風，操作起來心情愉悅；若在投資時有疑問未及時得到答案，在P2P同質化如此嚴重的時代，或許就轉投他人了。

　　近日，界面新聞便做了一項專門的小評測，不涉及任何具體業務，只是純粹的線上服務，測評對像是網貸之家10月份排名前20的P2P平臺。測評標準主要涵蓋：響應速度，3秒鐘可進入人工服務狀態為即時響應。回復速度，1分鐘內回答一個常見問題為快速回復。測評時間，工作日8：00-17：00。測評問題：平臺手續費怎麼算，平臺有無定期披露運營報告。

　　陸金所、點融網最“粗暴”

　　根本就沒有線上客服

　　測評發現，第一種情況就是根本沒有線上客服。在20家平台中，只有2家沒有。出現這種情況的兩家平台中的一家是陸金所，另外一家是點融網。二者官網上均只挂出了400電話。

　　為什麼會這樣？市場分析人士認為，對陸金所來説，若要找個理由，那或許是因為平臺知名度高，面對的客戶群體基數太大，若設線上客服無法一一應對吧。點融網則是由渣打和老虎基金投資的、中國版的Lending Club，難道不設線上客服這也是國外搬過來的模式？

　　記者還了解到，在服務渠道方面，陸金所好在設立有人工客服、投資熱線、貸款熱線三部熱線電話，開通了微信客服，人工服務時間為8：00至22：00。

　　北京一平臺被指客服形同虛設

　　測評還發現，第二種情況是有線上客服，可是根本聯繫不上。這次不幸中招的是來自北京的一家大平臺。據了解，該平臺還剛提交赴美上市申請，可能成為中國P2P行業海外上市第一股。記者先後兩次評測時，該平臺線上客服一直處於“正在為您轉接人工服務，請稍等！”的狀態，這一“稍等”就等了兩天。第一天從13：30至17：30，4個小時內請求了6次轉人工服務，都未能聯繫上。第二天依然如此，最終不了了之。

　　對此，有投資者表示，上市公司和擬上市公司在管理的方方面面都應是強于同行的，不過這家平臺卻沒能做到超過70%平臺都能做好的小細節。莫非精力都去做大事了，線上客服這點小事差不多有個樣子就行了？

　　另據報道，在南方深圳，某大型平臺就特別重視客服這一細節，該平臺在沒有大規模砸廣告去央視爭“標王”，成交卻屢屢高居榜首，且培養了一群死忠粉，其原因之一就是客服系統。每個投資者都有自己的專屬客服，就連平臺董事長都曾親任客服，獲取第一手的投資者資訊，以改善服務。

　　積木盒子、你我貸

　　回復速度慢得驚人

　　“第三種情況是，即時響應表示進入人工服務狀態了，但回復速度實在慢得驚人。出現這種現象的是你我貸和積木盒子。”記者評測時，你我貸在進入人工服務狀態時顯示，“當前有17人正在排隊”，一直等到2個小時後才輪到，這比在銀行排隊等候的時間還要長了。對投資者來説，需要2個小時才能諮詢到問題，可能早就沒這個耐心了。

　　積木盒子則出現了兩種完全不同的狀況。記者評測了兩次，其中一次是一直未回復，另一次則即時響應、快速回復，兩位客服非同一人。

　　多數重視線上客服

　　即時回應超7成

　　不過，記者最後統計發現，大多數平臺的線上客服還是能做到即時響應、快速回復。測評中的20家平臺有15家平臺可以做到這一點，這個比例在3/4。這些平臺分別是人人貸、微貸網、投哪網、開鑫貸、翼龍貸、京東金融、愛錢進、和信貸、鑫合匯、銀客網、合拍線上及紅嶺創投。

　　此次測評的標準是，即時響應，即3秒鐘可進入人工服務狀態；快速回復，即1分鐘內回答一個常見問題。上述平臺均在測試時可以做到這兩點。

　　值得一提的是，部分平臺還有加分點。因為記者設置了兩個諮詢的問題，分別是：平臺手續費怎麼算，平臺有無定期披露運營報告。開鑫貸、和信貸、合拍線上、紅嶺創投回答問題清晰，還主動留答案連結，讓人一目了然。

　　遺憾的是，有利網客服未留連結，還稱“您可以在官網上查看”，來讓投資者自己查。另外，開鑫貸在進入線上服務前還需要填寫手機號。翼龍貸、京東金融、銀客網的回復內容是“回答清晰度一般”。