全球首款智慧客服産品發佈 客服市場跨代升級
- 發佈時間：2015-06-20 07:22:00 來源：中國經濟網 責任編輯：張恒
永遠打不通的客服電話，長時間無應答的線上客服……相信這些是令很多消費者頭疼的問題，傳統客服行業發展的滯後，已經難以跟上日益增長的大眾消費需求。近日，由智齒科技推出的全球首款智慧客服産品在京發佈，其智慧化、大數據分析、機器人服務等理念對現有客服市場帶來顛覆的同時，也與市場上現有客服産品形成了代際區隔，並將引領客服行業技術變革。
“智齒通過語義分析，人工智慧，大數據和深度學習等方式，在很大程度上用不會疲倦的機器，而且是智慧、能夠學習的機器，大幅彌補了人工的短板。”微軟創投加速器中國駐企技術官沈強告訴記者，這項技術對於傳統呼叫中心和客服領域來説，可以加速産業轉型升級。
隨著網際網路、尤其是移動互聯網的高速發展，催生了大量客服需求。與此相對應，傳統的人工客服耗費了大量人力成本，客戶等待時間過長導致客服體驗不佳。客服渠道越來越繁，接入方式越來越多，Web、微信、微網志、APP等多渠道對客服人員的管理提出了更高要求。
如果説上述客服難題一直存在，但還可以通過更新系統，加入功能模組來解決的話，而對客服領域的大數據挖掘、知識更新快，客服人員回答參差不齊的窘境，則需要更智慧的解決方法。智齒科技推出的智齒客服便是在傳統客服中加入了更加“智慧”的産品設計理念，將大數據分析、機器人功能更多融入到客服領域。
據悉，通過智慧機器人技術，不僅可節省80%客服成本，而且通過一站式管理，可將智齒客服嵌入所有行銷路徑，各渠道用戶反饋匯總至智齒平臺統一輕鬆管理，從而能將企業客服效率提升50%以上。另外，智齒客服首次將人工智慧技術應用於線上客服，通過自然語言理解顧客提出的問題，自組織答案並預回答，客服人員只需一鍵發送，一個客服同時應答人數由5人提升至15人，從而大幅提升客服工作效率。
“PP租車是亞洲最大的P2P租車平臺，日常業務訪問量非常大，智齒客服幫助我們解決了非常大的問題。我們在做從400到線上的客服牽引，在這個過程裏，智齒客服幫我們解決了80%的重復諮詢問題，接待能力提升了5至8倍。” PP租車客服總監王旭説。
真格基金合夥人李劍威認為，“機器人客服+人工客服”的智慧客服産品模式和以往的題材有很大的不同。客服是一個成熟的市場，呼叫中心領域也很久沒有技術的突破，而智齒完全從另外一個不同角度切入，基於的是對客服行業長久的人工效率不足的困擾問題。語義分析和人工智慧提高了這個模式的門檻，而大數據和深度學習技術的應用，足以使産品活得很好。
