廣州發佈去年消費維權典型案例：網貸培訓藏陷阱 健康服務套路深

　　昨日，廣州市市場監管局發佈2020年消費維權典型案例。去年，全市市場監管部門受理消費投訴、舉報、諮詢76.14萬件，同比增長75%。其中，受理消費投訴38萬多件，受理消費舉報32.37萬件。全市市場監管、消委會系統主動適應新常態和消費升級新趨勢，積極化解消費維權難點問題，全面推進放心消費環境建設，切實維護廣大消費者合法權益。

　　案例一：網貸培訓須謹慎 協議條款藏“陷阱”

　　2020年春節後，市民梁女士看到某健身學院發佈的一則招聘健身教練的廣告，被告知需持有教練證才能上崗。其工作人員表示可以提供培訓服務，但需要繳納20800元的培訓費用，還告知報名繳費後可以先試課，參加兩周培訓後如不滿意可以退款。於是，梁女士與健身學院簽訂了培訓協議，並通過網貸繳納學費。試課後，梁女士提出退學退款請求。健身學院的工作人員卻以“簽訂的培訓協議對退學退款有約定”為由，不同意退款。

　　處理結果：經海珠區市場監管局工作人員現場調解，該健身學院同意扣除梁女士兩周培訓的課時費和服裝費2690元，剩餘學費退回給梁女士。同時，該局工作人員向該健身學院的負責人宣講了相關法律法規。

　　案例二：産品品質引發投訴 證據確鑿受處理

　　2020年11月中旬，有市民向南沙區市場監管局反映，她在某生物科技有限公司購買了相關豐胸産品，分別於6月11日支付3988元、6月27日支付了5800元、7月26日支付10000元。服用後，她發現與商家所宣傳的極度不符，沒任何效果不説，且掃碼無法識別産品商標官方認證，認為該産品存在品質問題。

　　處理結果：南沙區市場監管局多次致電與投訴人溝通，同時電話聯繫商家是否願意接受調解。最終，雙方達成和解協議，某生物科技有限公司同意全額退款給投訴人。此外，針對投訴人認為商家的産品存在品質問題，該局還商請相關執法部門對這家公司進行核查處理。

　　案例三：健康服務“套路”深 涉嫌欺詐騙老人

　　年逾八旬的林婆婆，被銷售員邀請到一家健康中心接受免費的健康諮詢。2020年7月17日，林婆婆開通了700元15次的“足腿經絡”推拿服務；7月28日，林婆婆又開通了全身心治療健康服務，收費高達153600元。據林婆婆自述，經兩次全身推拿按摩後，被健康中心告知收取了5000多元的相關費用。林婆婆這才回過神來，要求退還餘額。商家拒絕退還，林婆婆當即報警。

　　處理結果：據涉事雙方講述，林婆婆認為這家健康中心存在涉嫌欺詐消費者行為，她想要回全部金額；而商家認為，林婆婆已知悉套餐服務項目和對應收費標準，不同意退款。最終，經海珠區市場監管局工作人員調解，商家扣除2000元費用，餘款退還給林婆婆。

　　案例四：“以舊換新”有貓膩 吊銷營業執照受處罰

　　執法人員在突擊檢查中發現，新塘鎮某手機店涉嫌有侵害消費者合法權益的行為，對當事人進行立案調查。經調查核實，當事人于2018年以來就開始舉辦“以舊換新”活動，當事人縱容其員工製作了抬頭為“聯通”“電信”“移動”的業務受理單等多個虛假合約，同時捏造多個虛假的“陷阱”條款，通過“免費領手機”的噱頭，誘導消費者參與“以舊換新”活動，並簽訂虛假合約。待消費者簽完且辦理低檔位套餐服務時，便告知想解除合約的話，要辦理更高檔位的購機套餐服務，或是以全款價格(或高於市場價的價格)購買無任何綁定要求的裸機。

　　處理結果：由於當事人違法時間較長，行為較惡劣，且一直未能整改，依據消費者權益保護法相關規定，增城區市場監督管理局對當事人作出吊銷營業執照的行政處罰。

　　案例五：未成年人玩動漫 充值消費難退款

　　2020年2月，海珠區市場監管局接到多宗投訴反映新冠肺炎疫情學校停課期間，一些小孩在無家長看管的情況下，使用手機下載一款收費的動漫文創軟體APP，打賞主播，在該APP中充值大量的金錢。

　　一些家長髮現後，申請退款但被商家以各種理由拒絕，他們認為商家存在誘導未成年人消費等違法行為，遂發起投訴。

　　處理結果：海珠區市場監管局約談相關企業，提出處理意見：針對未成年人註冊使用該APP和充值作出適當限制；要求企業暢通投訴途徑以及延長客服服務時間；加快投訴處理速度，簡化退款流程和手續，縮短退款時間。約談後，企業及時作出整改，大部分投訴得到妥善處理。

　　案例六：預付消費投訴多 公司失信失聯被懲戒

　　2020年9月中旬，有市民向南沙區市場監管局反映，他一次性向商家支付880元錢購買了100瓶羊奶，但商家9月18日停止配送，後續再也無法聯繫上商家。該區市場監管局工作人員梳理髮現，有關某乳業有限公司因未按合約供應及配送羊奶商品的消費爭議投訴多達153件。之前，該局多次聯繫該公司經營者，發出《約談通知書》，但其一直未配合調解，現在更是無法聯繫。

　　處理結果：9月28日，南沙區市場監管局對某乳業有限公司採取警示措施，系統暫緩其變更及登出登記，同時將相關情況轉送及告知相關部門，由相關主管部門對該公司展開進一步的調查取證及行政處理，並由具體承辦部門予以答覆。

　　案例七：榨油機設備出故障 消委會調解急維修

　　2020年5月，黃先生向白雲區消委會來信投訴稱：2019年11月，他以28700元的價格從某農機公司購得一台品牌榨油機。

　　收到該榨油機後，發現外殼被壓損，而生産廠家的安裝師傅沒有帶修理工具無法維修，所以就沒有安裝完成。後來，他多次聯繫廠家要求提供安裝、完善並調試好機器，但廠家一直不派人處理，後由於疫情影響又耽擱了幾個月。再次協商無果，黃先生便來信投訴尋求幫助。

　　處理結果：收到投訴信後，白雲區消委會電話黃先生，黃先生表示願意接受調解。經消委會工作人員的多次努力，最終雙方達成調解協議。

　　案例八：免費掃碼抽獎有預謀 自動“入坑”不應該

　　2020年8月，有消費者投訴稱，他路過一間“5G體驗館”的手機銷售店時，銷售人員邀請免費參加掃碼抽獎活動，他掃碼抽中了一部手機。銷售人員當場表示，他們與移動公司有合作，消費者要免費使用中獎手機得先預存3990元話費，並支付298.88手續費，先到賬400元後剩餘的錢分6個月到賬。

　　這位消費者支付費用後，撥打10086並到附近的移動營業廳現場諮詢，移動公司工作人員均表示沒有這回事。隨後，消費者要求手機銷售店退款，但遭到了拒絕。

　　處理結果：從化區消委會工作人員核查後，發現這家被投訴的手機銷售店尚未辦理營業執照，同時不能提供與通信公司開展合作的相關合同。經營者隨後聯繫消費者退還了全部費用。針對經營者的無照經營行為及虛假宣傳行為，屬地市場監管所工作人員開出了責令，要求其限期內補辦營業執照，並馬上整改。

　　案例九：銷售假冒劣質口罩 行政處罰5萬元

　　2020年2月，增城區市場監管局收到一宗投訴：轄區內某醫藥連鎖有限公司一家分店涉嫌銷售假冒的“一次性使用醫用口罩”。接到線索後，該局迅速組織執法人員到醫藥公司的分店進行現場檢查。經專業對比，執法人員認定現場查獲的某品牌“一次性使用醫用口罩”為假冒産品。

　　處理結果：疫情防控期間，該醫藥連鎖公司頂風作案，銷售假冒劣質口罩，嚴重侵害了消費者的合法權益，依據相關規定，增城區市場監管局決定對當事人作出沒收違法所得50元和罰款50000元的行政處罰。

　　案例十：定制木櫃貨不對板 退貨退款平息糾紛

　　2020年10月15日，有市民向花都區消委會反映，在花都區某傢具定制店訂購了一件杉木櫃，收到送貨後發現商家送貨後的櫃子有較大的甲醛味，且櫃子大部分並非杉木而是夾板。該市民認為商家以次充好，未按照約定供貨。

　　處理結果：消委會工作人員聯繫商家調解，商家開始同意先對投訴人收到的杉木櫃進行甲醛檢測，後來變成各種推諉。據工作人員實地查看，商家提供的櫃子僅正面是杉木，其餘部分均不是杉木。鋻於此，工作人員再次組織雙方調解。最終，商家同意了消費者的退貨退款要求，消費者對調解結果也很滿意。