近日，波士頓諮詢的一份報告顯示：儘管消費者對數字化金融日益青睞，但線上渠道難以完全替代線下。多數人認為面對面專人服務十分重要，在許多涉及金融機構與客戶之間深度互動交流的領域，物理網點的作用仍不可忽視。記者從光大銀行所獲取的諸多資訊，也驗證了這一點。

　　線下：社區銀行連接客戶最後一公里

　　來自光大銀行的數據顯示，2014年該行共獲得社區銀行建設指標525家。截至2014年底，已有481家社區銀行取得地方銀監局頒發的金融許可證。對於社區銀行，光大銀行將其定位為“服務社區的主力銀行”，通過延伸服務網路到基層，做到品牌紮根社區，服務深入社區，為社區居民和機構提供支付結算便利、財富保值增值、非金融服務，建立穩固持久的服務關係，成為服務居民和社區、社會的主力銀行。因此，從佈局選址開始，光大銀行的社區銀行就力求背靠社區、服務社會，設立在大型社區、市場商圈、中央商務區等零售客戶密集的區域，與傳統網點形成互補；在服務方式上，提倡“融入社區生活圈”，以客戶為核心，服務送到府，時間靈活，流程便捷，員工專業，更加契合百姓需求。

　　線上：指尖上的銀行

　　2014年10月，中國光大銀行自主打造的繳費平臺——光大·雲繳費在京發佈，其向第三方支付、同業夥伴等多方開放，打通了PC端、手機端、線下POS等各類繳費方式，全面滿足用戶各種生活繳費所需。據了解，該平臺已經接入水、電、通訊、燃氣等十余類超過400項繳費業務，覆蓋28個省、70個核心城市，受益人群超3億人。雲繳費是光大銀行踐行普惠金融的重要舉措，更豐富的線上金融服務則給客戶提供了完整的“指尖上的銀行”。光大銀行通過構建網上銀行、手機銀行、微信銀行、短信銀行、電話銀行、ATM和VTM自助銀行等線上服務體系，為客戶提供了全方面立體化線上金融服務，順應了客戶虛擬化、賬戶電子化、交易網路化的發展趨勢。截止到2014年底，光大個人網銀客戶突破1500萬戶，手機銀行客戶突破1200萬戶，電子銀行交易櫃檯分流率達92%，處於同業領先水準。

　　線上金融具有足不出戶輕鬆享受金融服務的優勢，解決了民眾前往銀行排隊多、耗時長等難題。而線下金融具有面對面服務，實現深度互動交流的特點，兩者各有長短。隨著銀行間競爭的加劇，將線上線下相結合，突出兩者的長處，已成為一種全新的趨勢。

　　可以相信，在短期內，線上渠道仍難以完全替代線下，但金融服務逐步向線上傾斜的趨勢已經形成，且此消彼長。如何打破銀行業的傳統經營方式，實現線上線下渠道有效結合，已成為21世紀商業銀行贏得零售業務快速發展的全新挑戰。