作者|中國民生銀行

中小微企業一直是促進就業、改善民生、發展經濟、推動創新的基礎力量，是市場主體中數量最大、最具活力的企業群體。可以説，加力提升中小微企業金融服務品質，促進中小微市場主體全面復蘇和創新發展，是踐行普惠金融政治性、人民性的直接體現。

作為全國首家主要由民營企業發起設立的全國性股份制商業銀行，民生銀行堅持“民營企業的銀行”戰略定位，自2008年起，便在國內率先開展小微金融探索實踐，持續完善與優化業務模式，不斷滿足中小微客戶的多元化需求。截至目前，民生銀行小微貸款規模突破1.2萬億，累計發放小微貸款金額近10萬億；累計為2180萬小微客戶提供綜合金融服務，併為超過180萬小微客戶提供了專業而有溫度的信貸服務。

當前數字經濟已成為推動經濟社會高品質發展、提質增效的重要力量。基於數字技術與金融行業的融合，商業銀行可以運用數字技術提升服務效率、改善客戶服務體驗。

中國民生銀行高度重視數字化轉型，將成為“敏捷開放的銀行”作為核心戰略持續推進，主動融入數字中國建設，以客戶為中心、以科技賦能為核心，全面打造“生態銀行”和“智慧銀行”。

圍繞中小微客戶的痛點和難點，民生銀行積極運用領先技術和數據要素，開展小微金融數字化轉型實踐。在生態銀行建設方面，從企業、個人、政府機構客群需求出發，搭建生態場景，打造全新網際網路+金融模式的銀行，讓金融服務嵌入到中小微企業日常生産生活中；在智慧銀行建設方面，將大數據、區塊鏈、人工智慧等新技術運用到線上化産品、O2O網點轉型、線上渠道、一體化經營、智慧風控等各個領域，全面升級中小微企業的互動式服務體驗。

一、建設數字平臺，拓展服務廣度與深度

依託“民生小微App”、“生態服務平臺”和“權益商城”，我們建立了面向中小微企業的三位一體網際網路平臺服務體系。

一是打造中小微客群專屬智慧平臺，提升“個人+法人”一體化、“融資+結算”、“金融+非金”一體化的線上服務能力。支援個人及企業的“存、貸、匯”業務在APP端的整合，實現智慧化客戶身份識別和一站式業務辦理。平臺為客戶提供線上徵信查詢、線上合同簽約、一鍵轉介等功能，成為客戶的智慧信貸員；支援法定代表人和股東會的線上授權，對接手機盾數字證書認證服務，為企業管理者提供方便快捷的移動操作體驗。

二是構建中小微客群生態服務平臺，立足中小微企業數字化轉型痛點，圍繞企業生産經營管理的高頻場景，引入財務記賬、發票管理、稅務諮詢、人事管理、薪資管理等功能，為客戶提供“人、財、業、事”等領域優質非金服務，提升客戶體驗，賦能中小微企業發展。

三是搭建中小微客群權益平臺，基於中小微企業主、配偶、企業的綜合價值貢獻，圍繞“營、智、惠、家”四大權益主體，從個人、家庭、企業及社會四個維度，配置8大服務系列，32項定制服務，滿足企業家客戶多元化服務需求。

二、創新線上産品，拓寬金融服務供給面

為支援創新性線上産品研發，民生銀行主動加強與全國中小企業融資綜合信用服務平臺的對接，引入稅務、海關、工商、發票、政府採購、農業等海量高價值數據，持續對接各地區域專屬數據，以多維數據建模，還原企業真實經營場景，開發信用類數據增信産品；另一方面，圍繞核心企業供應鏈生態圈，實現向大中小微一體化鏈式經營模式轉變，開發面向中小企業和上下游小微企業的鏈式金融産品。

基於數據增信和大中小微一體化鏈式開發模式，民生銀行打造了四類創新性線上産品：一是民生惠産品，基於行內外超20萬數據項完成客戶價值細分，以主動授信和智慧決策為基礎，精準鎖定客群，實現法人業務線上化和個人業務聚合化；二是供應鏈數據增信産品，如信融E、採購E和賒銷E，基於數據的風險識別與信用評估體系，滿足供應鏈上下游小微客戶線上、信用、便捷、高效的融資需求；三是基於場景數據還原企業經營，形成稅務貸、煙草貸、商戶快貸、政採快貸等系列場景類數據增信産品；四是主動融入鄉村振興、低碳經濟和共同富裕戰略，搭建“哈爾濱農貸通”“新疆棉農貸”等特色鄉村振興普惠涉農産品體系，並推出線上“光伏貸”産品。

基於以上創新性産品，我們推進業務模式由線下為主，向線上、線上線下相結合方式的轉變，打破傳統網點時空和距離的制約，讓服務觸手可得。

三、重塑作業流程，提升客戶互動式體驗

民生銀行秉持“讓數據多跑路，讓客戶少跑腿”的理念，以數據和科技推進業務流程優化和再造。一是創新風控理念，打造MCS小微專屬智慧風控系統，面向個人和法人雙主體，設計中小微企業專屬評級模型及四合一授信流程，為標準業務線上化、複雜業務專業化提供系統支撐；二是創新作業理念，塑造全線上化的信貸作業流程，支援從開戶、審批、徵信查詢、合同簽署、抵押辦理到貸款支用全流程的線上化服務。抵押貸款可實現全流程自動化辦理，5分鐘出額，最短1天即可放款。三是創新運營理念，升級智慧化運營流程，民生銀行緊密跟蹤研究自然語言交互、虛擬數字人、智慧生成等領域前沿技術，將虛擬合成、自然語言理解、智慧語音、智慧知識庫、音視頻多媒體等功能融合到運營流程中，為客戶打造全新交互體驗。

為應對各類突發事件對客戶帶來的不便，我們開發了遠端見證功能，支援運營人員線上完成客戶面見，客戶足不出戶即可完成業務辦理，讓民生小微金融隨時隨地為客戶服務。

為進一步提升客戶互動式體驗，我們研發高倣真的虛擬數字人員工，以“智慧櫃員”的角色定位將其應用在實際的業務場景中，在遠端視頻服務場景中“上崗”虛擬座席，通過交互引導客戶自助完成高頻率、短流程、風險可控的業務交易。

四、升級數據模型，打造客戶智慧化旅程

大數據和人工智慧等技術是推動數字化轉型的不竭動力。民生銀行以客戶為中心，緊貼業務場景，應用先進技術，構建覆蓋客戶全旅程的智慧化模型體系，以數據驅動智慧行銷、智慧決策。

以採集的行內數據、引入的外部數據為基礎要素豐富客戶全景立體畫像，結合大規模機器學習、知識圖譜、隱私計算等技術，構建了“人-貨-場”匹配的智慧行銷模型體系。基於模型挖掘、事件感知精細化洞察客戶需求，結合客戶自身屬性、關係網情況進行個性化的産品推薦；通過智慧外呼機器人、可視化客源地圖等智慧工具，提升行銷轉化效率。通過智慧模型輔助客戶旅程優化，實現以客戶為中心的精細化服務。

基於信貸業務全生命週期，構建智慧風控模型體系。基於大數據增信、智慧風控決策，打造主動授信業務模式。依據客戶畫像特徵、結合挖掘模型，實現客戶精準定位、風險差異分層，面向各類客群構建預授信模型，評估融資可得性進行主動授信行銷，實現風險管控、業務發展、客戶體驗的有機平衡。應用機器學習、圖譜分析等技術提升風險識別刻畫能力，採用模型、規則、策略結合模式健全客戶多維度風險評價機制，優化風控準入、額度測算和差異化定價水準，增強“天眼”貸後預警系統能力，實現貸後風險的早發現早管理，通過智慧手段追蹤資金流向，保證金融資源真正應用於中小微企業的經營發展。以智慧模型為基礎，重塑了小微專屬智慧化風控體系，提升中小微融資服務能力。

五、建設專業團隊，提供全方位綜合服務

我們秉承“標準業務線上化、複雜業務專業化”的理念，加強專業化的團隊建設。我們有超過4000人的小微客戶經理團隊，有聚焦于中小企業賬戶、結算等服務的中小客群服務團隊，有聚焦于貸後管理及續授信作業的綜合服務團隊，為中小微企業客戶提供全方位的客戶旅程管理和服務。

為了更廣泛深入滿足中小微企業個性化、行業性、階段性的融資需求，除標準化信貸産品外，我們還構建了“線上+線下”的複雜信貸數字審批模式，通過“場景+敏捷機器審批+資質管理+線下數據補充”組合模式，充分發揮專屬小微信貸團隊專業經驗，從而保證中小微企業對複雜信貸業務的需求及時得到更大限度的滿足。

基於該業務模式，民生銀行近期聚焦區域特色市場，推出“蜂巢計劃”，通過線下智慧盡調和線上自動審批，成功破題小場景客群批量開發，充分滿足標準化、線上化産品尚未覆蓋的個性化業務需求，提升區域特色産業服務能力。

為提升團隊數字化作業能力，我們依託LBS、OCR、人臉識別等數字化技術，打造了基於PAD和手機端的客戶經理數字化作業工具。基於行內的民生魔方、伴我行等工具，一方面可支援移動化、電子化的業務辦理，包括開戶及到府盡調、風險排查等；另一方面基於行內海量數據，及行銷與風險數據模型的驅動，可及時發現客戶行銷商機與風險預警信號，並主動推送至一線團隊跟進，從而提供更精細化的對客服務。

通過以上幾方面的探索和實踐，我們在體制機制建設、産品創新、規模增長、客群夯實、結構調整、風險防控等方面均取得了階段性成果，探索民生中小微金融第二增長曲線，近兩年在資産品質保持相對穩定的前提下，為更多中小微企業提供了更深入更全面的金融服務，業務規模的增速也迎來了質的飛躍。未來民生銀行將繼續堅持以客戶為中心、以科技賦能為核心的數字化轉型之路，致力於服務實體經濟和廣大民眾，以高品質金融服務助推經濟社會高品質發展！

以數字金融服務中小微企業，是行業發展的大勢所趨，除了運用技術改善企業金融服務外，中小微企業同樣更需要的是金融的長久陪伴與共同成長。並肩是時代的剪影，更是中國民生銀行二十多年來的“待客”理念。中國民生銀行將始終堅守“並肩”的獨特站位，做客戶並肩的戰友，陪伴客戶共同成長。