忘記了信用卡密碼，是生活中常有的事兒。除了本人攜帶身份證到銀行櫃檯重新設置密碼外，不少銀行還提供電話銀行重置信用卡密碼服務，甚至在語音提示下就可以自助完成。但日前發生在四川成都的一起信用卡被盜刷案件，為電話重置密碼敲響了安全警鐘：犯罪嫌疑人偷走消費者的信用卡後，通過銀行語音自助系統重設了交易密碼，輕而易舉地盜取了卡上的錢。

　　事件

　　熟人偷卡改密碼取現

　　成都的詹先生是交通銀行太平洋信用卡的卡主。今年5月22日零點左右，他突然接到交通銀行工作人員打來的電話，稱前半小時內，他的信用卡兩次通過電話銀行修改密碼，詢問是否他本人操作。自己並沒有打過銀行電話，這是怎麼回事?詹先生一度陷入了迷茫。

　　原來，交通銀行太平洋信用卡中心監測到，5月21日21時29分，該中心接到電話，要求重新設置詹先生信用卡的交易密碼，因資訊提供不正確，不能通過驗證，修改密碼未能成功。當日23時51分，此人第二次打進該中心電話，但在業務辦理過程中，對方電話斷線。

　　隨後，交通銀行太平洋信用卡中心通過系統預留的聯繫方式與詹先生確認，得到的答覆是其未辦理密碼修改業務，但並未反映卡片丟失事宜。不幸的事就這樣發生了。5月22日00時00分，有電話再次接通交通銀行太平洋信用卡中心，對方通過密碼驗證後，再次要求修改詹先生信用卡的交易密碼。交通銀行太平洋信用卡中心與其核對資訊正確，讓對方在系統中自行完成驗證，並通過語音自助系統重設交易密碼。幾分鐘後，詹先生的信用卡在成都萬和廣場附近的ATM機成功取現2000元。

　　近日，詹先生告訴記者，接到交通銀行的電話後，他才發現自己的信用卡被盜了，目前警方已抓到了犯罪嫌疑人。“小偷是以前在工作上有過幾次接觸的熟人。5月21日那天，他來我家玩，趁我不注意偷走了信用卡，恰好是當天晚上9點左右。”詹先生告訴記者。

　　卡主質疑銀行推卸責任

　　被盜刷的2000元錢損失究竟誰承擔，交通銀行與詹先生各執一詞，發生糾紛。交通銀行太平洋信用卡中心認為，因詹先生未能妥善保管卡片及個人資訊，導致交易發生，需要對交易後果承擔還款責任。

　　交通銀行太平洋信用卡中心回復本報記者稱，因交易密碼重置需要正確驗證個人資訊，此類資訊由客戶保管，若驗證不成功，無法通過客服熱線人工服務辦理此類業務。客戶未能妥善保管卡片及個人資訊導緻密碼被他人修改，且客戶也未能及時發現卡片丟失，並進行凍結保護處理。該中心在卡片交易密碼重置後也已發送短信通知詹先生，其是在收到短信20分鐘後才向該中心反映，當時交易已完成。因此，交易款項需客戶承擔，在警方未能抓捕實際使用人前，為避免信用記錄受損，建議客戶按照帳單提示日期按時還款。

　　詹先生質疑交通銀行在信用卡重置密碼上存在管理漏洞和對盜刷事故推卸責任，並沒有向銀行還款，而是向中國消費網四川頻道投訴尋求幫助。

　　詹先生告訴記者，自己接到交通銀行工作人員的電話，發現卡片被盜後，主動要求對方凍結賬戶，並挂失。“對方卻説他們不能挂失，得撥打信用卡中心的電話才能挂失。而在這個過程中，我收到交通銀行95559的短信，稱密碼被修改成功。”詹先生説，收到該短信通知兩分鐘內他就撥打信用卡中心的電話，反映卡片丟失，非本人操作，並非交通銀行所稱的“20分鐘後才向我中心反映”。

　　既然客戶已否認修改密碼是卡主本人操作，撥打電話的手機號碼又並非預留號碼，銀行方面為何不撥打預留手機號碼進行確認呢?犯罪嫌疑人前面幾次密碼重置沒成功，為什麼後面就成功了?交通銀行信用卡交易密碼為何這麼隨便就被人改了?詹先生認為，交通銀行的疏忽導緻密碼被修改錢被盜，不應該由他來還款。

　　各銀行改密要求差異大

　　目前犯罪嫌疑人已經抓獲，詹先生的投訴也已解決。引人關注的問題是，交通銀行信用卡密碼重置需要核實持卡人賬戶資訊，犯罪嫌疑人是如何矇混過關的?

　　記者調查發現，對信用卡交易密碼重置的方式和具體辦法，國家沒有統一規定，為了確保賬戶安全，各家銀行均設定了相應的資訊核對門檻。為了方便消費者，不少銀行還規定可以撥打服務熱線、語音自助等方式重置密碼。但資訊核對有的要求嚴格，有的相對較寬鬆。

　　工商銀行在信用卡官網上規定，消費者可以通過“客戶服務熱線人工服務進行修改”。當記者致電客服熱線，得到的答覆是通過客服熱線只能重置查詢密碼，平時刷卡用的“交易密碼遺忘，唯一的辦法就是到櫃檯上去重置”，而且必須是持卡人本人，帶上身份證原件到櫃檯辦理。在記者調查的多家銀行中，這是最嚴格的規定。

　　一些銀行規定，持卡人撥打客服熱線重置密碼，必須使用綁定的手機號碼或者座機號碼撥打，或者“不一定用綁定的號碼撥打，但綁定手機一定要在旁邊”，要在電話中核對持卡人的賬戶資訊，以證明是持卡人本人。

　　記者採訪發現，交通銀行信用卡密碼重置相對較容易。按照交通銀行信用卡官網的提示，如果出現了交易密碼遺忘的情況，持卡人致電信用卡背面的客服熱線，在電話語音中重置密碼就可以。撥打客服熱線不需要使用持卡人綁定的電話號碼，核實資訊為“至少3個”。 而像詹先生這樣的案例，犯罪嫌疑人至少知道持卡人賬戶的多個資訊，如姓名、單位地址、住址、手機號碼、驗證碼等。

　　交通銀行四川分行個金部梁曉冬8月14日向記者解釋説，各家銀行制定的政策不一樣，有些銀行規定必須要用綁定的號碼撥打，交通銀行沒有硬性規定，因為現在很多人換手機號碼比較頻繁，主要是方便消費者。需要核實賬戶資訊包括持卡人姓名、身份證號碼、聯繫方式、緊急聯繫人、信用額度、所在單位、單位電話、或者住宅電話等，其中“至少要核實3個以上”。“賬戶資訊是客戶自己掌握的，3個都能核實的話，就能證明是持卡人本人。特別是要核實資訊卡背面有3位數字的驗證碼，這個驗證碼只有持卡人本人才知道。”梁曉冬説。提醒

　　要方便更要安全

　　新《消法》第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財産安全的要求。對可能危及人身、財産安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的説明和明確的警示，並説明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”

　　四川省消委會秘書長肖向榮認為，銀行從提高服務水準、方便消費者的角度，開通服務熱線、語音自助等方式，幫助遺忘密碼的信用卡用戶重置密碼，本來無可厚非。但眾所週知，交易密碼直接關係到信用卡的賬戶安全，稍有不慎，就容易給不法分子可乘之機。因此銀行信用卡管理部門在制定管理規範時，應當週全考慮，安全第一，找到“方便”和“安全”的平衡點，不能因為“方便”損害了“安全”。肖向榮同時提醒消費者，要妥善保管信用卡和相關資訊，避免給自己造成損失。