2015年，中國保監會認真貫徹落實黨中央國務院關於金融保險工作的決策部署，堅持“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”，把保護保險消費者合法權益放在更加突出的位置，以完善制度機制為前提，以強化保險公司維護消費者合法權益主體責任為主線，以嚴格監督檢查為手段，以實施透明度監管為支撐，以重視消費者教育和風險提示、推進信用體系建設為基礎，紮實推進保險消費者權益保護工作。

　　一、開展嚴厲打擊損害消費者合法權益不法行為的“亮劍行動”

　　各級保險監管機關堅持問題導向，堅持“快行動、嚴懲處、高透明”原則，採取專項檢查與個案檢查結合、投訴處理與違規處理聯動的方式，針對消費者反映集中、社會輿論關注的保險機構、保險産品和突出問題開展重點檢查。全年共派出753個檢查組2132人次，對820家保險機構進行了現場檢查，對41家機構、77人實施了行政處罰，罰款422萬元，下達監管函117次，開展監管談話113人次，為消費者挽回直接經濟損失2150萬元。

　　二、督促保險公司重視和改進保險服務

　　一是啟動保險公司服務評價。在深入調研基礎上，出臺了《保險公司服務評價管理辦法（試行）》，建立起覆蓋保險公司的銷售、承保、理賠、投訴等全部業務流程的評價體系和評價標準，為做好保險公司服務評價工作提供制度基礎和工作指南。二是建立小額理賠服務機制。發佈《保險小額理賠服務指引（試行）》，選定消費者最為關注的車險與個人醫療保險小額理賠作為提升全行業保險服務的突破口，以單證簡化為重點、流程優化為主線、服務創新為引領，對全行業加強和改進保險小額理賠服務工作給出了明確的監管導向。三是完成人身保險失效保單清理。全行業共清理失效保單1857.05萬件，涉及現金價值350.70億元，保單清理覆蓋率達99.95%，共為消費者復效和退保保單金額111.39億元。四是妥善處理重大災害理賠工作。組織全行業積極妥善做好“東方之星”號客輪翻沉事件、天津港“8.12”火災爆炸事故救助理賠工作。

　　三、加強保險消費投訴處理

　　一是拓寬消費者訴求渠道。調整12378熱線分中心佈局，由原來14個分中心擴展到36個保監局全面鋪設分中心。2015年，12378熱線實際接聽總量31.92萬個，同比上升33.89％，接收的有效投訴佔到“信、訪、電、網”各渠道全部有效投訴量的80%以上，接通率達到92.72%，消費者滿意度98.53%。二是加大保險消費投訴處理力度。2015年，各級保險監管機關共接收有效投訴3.02萬件，同比增長8.25%；實際辦結2.98萬件，辦結率達98.81%，幫助消費者維護經濟利益4.8億余元。對於涉嫌損害消費者權益的違規類投訴，共給予有關公司及責任人員警告28次，罰款347.8萬元，並對239人次進行監管談話，下發監管函168份。三是完善投訴處理機制。推動建立保險投訴首接（辦）責任制，約談11家被投訴較多的保險公司並提出整改要求，召開會議督促保險公司改進和提高服務品質和水準，組織各保險公司開展保險消費投訴處理專項自查，提高投訴處理工作規範性和有效性。四是開展保險公司投訴處理考評。對130家保險公司2014年度投訴處理工作情況進行考評，並首次將考評結果向社會公開。召集考評結果排名靠後的20家産、壽險公司分別彙報整改情況，督促公司加強和改進投訴處理工作。

　　四、推進保險糾紛訴調對接機制建設

　　一是組織召開高層推進會。2015年9月29日，中國保監會與最高人民法院聯合召開了全國保險糾紛訴訟與調解對接機制建設工作推進會，最高人民法院周強院長、保監會項俊波主席出席會議並講話，會上確定了12家法院和12家保監局為保險糾紛訴訟與調解對接機制建設示範法院和示範單位。二是與最高人民法院聯合起草深入推進保險糾紛訴調對接機制建設的指導性文件。在全面總結兩年多來保險糾紛訴調對接機制試點經驗的基礎上，進一步明確了對接機制的目標任務，規範了對接程式，強化了保障措施，為對接機制深入有序開展提供更有針對性的政策指引。截至2015年底，全國各省（自治區、直轄市）已建立了379個保險糾紛調解組織，建立保險糾紛訴調對接機制的設區的市達到163個。2015年全年，在保險糾紛調解組織主導下成功調解糾紛3萬餘件；參與交通事故、醫療糾紛“一體化”調解機製成功調解案件近8萬件。

　　五、加大資訊披露力度

　　一是加強保險公司被投訴情況通報。在按季通報投訴情況的基礎上，自2015年10月起，實行按月通報制度，重點通報消費者投訴較多的地區和公司，使各公司及時了解被投訴數據和問題，督促公司及時整改並提升服務水準。二是通報典型案例。2015年，共向社會公佈4起嚴重侵害消費者權益典型案例。三是編寫出版了《中國保險消費者權益保護報告（2015）》，全面展現近年來我國保險消費者權益保護的經驗做法及成效，這是我國保險監管機關編寫的首部消費者權益保護“白皮書”。

　　六、推進保險業信用體系建設

　　一是加強頂層設計。與國家發展改革委聯合印發《中國保險業信用體系建設規劃（2015-2020年）》，明確保險業信用體系建設指導思想、目標任務和戰略舉措。二是建立信用體系建設工作機制。細化保險業信用體系建設工作任務，明確會機關各部門在保險業信用體系建設中的職責分工，建立起部門間的溝通協調機制。三是著手建立保險信用資訊系統。四是加強與相關部門協同運作。積極融入社會信用體系建設，及時向“信用中國”網站推送相關資訊;加強與社會信用體系建設部際聯席會議成員單位協調配合，與有關部委簽署失信聯合懲戒合作備忘錄，開展失信聯合懲戒。

　　七、深入開展保險消費者宣傳教育

　　一是利用“3·15”關鍵節點開展系列專題教育活動。2015年“3·15”期間，12378熱線全國共接聽電話1萬餘次，舉辦各類型接待日活動1.5萬次，組織專題活動34.5萬場，發佈相關稿件12萬篇。二是拓寬教育渠道。與《中國保險報》聯合舉辦保險知識競賽，累計超過60萬名消費者和行銷人員參與答題，取得良好的社會效果。繼續做好《中國消費者報》保險消費者權益保護專欄宣傳教育，響應社會重大關切，針對上海踩踏事件、“東方之星”沉船事件等突發事件及時解讀相關保險理賠知識和注意事項，全年累計刊發18期，幫助廣大保險消費者提升風險意識與維權能力。發揮“保監微課堂”微信、微網志教育平臺功能，發佈保險知識，及時回應突發性事件，搭建了與網友“面對面、一對一”交流的公眾教育平臺。三是加強風險提示。2015年初，在外網首頁顯著位置設置“風險提示”欄目作為保險消費風險提示平臺，針對霧霾險、跌停險等問題及時發佈保險消費風險提示，普及風險防範知識。