中國保監會召開保險服務工作視頻會議
- 發佈時間：2015-09-11 15:50:28 來源：保監會網站 責任編輯：羅伯特
為提升和改進保險服務，切實維護保險消費者合法權益，近日，中國保監會召開保險服務工作專題視頻會議。保監會副主席梁濤出席會議並講話。
梁濤指出，近幾年來中國保監會堅持“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”，深化保險業改革，促進保險市場健康快速發展。各保險公司高度重視服務並加強消費者權益保護，取得了積極成效。但目前保險服務與消費者需求、社會期盼相比仍有較大的差距，集中表現為財産險理賠難問題依舊突出、人身險銷售和退保仍需規範、客戶服務體系存在短板。加強服務、注重服務、改善服務是當務之急、當前之要。
梁濤強調，保險服務是涵蓋多個領域、牽涉多個環節的系統工程。在宣傳展業環節，應針對保險産品的特點，把握風險管理和風險轉移的實質，真實完整介紹産品。在銷售環節，應堅持實事求是原則，不誇大保險功能，不誘導誤導客戶，不作虛假承諾，使消費者能夠明明白白買保險、安安心心享服務。在承保環節，作為專業優勢一方，保險公司應為投保人和被保險人履行合同提供必要的指導和幫助，使消費者能夠把自己真實意願完整地體現在保險合同中。在理賠環節，應做到保什麼賠什麼、怎麼保怎麼賠，不推諉扯皮、不惜賠拖賠。特別是在拒賠時，應認真詳細向客戶解釋原因、説明理由，爭取與客戶達成一致意見。在爭議處理環節，應建立與消費者的溝通協商機制，發揮自身防範和糾錯能力，提高保險糾紛自主解決比例和效率，促使保險糾紛快速有效解決。
梁濤要求，各公司要切實樹立以消費者為中心的服務意識，紮實服務保險消費者；要科學細分保險産品的目標人群，把消費者權益保護內容前置到産品設計環節，從産品源頭上嵌入服務元素；要重視服務創新，整合企業資源，打造保險業整體品牌；要加強服務機制建設，從保險服務全流程著眼，同時著力在承保、理賠這兩個關鍵環節取得突破；要落實投訴處理管控責任，年底前開展一次投訴處理專項自查，排查公司在落實投訴處理制度中的漏洞和不足。監管機關要重點關注公司投訴處理情況，對投訴量指標出現明顯異動以及引發社會關注、造成不良影響的投訴案件，要依法嚴厲查處。
保監會相關部門、各保監局、各保險公司總公司和省級分公司負責同志參加會議。
