據經濟之聲《天天315》報道，福建一位消費者通過德邦快遞寄送快件，遇到了諸多不可思議的事情，比如，快件還沒到達收件地址，收件方和寄件方就收到已簽收的短信；還有網上快件實時追蹤記錄有誤，寄送方主動電話聯繫客服才知到快件的具體去向；再有就是不知快遞公司採用何種方式寄送快件，因為快件到達後，箱子完好無損，箱內物品卻損壞嚴重。消費者認為，快件曾被野蠻裝卸過，但德邦快遞避而不談破損原因，只願賠償100元。

　　快遞寄送的物品破損、遺失，消費者該怎樣索賠，向誰索賠？先來了解一下福建消費者何先生和北京消費者丁女士寄送快件的經歷。

　　本週，北京消費者丁女士給我們節目組打來電話，説朋友通過德邦快遞給她寄送了一箱物品，快遞員送貨到府後，她簽收前，打開箱子準備檢查一下物品是否完好無損，箱子一打開，現場的所有人都驚呆了，箱內的物品已經全變為廢品。

　　丁女士：箱子打開以後東西灑落一地，沒有原來包裝的樣子，最要命的是有三盒山茶油，每個盒子裏有兩小瓶，共有6瓶油，打開以後只有1瓶是好的，那五個瓶子都是一堆碎玻璃，這五瓶油全部撒在這個箱子裏。我們那個箱子裏有一些吃的東西、一些茶葉，還有文件，都已經不能用了，其他東西也都摔的亂七八糟。我們都想像不出來，要是玻璃的摔碎了還有情可原，這個塑膠的瓶子都摔碎了，得有多麼野蠻的程度才能達到，底下都散落一地。如果不是野蠻裝卸不會造成這麼嚴重的後果，塑膠瓶子都能摔碎，包裝在盒子裏，所以我們當時特別氣憤，快遞員也傻了，他説你這樣我也處理不了。

　　到現在，這些物品還原封不動的放在包裝箱拆開的地方，丁女士將現場照片發給記者，從照片中可以看到，各種物品散落在地上，油瓶已成碎片，油瓶的外包裝盒嚴重變形，箱內其他物品的包裝盒上全是油漬，有些塑膠材質的圓形包裝盒嚴重破損，裝茶葉的圓形鐵盒也已經變成扁圓形，所有的物品上都有油漬，包括寫有德邦字樣的外包裝箱內側也有大塊油漬，但是外包裝完好無損。丁女士認為快件曾被野蠻裝卸過。被野蠻裝卸過，為何外包裝完好無損？

　　丁女士説，在快件到達收件地址前，他們還遇到了諸多不可思議的事情，比如，快件還沒到達收件地址，收件方和寄件方就都收到了收件方已簽收的短信。還有網上快件實時追蹤記錄有誤，寄送方主動電話聯繫客服才知快件去向。

　　丁女士：19號運出以後，因為我一直等不到這個東西，因為裏面有很多吃的，到了25號的我就收到德邦給我發的一個短信，它就説件我簽收了，然後我一看，我當時沒在，我就問當事人，我説誰替我簽收，其實並沒有這個快件，後來我就趕緊找，給對方打電話，他説你不是收了嗎，也給他發去了短信，也告訴他説件已經收到。後來我就讓朋友去問，才知道是德邦這個東西運到這已經壞了，油都碎了，它沒有辦法給我，就換了箱子。一直到了27號又發資訊給我，他説這個件已經交給他們的快遞員，讓我直接跟他聯繫，他就給我送來了。快件被拒收後，德邦快遞北京海澱區增光路營業部的相關負責人到府處理投訴，但到府後，避而不談破損原因，最終答覆只願賠償100元。

　　快件被拒收後，德邦快遞北京海澱區增光路營業部的相關負責人到府處理投訴，但到府後，避而不談破損原因，最終答覆只願賠償100元。

　　丁女士：作為負責人也是蠻橫不講理，很漫不經心説，你們説怎麼辦吧？我説這個事件還要讓我們説嗎，你看這種現狀。他説這種是不能托運的，事先就應該説。我説，這個責任能推到我這來嗎？你們承辦了那就有責任。他説你們愛怎麼辦怎麼辦，要賠的話就是賠100塊錢。我説，你作為一個快遞公司，既然簽了這個東西，就有責任把這個東西從福州運到北京，完好無損的運到我這來，你們沒有完整無損，現在是這種慘烈的現狀，你説怎麼辦？還有其中一些過程要給我解釋清楚，第一，這個東西我沒有收到，你為什麼寫簽收？然後你還給對方發去説已簽收，你知道這後果是什麼嗎？他説沒有給你造成什麼影響，我説對方以為我收到這個東西，我告訴他我沒有收到，我的個人名譽已經受到損害，你要給我解釋清楚這件事情。第二，沒有經過當事人許可，有什麼權利把箱子開箱，到了北京這個東西已經壞了，他把這個箱子整個換了一個新箱子，有什麼權利在當事人不在的情況下就把它開箱？物權法你懂嗎？第三，我運的東西現在造成這麼嚴重後果，所有的東西都不能用了，被5瓶油侵泡了，這裡邊有重要的文件現在已經不能用了，這不是後果嗎？野蠻裝卸才造成這樣的後果，他説沒有這麼嚴重的後果，他説愛怎麼辦怎麼辦，他就走了。這結果就一直這樣放著，從那天走了以後到現在沒有任何音信，所以我就覺得這個事情如果不給它提出來，他們這個事情可能也就不了了之。

　　記者在德邦快遞網站上查詢到，目前訂單狀態為派送失敗，原因是客戶不在，無人收貨。記者注意到，訂單中記錄的貨物名稱是茶葉，但貨物的重量是30公斤，貨物體積是0.15立方米。箱內物品除了茶葉，還有油、文件、食品等等，為何只寫明箱內物品是茶葉？記者撥通了寄送方何先生的電話，何先生説，寄件前他為方便快遞取件前驗收貨品，當時沒有給包裝箱封口，但快遞員沒有驗收就將貨品取走了，快遞單也是快遞員負責填寫的。

　　何先生：我單是下給順豐的，順豐它沒接，又找了個德邦過來，連單都是他幫我填的，我就輕信他拿走了，封口都沒封，我説你怎麼沒封怎麼就拿走了，他説我沒帶膠帶，我還跑到樓上去給他拿，他就現場封了，一分鐘都沒有，沒走程式。

　　記者：德邦怎麼填寫這個單子呢？

　　何先生：我有很多客人在那裏，我把經紀人的名片給他，還把我的名片給他，我説一張是收貨的，北京的，一張是寄貨的，他就坐在旁邊寫起來了，叫我簽一下。因為我平常都是這樣寄，大家都沒有什麼感覺，哪想到這一次會出現這麼大的問題。

　　大部分物品已成廢品，現在還擺在拆箱的地方。德邦快遞準備如何處理？記者撥通了德邦快遞北京海澱區增光路營業部的電話。

　　記者：這個快件到底出現了什麼問題？

　　工作人員：這個貨物應該是內部有液體遺漏，污染到自己的貨物以及我們其他的貨物。這個貨物到達我們這的時候已經是這個情況了。

　　記者：你們怎麼處理？

　　工作人員：我們就問她這個東西大概值多少錢，該怎麼理賠，他一直也不説。

　　記者：你們這邊是願意理賠是吧？

　　工作人員：我們從來都沒説過不願理賠，只是上次要求理賠的時候，我們問貨物價格，怎麼理賠方法，要求理賠多少一直不説，他告訴我們，我們也沒辦法向上反饋，而且他也不同意我們做異常簽收處理，因為這所有的貨物如果想要理賠必須做異常簽收，他不同意我們這樣做。

　　記者：什麼叫異常簽收能給我們解釋一下嗎？

　　工作人員：就是貨物出現了異常情況才做異常簽收，這個法物規定上也有的。

　　丁女士拒絕簽收，她認為不管是簽收還是異常簽收，簽字了，就等於簽收了，德邦快遞的要求不合理。

　　快件為何破損如此嚴重，快遞公司是如何運送的？物品是否被野蠻裝卸過？物品已經嚴重破損，德邦快遞準備如何處理投訴？ 記者又多次聯繫了德邦快遞。昨天下午，德邦物流股份有限公司媒體事務部給我們節目組發來一封郵件。內容如下：

　　央廣“天天315”欄目組，

　　您好，非常感謝貴欄目對於德邦的監督，同時對丁女士此單貨物破損，深表歉意。

　　關於此單貨的調查説明如下：

　　一、破損原因

　　在收貨環節，收派員未能嚴格執行快遞驗視規範，因此在運單品名上只有茶葉，未能標記易碎品；

　　在運輸環節，將此快遞件夾帶到大件貨區域，導致快件被擠壓破損。

　　二、處理方案

　　大區業務負責人已于1月4日聯繫丁女士，願意積極理賠，挽回丁女士損失，並已約好5日上午到府拜訪協商具體方案。

　　三、整改措施

　　1、督促一線員工加強快遞操作標準文件的學習，明確貨物承載範圍，杜絕未驗視收貨；

　　2、加強服務類培訓，提高一線員工的整體服務水品和服務意識，更好的服務客戶，提高客戶的滿意度；

　　3、加大標準操作的考核力度，提高一線人員的責任感，嚴格遵守公司裝卸貨物操作規範，大不壓小、重不壓輕、木不壓紙，減少破損。

　　在這之後，丁女士聯繫記者説，德邦快遞的一位王姓負責人已經和她約好今天見面協商處理方案。

　　丁女士：就是説現在要向您表示歉意，就這件事情想跟我面談一下，看看有什麼具體的要求，理賠方面怎麼樣做，然後講那幾點要求，他説這些問題我們做法上是有問題的，這個屬於我們操作。我説，你要説是操作不當不能説服我，他説那我們表示歉意，然後他説我以公司的名義給你寫一封道歉信可不可以，我説得考慮一下，他説理賠你看怎麼個賠法，我説這個事情我也做不了主，因為當事人不是我一個人，是五個人，我得跟他們商量一下。我讓他來看一下現場，他説明天過來，明天來之前給我打電話，態度好多了。

　　這些物品現在還原封不動的放在包裝箱拆開的地方，現在德邦快遞的王姓負責人應該已經到達現場。我們也會繼續關注並報道雙方協商的結果。

　　快遞寄送的物品破損、遺失，該怎樣索賠，向誰索賠？經濟之聲特約評論員、中國消費者協會原秘書長武高漢，北京潮陽律師事務所律師鄭傳鍇對此作出解讀。

　　經濟之聲：快件為何破損如此嚴重，快遞公司是如何運送的？消費者認為快遞公司存在野蠻裝卸的行為，從拆箱後的現場照片來看，兩位物品認為破損如此嚴重，是不是因快件被野蠻裝卸過？

　　武高漢：從目前情況看德邦高層的態度還是不錯的，但是解決問題要看最終實際結果消費者滿意不滿意，所以仍然希望這件事向著好的方面發展。從目前情況看德邦多處涉嫌違規甚至違法。第一，收件的時候不做驗收，就做承運。第二，嚴重的野蠻裝卸導致塑膠包裝都可以破碎，可見嚴重到什麼程度。第三，問題發生之後私自打開消費者的貨箱，涉嫌侵害消費者私人財産權。第四，偽造消費者已簽收的假像。這涉嫌欺詐，欺上瞞下，在欺騙自己公司領導又在欺騙消費者。第五，德邦下層工作人員試圖用強迫的方式方法，用非常低的價格來使這件事情大事化小小事化了。以上五點都涉嫌違規甚至違法，德邦公司應當嚴肅處理並且好好的賠償消費者的損害。

　　經濟之聲：如何判斷，確認破損原因？

　　鄭傳鍇：通常判斷一個事情的原因，有幾種方法。第一種方法，根據經驗或者根據日常邏輯來判斷，另外可以委託專業經營的機構。我注意到本期案例當中消費者所遇到的情況，我個人認為可能不需要委託專業的經營機構來找出特別明確的原因。實際上目前現狀所反映出來的情況可以證明一個事實，就是快遞企業在運送物品過程當中存在重大的過失，消費者在開箱驗貨之後，即便他沒進行簽收，也有必要或者最好能夠拿出自己的手機對現狀進行一個拍攝取證，對今後的維權可能是一份非常重要的證據。

　　經濟之聲：如果快遞公司存在野蠻裝卸的行為，消費者怎樣索賠？

　　鄭傳鍇：消費者依據自己的運單來向快遞企業進行索賠就可以了，按照快遞市場管理辦法以及郵政法，如果有保價，聲明保價按照保價來賠償，如果沒有聲明保價，按照實際損失賠償，但是最高損失額不超過收取郵資的三倍。通常快遞企業都是依據這一條來壓低消費者索賠金額，但是郵政法47條的第三款有這樣一個規定，郵政企業或者快遞企業存在故意或者重大過失在投遞或者收寄過程當中，不能夠依據前一款，也就是不超過郵資三倍這樣規定來限制消費者的索賠金額。所以我認為消費者如果能夠蒐集到自己損失的確鑿證據，向快遞企業來主張自己全額的損失是可以得到法律支援。

　　 經濟之聲：微信平臺上“李靜”的朋友也反映也關於德邦的情況，德邦不但存在野蠻裝卸的問題，還存在亂收費的問題。她是這樣説的，我也用過德邦來寄行李，有亂收費的現象，從北京到天津，在北京海澱區付了全部的寄貨費用，可是到了天津還被快遞員收到達費50塊錢，而且還不給發票，寄送行李箱的輪子壞了，不能再使用了，武高漢您對此怎麼看？

　　武高漢：消費者現在確實要對公司提高警惕，消費者最有力的方式方法就是拒絕購買，換句話説，拒絕選擇這樣的公司為自己做各種各樣郵遞業務，這是後話。當前怎麼解決這個問題，剛才律師説的非常明顯，它涉嫌重大過失甚至是故意，因此他想引用法律中對它有利的條款，賠償郵費不超過3倍，那是不適宜的。我個人認為消費者現在甚至有權利依據新《消法》有關規定，涉嫌欺詐，有權要求3倍的賠償，這個3倍的賠償是郵費還是實際損失還要來具體的計算。總而言之不能讓這樣的企業鑽法律的空子得到便宜，如果是這樣，消費者一定要進一步提高警惕，選快遞公司一定不要再選這樣的快遞公司了。

　　經濟之聲：丁女士説，在快件到達收件地址前，他們還遇到了諸多不可思議的事情，比如，快件還沒到達收件地址，收件方和寄件方就都收到了收件方已簽收的短信。還有網上快件實時追蹤記錄有誤，寄送方主動電話聯繫客服才知快件去向，這是才知道快件物品已破損，快遞公司已擅自換箱重寄。快遞公司是否存在侵權行為？

　　鄭傳鍇：對於這樣一個行為從法律角度看，有幾個維度可以定義。首先它違反了郵政企業和客戶之間的約定，它是一種違約行為。另外它侵犯了消費者合法財産權利，它是一個侵權行為，並且它沒有按照操作規章進行合理的操作，實際上也是一種違規行為。從三個角度來講，郵政企業或者説快遞企業都涉嫌違法，所以消費者可以選擇多個維度來維護自己的權利。

　　經濟之聲：選擇快遞公司的時候依據什麼？依據知名度還是業內口碑，還是廣告等？

　　武高漢：首先要選擇一個有工商執照，合理合法的經營者，其次一定要看它歷來的表現，對消費者的承諾是不是都能夠一一兌現，如果有些公司已經有一些劣跡，而且這些劣跡被計入信用檔案，對這樣的公司最好不要去選。總之要選大的公司，它有支付和賠償能力，遇到問題它會相對合理合法的為消費者解決，千萬不要找一些亂七八糟的，非常小的沒有實力的公司，到時候出現要錢沒有，要命有一條，跟你死纏爛打，就是想自己不賠，讓消費者多負擔。如果碰上這樣的公司，消費者一定要依法維權，絕不能姑息養姦。