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首航面對航班延誤選擇“冷處理” 乘客“很受傷”

  • 發佈時間:2014-10-24 17:27:00  來源:新華網  作者:張麗娜  責任編輯:陳晶

  23日16時05分許,被延誤超過24個小時的乘客終於抵達滿洲裏西郊機場。這趟原本在前一天15時10分就應抵達的航班此前因故返航。由於航空公司的“冷處理”,乘客返回機場後一度情緒失控。

  首都航空公司JD5663次航班原定22日13時在呼和浩特白塔國際機場飛往滿洲裏,由於機械故障,航班起飛時已是一天之後。

  廣大乘客對於飛機故障停飛表示理解,但首航的處置方式卻令許多乘客十分氣憤。

  22日14時許,飛機廣播突然響起,由於機械故障,飛機暫時不能起飛,讓乘客下機等候,隨後,為避免乘客在候機大廳“鬧事”,這些本在登機口候機的乘客又被機場大巴拉到機場賓館,當時飛機起飛、停飛都沒有給出準確資訊。這個過程中,首都航空公司的工作人員遲遲未出面,有乘客反映,得到“航班取消”資訊居然是通過訂票的手機客戶端。

  當日呼和浩特飛往滿洲裏的航班只有這一班,雖然可以從呼和浩特到北京再去滿洲裏,但呼和浩特到北京的票已經售罄,沒有了任何選擇的乘客心急如焚,他們對首航“不管不問”的態度更加憤怒。

  “不急著趕路誰坐飛機呀?我明天有兩個案子開庭,航班取消耽誤多大事啊。”一名律師返回機場大廳想要個説法。

  兩位大連的乘客拉著給朋友準備的兩箱子海鮮,急得團團轉。“海鮮都變臭了!停飛也行,你得有人出來給大家解釋啊!”

  幾經週折,部分乘客終於在值班經理櫃檯找到首航的值班代表,多數乘客提出了索賠的請求。這位值班代表處理糾紛的方式儼然是受過了“專業訓練”:他態度溫和面帶微笑,不管乘客怎麼説,他就是不言不語。實在被逼問得沒辦法,就溫柔地回復:“您可以打電話投訴”“您可以訴諸法律”。

  記者致電首航客服4006195599諮詢航班延誤如何索賠的事宜,對方話務員回復:您所乘坐的這趟航班取消後,已經給乘客提供了住宿和餐飲的服務,“不存在其他索賠了。”

  23日下午,一些乘客登機前又進行了一次維權,在現場,有個別乘客青筋暴起,又是跺腳又是拍桌子,但最終還是無濟於事。

  關於航班延誤索賠的辦法,民航總局曾于2004年出臺了《國內航空公司航班延誤補償意見》,指導各個航空公司,根據各自的情況制定標準。2010年中航協向航空公司下發《航空運輸服務品質不正常航班承運人服務和補償規範(試行)》有明確規定,飛機延誤4-8小時(含8小時),航空公司還需向旅客提供價值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償,或是人民幣200元。延誤8小時以上則要向旅客提供價值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償,或是人民幣300元。

  然而,在各航空公司的實際執行中,能夠順利拿到索賠的乘客有多少?類似首航這樣的“冷處理”,乘客的情緒基本都在可控範圍內,很少有人為了幾百塊錢再訴諸法律,索賠也就不了了之了。

  “真希望有一天,不用乘客鬧,也不用航空公司安撫,遇到問題就按照規章制度辦理。”乘客孔先生説,航空公司現在用“冷處理”辦法對待自己的消費者,看上去是頻頻得手,實際上是透支公司的信譽度和美譽度。乘客也會向民航總局投訴、通過媒體報道等方式進行維權。隨著航空公司市場競爭越來越激烈,消費者也會對他們“用腳投票”。

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