【導讀】深圳航空北京飛深圳的航班延誤，淩晨4點備降桂林。地勤人員不安排飲食、不安排住宿，卻帶著一車乘客逛大街。乘客憤而維權，卻被推到在地。深航回應，完全不是這麼回事！本期《天天315》：曬一曬深航客服人員是如何服務的。

　　央廣網財經8月20日消息 據經濟之聲《天天315》報道，深圳的李女士8月12號乘坐深圳航空的9970航班從北京返回深圳。本來搭乘一次航班，是很平常的事情，可是據李女士説，讓她和他的朋友們沒有想到的是，這是一次“特殊”的旅程。

　　李女士：我們是從12號從北京到深圳的機票，就是那天晚上本來是9點45起飛的，然後就是延誤到10點40，後來就是天氣不好的原因，就在飛機上等到1點20才起飛的，1點20起飛到深圳的時候已經是4點多了，盤旋了大概也幾十分鐘了，後來就是説降不下來，後來通知説天氣的原因被降到桂林機場。

　　飛機備降桂林的時候已經是8月13號的淩晨4點多，經過一夜的飛行，乘客們都很疲憊，希望能夠被安頓下來休息。可是在李女士看來，深航桂林方面的地勤人員工作很不到位。

　　據李女士介紹，在9970航班的乘客們的據理力爭之下，終於，航空公司方面打算安排乘客到酒店休息了。乘客們欣然上了航空公司安排的車。但是沒有想到，車子在桂林市區轉悠了一個多小時，好像並沒有帶乘客到某家酒店休息的意思。乘客們一再追問，航空公司方面才説，酒店還沒有安排好。這個時候，乘客們要求再次返回機場，但遭到了拒絕。

　　李女士回憶説，在乘客們的強烈要求下，深航方面同意乘客返回機場。乘客們到達機場之後，就開始和航空公司方面理論，要求賠償，雙方情緒激動。這時，航空公司工作人員和乘客發生了肢體衝撞，李女士還被推倒在地。

　　李女士：到候機樓的時候，就説安排了怎麼了，就這樣子。那麼我們就不答應了，起先如果你這一切都安排了，我們就沒有一句異議，也沒有説要賠償這些事情的，後來弄的這樣我們就心裏面很氣憤，就跟他們理論。在理論的過程中間，地面人員把我推倒了，他要跑，我不讓他走。我説你今天必須得把我們這個事情給解決掉，不解決掉，你逃避有什麼作用。本來接待的事情你是深圳航空駐這邊的地面接待人員，你就要把這個事情要服務好的，你不能走的，我抓住他的手。他一把推過來，就把我整個人倒在地上了，倒在地上以後，小便失禁了，人就失去知覺，然後120過來就把我拉到醫院去，從拉到醫院就開始不露面了。

　　李女士被送進了醫院，李女士當時感覺，深航對她的病情漠不關心、態度冷淡。

　　李女士：幾個驢友就是跟他交涉，第一天説賠償，第一天説深圳航空的經理會坐第二天下午的航班過來會解決這個事情，説自己處理不了。第二天沒來，就在那裏跟我們那邊人跟他們談判談到淩晨三點鐘，後續又説一切的事情又答應了，不管你摔傷的這些後續的一些後續的治療，一些什麼東西費用，然後又把他們安排在酒店裏面住進去，16號還是17號，後來安排了一個航班給我們回來，我就打電話給這個地面接待人員，你現在讓我躺在醫院裏，我要回去，我這邊親人也沒有，什麼也沒有，護工沒給我叫，從推倒那時候，扔了幾千塊錢扔在醫院裏面，人就沒有過來問了，我的護工什麼東西都是自己叫的。然後那一天回深圳的時候，他給我們留了幾張機票，也是我們一起團隊裏面的人，去把我們的登机證辦了，我就請了護工把我送到機場了，跟著他們一起回來了。

　　幾天之後，仍然躺在桂林醫院的李女士和她的朋友在深航的安排下回到深圳。深航方面為他們安排了酒店，並説好第二天早上深航會有專人到酒店和李女士交流。李女士説，到第二天，深航方面的人員沒有和她如約見面，而李女士所住酒店的工作人員卻催促李女士等人離店，還説，12店之後李女士的酒店費用需要自理。

　　無奈之下，李女士又在朋友的幫助之下回到深圳機場，找到深航的工作人員。

　　李女士説，航班的大部分乘客在和航空公司方面談判後，獲得了300元的賠償，而李女士和他的朋友因為事出有因，賠償的費用是500元，而李女士的醫療費用如何解決，航空公司方面沒有提。

　　按照李女士提供的聯繫方式，我們找到了深航的值班經理。這位值班經理説，他不是很了解這件事，給了我們一個電話號碼，説這位張先生對此事很清楚，讓我們找他。今天上午，我們終於聯繫上了這位張先生。那麼深航方面表示事情和李女士描述的完全不同，並且將會給我們發來一份文字説明，但是到節目開始之前我們並沒有收到相關的郵件，對此事我們天天315節目將會繼續的跟蹤報道。

　　深圳航空航班延誤，地勤人員言行引發乘客極度不滿。深航説法與乘客描述完全不同。經濟之聲特約評論員包華、中國消費者律師團胡鋼律師對此討論相關問題。

　　經濟之聲：從法律上來説，飛機延誤的話，航空公司方面是否應該盡到賠償的義務，那麼這個法律條款，相關的法律條文是怎麼樣來規定，這個賠償的義務怎麼樣來進行履行的？

　　胡鋼：合同法關於違約責任，它核心的一點就是説如果不履行合同，或者説合同的履行沒有符合約定的話，是應當必須履行採取補救措施或者賠償損失的。當然我們《民航法》還有我們相關的民航局的相關的部門規章對於民航延誤曾經有過相應的規定，但是最後後來又把它給粗略化了。現在實際情況由各個航空公司自己制定相關的航班延誤的賠償或者補償的政策，但是出於某種原因，似乎相關的各航空公司對於賠償或者補償的標準都諱莫如深，都沒有公開的展示出來的。而是在具體的個案中，由具體的航空企業服務人員和我們的乘客之間，通過某種的協商，甚至比較激烈的方式協商的結果，這是我們看到的非常遺憾的情況。

　　經濟之聲：也就是説法律上沒有相關的條文明文規定應該怎麼賠償，而各個航空公司對於賠償説法大家都是你知我知天知地知？

　　胡鋼：有點這個味道，最後實際上做成一個惡性的迴圈，就是説它如果是有這種航班延誤的話，因為這種航班延誤如果確實要承擔這種賠償或者補償責任的話，消費者不知道他能獲得多大數額的賠償或者補償，所以他一定會努力的主張自己的權利。而我們的一線的航空公司服務人員他可能授權可能不是很充分，所以雙方人員博弈中可能出現言語乃至肢體的衝突。而我們國家的《治安管理處罰法》是明確規定在這種機場出現這種比較嚴重的擾亂機場公共秩序的是最高是可以處10日的拘留，還可以處500元的罰款，然後出現這種治安處分以後，航空公司又將相應的旅客列入黑名單。媒體又進行報道，最後整個的民航客運這種秩序應該説是受到一定的損害，我們消費者的權益實際上最後通過了這麼多次的糾葛也好波折也好，還是沒有進入到一個穩定有序的狀態。

　　經濟之聲：您告訴我們關於賠償方面法律方面並沒有一個明確的規定，所以才導致了現在我們乘客是據理力爭，而航空公司方面是能躲就躲這樣的一個現狀。那麼在飛機延誤的情況之下，酒店也好、餐食安排他們是不是應該也有一個規定有還是沒有？胡鋼律師。

　　胡鋼：我只能説是我以前的經驗一般是有4小時限制，就是4小時之內提供一個水，4小時以上，特別是已經到了晚上正常的睡覺時間。如果是確定要延誤或者取消了，這樣會提供一個餐食。請注意，90年代在民航部門服務過，當時的機場一大特點是夜航非常少，機場也很少，就是説晚上10點鐘以後，機場幾乎就沒有飛機起降了。而現在我們大多數骨幹機場，基本上是24小時接收和放行飛機，和以往情況完全不同了。而且我們現在的航班增長量非常大，但是航空的空運限制還是非常的明顯，這種需求很大，但是供給有限，則空運的限制是日益明顯。再加上現在這種雷雨情況，到了冬季這種大霧、冰雪的情況都會造成大面積的延誤，而且我們一個航班往往是一架飛機一天內連續執行多個航班，只要其中的任何一個航班出現延誤，那麼後續的航班都會造成延誤，或者是取消，這種連鎖反應都是非常的嚴重的。所以，我們的消費者在選擇航空服務的同時，建議大家適當的關注一下相關的天氣情況，特別是還要包括相關的航空管制的情況。例如前一段時間出現過因為軍事的原因進行了航路管制，這些都有可能造成大範圍的航班延誤乃至航班取消。

　　經濟之聲：我想請教的是胡鋼律師，如果説乘客對於當前賠償結果不滿意，他應該怎麼做？

　　胡鋼：應該説他可以繼續和相關的航空公司或者其他的責任方進行直接的協商，當然也可以向我們的航空主管部門，就是當地的民航地區管理局進行投訴，這都是可以的，包括我們的中國民航的消費者權益事物中心進行舉報或者投訴都是可以的。必要的時候到最後一步，當然可以走司法途徑。這裡特別提到一點，就是這個案子裏面提到説這個航班原來是北京飛深圳，後來因為天氣原因被降到桂林，因為桂林基本上是到深圳的航路中間的一個站點，由於天氣原因造成航班延誤，即使在保護航空消費者權益最強的歐盟地區，也依然屬於不可抗力。屬於不可抗力的意思就是，承運人就是航空公司如果因為天氣原因造成航班的延誤、取消，那麼航空公司是不用承擔任何賠償或者補償責任的。

　　在我們國家一般來説，如果説因為天氣原因，航空管制原因造成航班延誤或者取消，應該説我們的旅客和航空公司都是受損方，都不應該彼此發生任何的權利關係。如果在此背景下，我們顧客提出這種所謂的食物或者水或者住宿的安排的權利要求，本身並不一定得到法律的支援。當然不可抗力只是説法律規定説，只能是部分或者全部的免除責任。當然航空公司出現這種不可抗力的情況之下，還應當履行一個及時通知對方的義務，還應當在合理時間內提供相應的證明，證明航班是因為天氣原因造成的延誤，並且已經盡到了及時通知的義務。如果在此背景下，那麼航空公司應該對旅客不承擔任何的賠償或者補償責任。

　　經濟之聲：我想聽聽包華，如果説您作為一個乘客的話，您對於剛才胡律師的説法您做何評價呢？

　　包華：作為消費者來説的話，如果商家只能做到的法律規定最低標準的話，我們認為這個社會可能並不那麼美好，我們希望有一些商家能夠突破法律的底線，能夠給大家一些更好的服務。從另外一個方面來講，在一個人生地不熟的地區，就算是航空公司可以不出錢，但是能不能提供其他方面的協助或者幫助，比如説安排食宿，安排食宿之後成本可以由我們乘客自己承擔一部分，這個也是一種幫助。而這種幫助，對於到一個陌生的地方，到一個異地他鄉很疲憊的旅客來説，都是非常珍貴非常寶貴一項體驗。所以，我説的考慮就是，航空公司可能在法律上沒有責任，沒有義務，但是如果僅守著法律底線，航空公司很難做到優秀。另外一方面，如果你能做到一些幫扶和支援，哪怕你不去花錢，我們的乘客也可以理解。而且可以認可這是一個很好的體驗的。