樂視“意外保”介紹頁面上註明“進液免費維修”並列舉了幾種保修情況。（網路截圖）

　　黃女士買的樂視手機從床上跌落後碎屏。

　　説是“不易碎屏”實則“一摔就碎”

　　多名消費者投訴樂視手機虛假宣傳，商家未對“意外保”相關問題正式回應

　　樂視官方宣稱手機“不怕摔”，卻頻有消費者投訴“易碎屏”；樂視“意外保”稱手機進液、摔壞可以免費修，消費者的手機摔壞後找到售後服務人員，卻被告知“不在保修範圍”。近日，多名購買了樂視手機産品的消費者向新快報記者投訴，質疑樂視虛假宣傳，手機出問題後維修貴、保修難。而樂視方面則表示，“碎屏率降低70%”是指相對上一代産品而言；對於保修的問題，樂視方面在記者截稿時仍未回應。

　　【案例1】

　　發佈會宣稱螢幕耐摔 消費者稱買手機不久就摔壞

　　去年4月14日，樂視超級手機發佈會在中國北京和美國矽谷同步舉行。在發佈會上，樂視集團創始人兼董事長、CEO賈躍亭特意將一台樂1Pro從褲袋處掉落在地，隨後撿起手機並稱“碎了碎了！可能嗎？完整無缺！”，以此展示樂視手機的耐摔性能。而在去年10月27日，賈躍亭在北京五棵松體育館發佈樂視1S時稱，該手機採用新一代全懸浮設計，意外跌落碎屏率大幅降低70%。

　　顧客投訴：

　　手機從20釐米高度摔下致碎屏

　　“事實根本不像發佈會説的那樣。”近日，在廣州工作的李先生如此評價樂視手機的品質。他説，去年8月份，他花1499元購買了一台樂1-X600手機，並裝上了隨機配送的保護殼。可手機剛開封使用1周，李先生不小心摔了一下，“手機從20釐米左右的高度掉下去，拿起來外屏就碎了”。廣州市民洪先生也遇到了相似的情況。他説，他所使用的是發佈會上所展示的樂1Pro，同樣是在放回口袋的過程中摔落，手機螢幕瞬間碎了。

　　猴年春節前夕，新快報記者看到了洪先生所説的樂1Pro手機，只見它從右下角處開始開裂，延伸出數道蜘蛛網般的裂痕，佔據了近半個螢幕。由於沒有購買樂視提供的“意外保”，而且認為官方維修點報價太高，洪先生最終選擇在第三方維修點修復手機。

　　此外，被稱為“意外跌落碎屏率大幅降低70%”的樂視1S手機也遭到消費者投訴。去年“雙十二”期間，黃女士通過樂視APP裏的樂視商城下單購買了一台樂視1S手機，看中的就是其宣傳的“耐摔性能”。然而，在套上保護殼、貼上螢幕鋼化膜的情況下，當黃女士不慎將手機從床上碰掉在地面時，手機螢幕便變成一塊塊小碎片，“上面顯示的內容都是花的，當時手機才買了10天”。

　　客服回應：

　　“更耐摔”相對上一代産品而言

　　3月9日下午2時許，新快報記者以普通消費者身份向樂視客服熱線諮詢此事，工號為155××的客服人員表示，客服中心經常接到此類投訴電話。“如果是摔碎，可能和掉落時的角度有問題，要是認為品質有問題，可以到客服處檢測”。

　　3月13日下午，新快報記者再次致電樂視客服熱線，客服人員表示，由於樂視手機在設計時使用了懸浮屏技術，相對於未採用這一技術的手機，碎屏幾率相對更大；而樂視1S發佈會上所稱的“碎屏率降低70%”則是針對上一代樂視手機産品而言。

　　由於未購買“意外保”，樂視客服要求黃女士自費維修。“手機買來才千把塊錢，現在得花500多元換個螢幕，不如不用了。”黃女士索性放棄了維修，重新購買了另一台手機。

　　而同樣未購買碎屏險的李先生則選擇了網上發帖維權，“發帖沒多久就有樂視客服聯繫我，説可以半價維修，接下來會有人和我聯繫，結果到現在已經半年多了，一點消息都沒有。”李先生嘆了口氣説，自己的手機只能閒置在角落裏“吃灰”。

　　【案例2】

　　“意外保”大字寫著“修好為止” 手機進液卻不保修

　　新快報記者了解到，就算買了樂視手機“意外保”，也不能放心使用手機。兩名買了“意外保”的消費者告訴新快報記者，雖然介紹頁面上寫著“進液保修”，但手機進水後卻無法得到保修服務。

　　售後服務合同註明

　　“進液可以保修”

　　3月4日，廣州市民何先生在彎腰洗臉時不慎將上衣口袋裏的手機跌入臉盆，手機進水了。第二天，何先生將手機寄往樂視售後服務部門提供的地址，幾天后，他接到通知，稱檢測發現手機的主機板遭到腐蝕，因此這臺手機不在保修範圍。自費修理需要花費1000多元。3月14日，新快報記者看到了這臺手機，發現它可以正常開機，但返回鍵失效了，運作也非常卡頓。

　　何先生告訴新快報記者，當初買下這臺手機時，曾同時買下199元的樂視超級手機意外保修服務，服務合同中寫著，“進液、碎屏都可以保修”。

　　宣傳網頁有蹊蹺

　　不細看容易忽略

　　近日，新快報記者在樂視商城的官方網站上找到了介紹樂視超級手機“意外保”的網頁，網頁上的大字號廣告詞寫著“在一年有效期內，由於意外導致屏碎、進液，樂視為你提供免費維修，修好為止”。在這行字的下面還有幾幅圖，舉例説明瞭“意外保”的維修範圍包括水杯潑灑、跌入泳池、掉入馬桶、大雨淋濕等。不過，在該頁面上還有一行小字，上面寫著“意外保”的“服務細則”，其中第四條第二點規定，“手機因腐蝕性進液等原因導致的損壞不包含在本服務內”。

　　隨後新快報記者致電樂視客服，對方表示，若進液導致主機板腐蝕則不能保修，而對進液情況的界定則要問售後檢測。

　　新快報記者在樂迷社區的樂1手機售後服務板塊的一條關於手機進水的帖子中看到，在留言的17名用戶中，有14名聲稱自己購買了“意外保”，但手機進水後都由於“主機板遭腐蝕”而不能保修。

　　“大字説‘進液保修’，小字説‘腐蝕性進液不保修’，一般進水多少都會對內部元件造成腐蝕，而且到底有沒腐蝕又是售後檢測説了算，感覺就是在忽悠。”何先生氣憤地説。

　　3月16日，新快報記者就上述情況致電樂視手機的相關工作人員，並提出“進液保修”相關問題，但截至昨日發稿時，記者仍未收到相關回應。

　　■説法

　　“意外保”有偷換概念

　　推卸責任之嫌

　　廣東濟方律師事務所律師楊曉棟在接受新快報記者採訪時表示，手機碎屏存在概率問題，難以根據個別案例進行界定。不過根據投訴人列舉的事實，樂視“意外保”的部分宣傳內容確實存在不實的表述，如“由於意外導致屏碎、進液，樂視為你提供免費維修，修好為止”，卻沒有對進液進行詳細的説明。雖然商家在下一級頁面上給出了具體細則，但由於商家沒有採取合理的方式提請消費者注意，消費者容易忽略。

　　根據我國《反不正當競爭法》第二章第九條規定，“經營者不得利用廣告或者其他方法，對商品的品質、性能、用途、有效期等作引人誤解的虛假宣傳”。據此，商家的行為易使消費者誤解相關服務內容，存在虛假宣傳的嫌疑。

　　楊曉棟還表示，在沒有詳細約定的情況下，對於腐蝕性液體的判斷應該以大眾通常理解的概念為準，而不應當以商家的解釋為準。《樂視意外保修服務細則》所述的保修範圍就是“非人為故意導致的非腐蝕性進液”，“進液後致主機板腐蝕”與“腐蝕性進液”是不同的，商家存在偷換概念推卸責任的嫌疑。