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“雙11”後暴露快遞業五宗罪 專家吁加重違法處罰

  • 發佈時間:2015-11-27 08:38:55  來源:經濟參考報  作者:梁倩  責任編輯:王斌

  “雙11”後暴露快遞業五宗罪

  專家認為,遞送貴重物品應進行保價,並加大行業違法的處罰力度

  伴隨著2015年“雙十一”購物節結束,全網1229.4億元的新銷售記錄隨之誕生。這足以證明在新的商業形態下的中國經濟力量和國民消費能力。但同時,“雙十一”産生6.8億的包裹數也考驗著各大電商及快遞公司的物流能力。

  近日,記者在採訪中發現,在快遞規模呈幾何形增長的同時,卻仍然難以擺脫包裹丟失、物品損壞、快遞變“慢遞”,物品丟失受損索賠難等行業亂象。

  快件完全“消化”還需一週

  不少參與的消費者抱怨,自己“雙十一”血拼的“成果”十多天了還沒收到,有網友甚至説“等貨等到有點懷疑人生,感覺手白剁了”。一時間,“物流倉庫著火”“快遞員集體辭職”“快遞公司老闆跑路”等猜測都冒了出來。

  據一位快遞公司負責人透露,目前“雙十一”快遞高峰已經過去,但由於積壓的包裹仍然存在,要完全“消化”還需要一週左右時間。

  在北京的王女士“雙十一”購買了一件大衣,卻足足等了15天才收到。王女士説,那時北京溫度為零上10度,因此,這件大衣就是為了在稍微暖和時穿,但沒想到溫度變為零下10度時才收到,衣服也早已不適合穿了。她説,雖然理解“雙十一”快遞集中,遞送會延遲,但沒想到會這麼久。另外,讓她更不理解的是,22日已到離家200米之隔的申通派送點的包裹,為何遲遲在四天后才遞送。

  快遞業亂象五宗罪

  記者盤點發現,當前快遞業亂象主要有以下幾種形式:

  亂象之一:快遞變“慢遞”。

  國家郵政局公佈的最新數據顯示, 2015年10月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴68715件,其中,涉及快遞業務問題的66512件,佔總申訴量的96.8%。其中,投遞延誤佔總投訴量25.5%,環比增長42.6%。

  亂象之二:暴力分揀。有業內人士表示,快遞件在分揀過程中最容易出現損壞,如果在“雙十一”這樣快件量非常大的時期,分揀中心工人操作難免出現拋扔等情況。

  威海王女士此前向媒體投訴,此前通過圓通快遞遞送的“價值百萬”的清代海黃木觀音被快遞遞送過程中損毀,但快遞公司給予的答覆僅是賠償300元。

  王女士説:“當時快遞打開的時候,我心情一下子涼了,因為裏邊已經破損了,底座碎的零零散散的,我當時的時候就想,這下怎麼辦,這下這個東西一文不值了。而此前深圳某鑒定機構對該品的估價是100萬-300萬港幣。”

  威海圓通快遞公司工作人員表示,因屬於易破碎的物品,總部將責任歸給了發貨的淄博圓通快遞公司。但淄博圓通卻表示,公司只願意承擔300元的賠償費。

  亂象之三:快遞“實名制”落實模棱兩可。目前“實名制”新政已經開始實施,大部分快遞網點收寄員會要求開包驗視,不過面對不斷增加的快遞包裹量,亦有部分網點對身份查驗絕口不提,為快遞埋下了不少的安全隱患。

  亂象之四:快件丟失,賠償總是難以談攏。各地關於快件丟失的新聞頻見報端,快遞物品發生損害、丟失時,不少快遞公司隱瞞資訊,追責處理不積極,消費者則往往只能啞巴吃黃連,有苦難言。

  微網志博主“小飛俠米蘇”更是遭遇了小説般的劇情。她表示,在雙十一買了羽絨服,第三天商家發貨,18號片區快遞員正在派送,到這一切正常。但讓她沒想到的是,18號就顯示已派送的包裹,卻遲遲不見蹤影。

  因此,接下來的幾天,演繹般的劇情來了。她説,22號時她選擇聯繫快遞員,但電話被挂,23號打快遞總部投訴,説下午會處理,依舊沒人理。24日打快遞員電話,接起來對我説“這電話是我撿的”。隨後又繼續打了另一快遞員,説該人跑了,經理安排了別人。最終兜兜轉轉,至今還未收到。

  亂象之五,部分快遞從業人員服務態度差。

  消費者如何有效申訴

  原中國快遞協會副秘書長、永驛智庫負責人邵鐘林表示,快遞在運輸過程中發生意外時,首先要考慮寄快遞方的損失,並按照“誰攬收誰賠償”的原則,儘快賠償。

  邵鐘林認為,電商可按物品網上價格索賠,但如果價值特別貴重,且並未進行保價,這種情況快遞公司不會按照原價賠償,具體賠償金額需要雙方協商。

  例如,圓通快遞給出的賠付標準便顯示,若因公司原因造成托寄物損毀、丟失的,寄件人選擇購買了本公司提供的保價服務,本公司按托寄物的聲明價值和損失比例進行賠償,托寄物的聲明價值高於實際價值的,按實際價值賠償。如未購買保價服務,則本公司按行業標準,及運單條款的相關規定在不超過運費5倍的限額內賠償托寄物損失的實際價值。

  不過記者查閱發現,根據新版的《快遞市場管理辦法》,在快遞服務過程中,快件(郵件)發生損毀,快遞企業應當按照與用戶的約定,依法予以賠償。對於未購買保價的快件,應按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算。在這個過程中,快遞丟失物品的價值是多少,應由消費者舉證,證明其實際價值。

  對於理賠不合理的情況,邵鐘林指出,可以找消費者協會進行協調,還可以找12305進行申訴,或者選擇民事訴訟。

  邵鐘林提醒消費者,在進行貴重物品遞送時,寄送人應進行保價遞送,一方面,遞送人員將更加謹慎,另一方面,若出現問題後,也會盡可能減少寄送人的損失。

  此外,邵鐘林説,日前國務院法制辦對《快遞條例(徵求意見稿)》開始徵求意見。擬對快遞員拋扔踩踏快遞最高處5萬元罰款。但從目前來看,如何監管與認定仍是難點。因此,他指出,因加大企業與遞送人員違法的處罰力度,這樣一來,若違法將帶來的高成本會促使行業提高自律的警覺性。

  還有業內人士表示,在使用快遞服務的過程中,一定要注意保存好快遞運單等單據證明。快遞運單等同於格式合同,是判定企業是否有責任的關鍵證據。寄件時寄遞物的種類、重量、價值、是否保價、有何特殊約定都應在名單上註明並妥善保存。其次,收取快件時發現外包裝破損或有重新包裝的痕跡,必須與快遞員一同驗視內件,需要拒收的一定要讓快遞員在運單上備註清楚情況並拍照存檔。再者,不要輕易將快件交單位前臺或門衛等他人代收。如果經收件人同意交他人簽收後發現快件損毀或短少,將無法確定是哪一方的責任,造成不必要的損失。

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