中新網6月12日電 憑藉網際網路新模式和飛速擴張，愛屋吉屋在租房和二手房市場風生水起。今日，又因一封3500字的內部長信曝光，再次成為行業關注的焦點。

　　據悉，愛屋吉屋創始人、CEO Sam(黎勇勁)發出這封內部信的起因，源於日前某媒體的一篇有關愛屋吉屋客戶投訴經紀人事件的報道。11日，愛屋吉屋對此做出了澄清，客戶所投訴的愛屋吉屋的經紀人已于4月離職，這位前公司經紀人違反操作規則，私下與客戶簽單並隱瞞。愛屋吉屋回應稱，願意承擔對經紀人監管不當責任並賠償仲介費，也願意協助客戶打官司。

　　在流出的這封內部信中，Sam對這位前經紀人打著愛屋吉屋旗號違規接私單、損害客戶利益的一事的處理結果做出通報：“我們已經清理了這位利用愛屋吉屋的名義接私單的經紀人，並且通報了相關的各方，追查這位經紀人的責任。我們也將設置更高的門檻，建立黑二房東資訊庫，排查不合資質的黑二房東，缺乏操守的經紀人。同時，我們也將加速客服和質控團隊對投訴處理的速度、效率，迅速反饋用戶！”

　　儘管事實的真相是愛屋吉屋前經紀人私人違規接單給客戶造成損失，但是，sam還是代表愛屋吉屋向客戶表達了真摯的歉意：“我想發自內心地向這位客戶道個歉。對不起，是我們錯了。您把我們當成了朋友，但是我們辜負了您。所以，我們承諾，我們願意承擔責任範圍之內的任何損失，也願意按照法律所規定的範圍承擔任何責任。”

　　在誠懇地表達歉意的同時，Sam在內部信中完整回顧了愛屋吉屋“全行業最嚴”的經紀人監管制度：

　　1、將房産經紀人的底薪從兩三千元提升到6000元以上，讓他們能夠有尊嚴有底線的活著；

　　2、在6000元底薪中，有2000多元的收入由客戶打分的高低來決定，讓他們知道最後尊嚴其實是客戶給的；

　　3、經紀人上傳虛假房源一次即為踩“紅線”，直接清退；

　　4、經紀人上傳虛假房源照片一次即為踩“黃線”，踩“黃線”三次，即刻清退；

　　5、遭遇手機APP或400電話投訴，驗證屬實，即為踩踏“黃線”；

　　6、無論客戶是否同意，做“私單”一次即為踩踏“紅線”；

　　7、勾結黑仲介，洩露客戶資料一次，即為踩踏“紅線”；

　　8、踩踏管理“紅線”僅一次，立即為經紀人辦理離職手續，並將其身份證號碼錄入愛屋吉屋經紀人黑名單，各地所有分公司不得再次錄用；

　　9、踩踏管理“黃線”三次，經核實無誤，即刻為該經紀人辦理離職，並將其身份證號碼錄入愛屋吉屋經紀人黑名單，兩年內不得再次錄用……

　　在嚴格的經紀人軍規監管下，Sam透露，在剛剛過去的5月份，我們一共服務了13萬3千多個客戶，共有140件投訴，投訴率是千分之一點一，從投訴率上來看，在行業裏是較低的。“但是投訴少不代表我們做得足夠好，因為每個投訴都代表了他們實實在在遭遇到的痛苦。”

　　除了誠懇地表達歉意外，Sam還針對經紀人誠信這一行業頑疾，提出了愛屋吉屋今後糾偏的一系列方案，包括“將經紀人黑名單向政府報備、向同行公開”；在各地設立基金，為受損客戶提供法務援助”等維護客戶利益的行業領先舉措。

　　愛屋吉屋會在各個地方主動邀請政府部門相關監督我們，將經紀人黑名單和各類損害用戶權益的案例及時向政府有關部門報備；愛屋吉屋會在各個城市將經紀人黑名單及時通報給同行公司，建議不再錄用這些有劣跡的經紀人；愛屋吉屋的法務部門會在各地設立基金，為受到損害的客戶提供法務援助，通過法律手段追索他們的正當權益。

　　對於客戶投訴，愛屋吉屋發現一例，受理一例，對於害群之馬和人渣核實一個，處理一個，絕不姑息。

　　作為一個愛屋吉屋的消費者，您也可以採用以下的任何方式，向我們投訴您所遭遇到的，對我們的仲介不滿意甚或不足：

　　1)撥打4007006622進行投訴；

　　2)發郵件到cs@iwjw.com或pr@iwjw.com進行投訴；

　　3)在APP上給愛屋吉屋經紀人的服務正確打分。

　　“我們雖然無法完美，但是我們要無限地接近完美。我們雖然不能提供完美的服務，但是我們想要提供無限接近完美的服務。”sam在內部信中説。(中新網房産頻道)

　　 附愛屋吉屋CEO3500字內部信原文：

　　親愛的愛屋吉屋同學們：

　　我先跟大家講一個故事。我有一位朋友，他通過仲介租了一套房子，很開心，因為在北京這樣的大城市裏，能找到一套自己合意的房子，不容易。可是他沒能夠開心多久，兩個多月以後，他就發現，冰箱壞了沒人修，門窗壞了沒人理，原來他的房東其實是二房東兼黑仲介的。再找之前的仲介小夥子，人家已經消失了。他只好滿懷傷心地搬出了這套房子，開始向這家仲介公司要賠償。當然，他逢人就説，這家仲介不靠譜，大家以後別再找他們家了。

　　當然，你可以想像，他很憤怒。他是我的朋友，所以我當然也很憤怒。然後我今天分享給你們了，因為你們是我的朋友，所以我相信你們也會幫著我很憤怒。好了，這家仲介，得到了6000多憤怒。6000多個人，從此再也不會相信這家仲介了。

　　我真的很希望，這件事，我只當成我朋友的一個個人遭遇説給你們聽。但是很不幸，我不能。因為這個朋友，其實是我們的客戶，這家仲介公司，叫愛屋吉屋。是的，你沒聽錯，就是我們自己。一位客戶，通過愛屋吉屋租到了房子，但他其實被我們的一位前經紀人賣給了黑仲介二房東。留下了憤怒的客戶，和客戶身邊即將延伸出來的許許多多同情他的、更多的消費者。

　　所以，第一件事，我想發自內心地向這位客戶道個歉。對不起，是我們錯了。您把我們當成了朋友，但是我們辜負了您。所以，我們承諾，我們願意承擔責任範圍之內的任何損失，也願意按照法律所規定的範圍承擔任何責任。如果您再給我們一次機會，我們一定以百分之百的誠意和努力，來給您提供最好的服務。如果您還沒有從您的憤怒中抽離出來，沒關係，給我們一點時間，請您繼續觀察，愛屋吉屋是否可以成長成為您可信賴的、誠信的公司。

　　我們已經清理了這位利用愛屋吉屋的名義接私單的經紀人，並且通報了相關的各方，追查這位經紀人的責任。我們也將設置更高的門檻，建立黑二房東資訊庫，排查不合資質的黑二房東，缺乏操守的經紀人。同時，我們也將加速客服和質控團隊對投訴處理的速度、效率，迅速反饋用戶！

　　然後，我想和同學們分享一些因為這個事件而生發出來的感想。我們在創業之初，為什麼選擇了房産仲介這個行業？既因為它是一個可以給人們帶來幸福、便利和安全的行業，但是又因為在這個行業中，已經積攢了太多的欺騙、憤怒和委屈。這兩組對立的情緒，使我們認識到，我們應該，並且有能力改變它。

　　家，是一個多麼溫暖的字啊。難道它本身不就應該是幸福、便利和安全的嗎？這就是愛屋吉屋想要帶來的、成就的、改變的。

　　進入這個行業時間雖然短，可是我們知道自己做對了。因為我們的確提供了許多幸福，提供了許多便利，提供了許多安全。因此，我們創業雖然艱辛、勞累，但是我們的內心很滿足，很幸福。當你看到那麼多人的幸福是從你手上創造出來的時候，你怎麼可能不感到幸福。

　　可是我還是要分享給你們一組數據，就在剛剛過去的5月份，我們一共服務了13萬3千多個客戶，共有140件投訴，投訴率是千分之一點一，從投訴率上來看，在行業裏是較低的。但是投訴少不代表我們做得足夠好，因為每個投訴都代表了他們實實在在遭遇到的痛苦。

　　仔細看這140件投訴，其中有86件是投訴我們的經紀人服務態度不好，有24件是投訴我們經紀人爽約，有10件是因為押金和佣金糾紛，有7件是因為簽約過程不專業，4件經紀人沒有及時聯繫客戶，還有1件是網站顯示不正確。

　　其中，8件是情節嚴重的：包括經紀人飛單3件，對合同內容有爭議3件，合同甲乙方出現違約2件。這其中就包括了我們上面所提的案例。

　　有人會説，哎呀，這是家醜，家醜不可外揚。不對，如果這樣，那就不是愛屋吉屋，那就不是我們想要的事業。我們才剛剛成立了一年，我們絕對不完美。我們坦誠地告訴所有人，我們錯就是錯，該道歉道歉，該賠償賠償，該改正改正。然後，我們繼續往前走。因為我們始終相信，只有走過錯誤的道路，才能走上正確的道路。如果我們選擇隱瞞我們錯誤，選擇掩蓋我們的錯誤，或者選擇收買我們的錯誤，那麼我們就會越錯越遠，就會離我們的初心越來越遠，離那個幸福、便利、安全的家越來越遠。

　　我們是一家超速成長的網際網路公司。在一年多的時間裏面，公司從3個人發展到了6000多人。大家都知道，這就是網際網路速度。但是網際網路速度也無非是在人群裏成長，在行業裏成長，在公民裏成長。所以就有了和我們初創團隊在一起的你們。

　　我相信，我也知道，你們中的許多人，在原有的仲介行業裏生長，帶著原有的慣性、模式和方法。但是你們就像我們3個人一樣，相信原初的那個理想和承諾，想要給別人幸福、便利和安全。因為這份理想，因為這份承諾，所以你們毅然跳脫出你們原來的公司，選擇和我們走在了一起。我很感激，也很感動。正是有了你們，我們擁有了遠比行業平均水準低的錯誤率、投訴率。

　　我相信，我也知道，你們還會創造出比現在更低的錯誤率，投訴率。也許，愛屋吉屋還會有一天出現這樣那樣的不良案例，但是因為你們的理想和承諾，我們走在了正確的、前進的和代表先進網際網路模式的道路上。

　　我相信，我也知道，網際網路能夠讓生活更美好，但網際網路並不會改變人性。所以，從創業之初，我們就設置了一整套的獎懲激勵制度，能夠確保愛屋吉屋的服務、員工和方向，都行進在正確的道路上，釋放人性的良善，而遏止人性的險惡。

　　今天，讓我們回顧下去年8月份我們上路時候所做的約定：

　　1)將房産經紀人的底薪從兩三千元提升到6000元以上，讓他們能夠有尊嚴有底線的活著；

　　2)在6000元底薪中，有2000多元的收入由客戶打分的高低來決定，讓他們知道最後尊嚴其實是客戶給的；

　　3)經紀人上傳虛假房源一次即為踩“紅線”，直接清退；

　　4)經紀人上傳虛假房源照片一次即為踩“黃線”，踩“黃線”三次，即刻清退；

　　5)遭遇手機APP或400電話投訴，驗證屬實，即為踩踏“黃線”；

　　6)無論客戶是否同意，做“私單”一次即為踩踏“紅線”；

　　7)勾結黑仲介，洩露客戶資料一次，即為踩踏“紅線”；

　　8)踩踏管理“紅線”僅一次，立即為經紀人辦理離職手續，並將其身份證號碼錄入愛屋吉屋經紀人黑名單，各地所有分公司不得再次錄用；

　　9)踩踏管理“黃線”三次，經核實無誤，即刻為該經紀人辦理離職，並將其身份證號碼錄入愛屋吉屋經紀人黑名單，兩年內不得再次錄用……

　　這些制度我們還在不斷改善提高。

　　在座的所有經紀人同學們，你們參加過的新員工兩天入職培訓和考試，你們每週每月參加的經驗分享和制度講解，為業績好的經紀人準備的“精英社”系列培訓課程…， 這些都是為了把你們培養並準備成不一樣的人，做專業、可信賴的職業經紀人，真正成為體面的受人尊重的人！

　　今天，我為什麼要講開始的那個案例？因為我們出發的原初動因是：創造幸福，便利和安全。

　　我不僅僅想要和你們，親愛的愛屋吉屋的同學們分享我們“醜聞”的案例，我們不斷在節節提高的客戶數，和我們的投訴率數據，而且要向所有關心、愛護、幫助愛屋吉屋的朋友們，向我們的同行們，向所有可能和我們發生接觸的朋友們，向你們發出邀請，請你們都來幫助和監督愛屋吉屋，完善愛屋吉屋，提升愛屋吉屋。

　　我們從來不姑息養姦，從來不會因為我們犯了錯誤而躲躲閃閃，更加從來不會去掩蓋、隱瞞我們的錯誤。相反地，我們仍將會用這樣主動的、光明的、公開的方法，來清除我們仲介團隊中的害群之馬，純潔我們的團隊，提升我們的團隊。

　　我們雖然無法完美，但是我們要無限地接近完美。我們雖然不能提供完美的服務，但是我們想要提供無限接近完美的服務。

　　對於愛屋吉屋今後的糾偏：

　　愛屋吉屋會在各個地方主動邀請政府部門相關監督我們，將經紀人黑名單和各類損害用戶權益的案例及時向政府有關部門報備；

　　愛屋吉屋會在各個城市將經紀人黑名單及時通報給同行公司，建議不再錄用這些有劣跡的經紀人；

　　愛屋吉屋的法務部門會在各地設立基金，為受到損害的客戶提供法務援助，通過法律手段追索他們的正當權益。

　　對於客戶投訴，愛屋吉屋發現一例，受理一例，對於害群之馬和人渣核實一個，處理一個，絕不姑息。

　　作為一個愛屋吉屋的消費者，您也可以採用以下的任何方式，向我們投訴您所遭遇到的，對我們的仲介不滿意甚或不足：

　　1)撥打4007006622進行投訴；

　　2)發郵件到cs@iwjw.com或pr@iwjw.com進行投訴；

　　3)在APP上給愛屋吉屋經紀人的服務正確打分。

　　我想，無論怎樣道歉，都無法改變過去，對於案例中提到的那位客戶，對於所有在愛屋吉屋的服務中未曾獲得滿意體驗的客戶。

　　因為不怕出醜，不怕錯誤和不怕承認錯誤，所以我們有勇氣，有信心，也會讓客戶有信心，繼續選擇信任我們，和我們一起走向幸福、便利和安全。

　　因為有著讓你幸福的心，所以，我願意，和6000位同事一起，秉持著理想和承諾，向著接近完美的世界繼續進發。因為：

　　愛屋吉屋，安家置業，大大不一樣！

　　Sam