17日，順豐商業相關負責人對此前“嘿客”關閉風波首度作出正面回應。上述負責人表示，“嘿客”並沒有關閉，而是升級為“順豐家”，否認了外界所傳言的順豐O2O戰略失敗。“順豐已經完善了線上的順豐優選，線下探索需要時間。”

　　作為順豐旗下網購服務社區店，自2014年5月面世以來，順豐嘿客已經佈局全國近3000家門店。對於順豐O2O，有些業內人士並不看好。中投顧問高級研究員申正遠認為，順豐O2O是想整合順豐速運+順豐優選+社區O2O服務平臺，目前來看前景仍面臨很大困局。

　　不過，中國物流學會特約研究員楊達卿認為，對閉環快遞生態鏈的順豐來説，O2O是必然選擇。但順豐此前對O2O的戰略進攻節奏控制失當，現在需要做一些調整。中國快遞物流諮詢網首席顧問徐勇也表示，“嘿客”的發展現在還不好評論，任何新模式創新都需要時間。

　　疑問

　　“嘿客”將關閉還是升級？

　　順豐商業負責人表示，目前在深圳、上海、東莞升級了三家“順豐家”，之後會逐步升級和優化現有門店網路。順豐家的升級會在原有嘿客門店上進行，甚至在門店裝修的過程中，也一直保持營業。

　　據此前媒體報道，位於深圳南山區的順豐家就是以前的“嘿客”升級而來，新增了商品細化和便民服務。展示區分為當季美食、店長推薦、全球直採、會員專區和海淘專區等。和“嘿客”一樣，這些商品也只是通過海報展示，消費者需掃描二維碼進行購買。

　　順豐上述負責人表示，順豐商業整合了線上平臺順豐優選和線下社區店，為了加強品牌的線上線下聯動，“嘿客”逐步升級到“順豐家”。“順豐家”模式會根據社區消費者需求不斷增加新的社區便民服務內容。記者了解到，“嘿客”線上業務早在今年4月就已經併入到順豐優選。

　　申正遠表示，與電商平臺相比，“嘿客”的産品和服務在價格和商品數量上都不具優勢。而“嘿客”盈利則主要是通過收取上架商家産品的手續費和部分廣告費用，盈利空間小。“門店是要做社區O2O平臺入口，還是自身電商業務的服務店，順豐還不明確。定位不清晰直接導致其發展方向不明確，實體店的困境也難以突破。”

　　徐勇認為，“嘿客”的發展現在還不好評論。任何新模式創新都需要時間。順豐的設計和市場定位會有差異，在他們自己沒下結論之前，作為旁觀者應當抱以鼓勵創新的心態，而不是潑冷水。順豐的“嘿客”是一種大膽的創新和嘗試，成功了則成為引領和示範，此次不成功對社會也具有非凡的意義，對整個行業來説也作出了很多貢獻。

　　分析

　　商業模式不完善導致虧損

　　業內普遍認為，順豐“嘿客”存在定位不清、商業模式混亂等問題，處於虧損階段。今年5月，記者在廣州“嘿客”店實地採訪時，部分“嘿客”店經理就透露，“嘿客”並沒有盈利要求，由順豐物流補貼。

　　記者發現，“嘿客”定位為社區O2O，但店面並沒有實物。這樣一來，就存在一個悖論：消費來到“嘿客”卻不能直接把東西拿回家，而要掃描二維碼等送貨，那何不在家裏線上下單，非要跑到嘿客店裏下單？天河區一家“嘿客”經理告訴記者，店面消費者並不多，現在主營業務是收發快件。

　　2014年5月，全國518家順豐嘿客亮相，定位為網購服務社區店。目前，順豐商業線下有3000多家店，需要巨大的成本投入。以單店一年30萬元的投入計，一年的投入便已經達到10億元。

　　較少接受採訪的順豐掌門人王衛，2014年11月在接受《中國郵政快遞報》採訪時也坦言：“目前，嘿客的商業模式還不夠完善。是選擇等待商業模式成熟後再建店，還是先建店再摸索商業模式，順豐選擇後者。”

　　事實上，順豐也一直在摸索調整O2O佈局。今年6月，順豐商業正式亮相。順豐上述負責人表示，經過一年時間完善了線上的順豐優選，現在需要完善的是下線門店網路另一個“O”，目前有嘿客和順豐家兩個品牌。“O2O模式是一個新領域，需要不斷探索，我們會繼續加碼。嘿客門店完成順豐商業第一階段的戰略使命後，我們希望基於現在的佈局為更多商家提供全渠道的服務。”

　　楊達卿表示，對成于閉環快遞生態鏈的順豐來説，O2O是必然選擇。但順豐此前對O2O的戰略進攻節奏控制失當，現在需要做一些調整。

　　“順豐繼續加碼社區O2O，是想整合順豐速運+順豐優選+社區O2O服務平臺，但目前來看仍面臨很大困局。”在申正遠看來，順豐O2O存在的主要問題是定位不清晰，入不敷出的經營模式也存在較大弊端，而且未能實現線上線下的良好互動。