1月5日至15日，新京報《新食品》週刊及其垂直新媒體平臺“綠松鼠”啟動中國生鮮電商年度測評行動，徵集北京、上海、廣州、深圳等城市的45名消費者及來自新華網、中國食品安全報、中國品質報等權威媒體5位專業食品記者組成測評團，體驗購買水果、蔬菜、肉製品、水産品，對12家生鮮電商的産品及服務進行測評。

　　接受測評的12家生鮮電商為1號生鮮、愛鮮蜂、本來生活、伯果兒、順豐優選、天貓喵鮮生、天天果園、沱沱工社、易果生鮮、壹家壹站、一米鮮和中糧我買網。測評團對各生鮮電商的物流配送品質、生鮮貨品品質、價格競爭力、産品豐富度、售後服務、創新力友好度等六大環節分別進行實時記錄與測評。

　　“問卷星”信度分析：數據可靠可供進一步研究

　　“綠松鼠”負責人介紹，此次測評通過全球最大中文線上問卷調查平臺“問卷星”進行問卷調查和樣本回收，並由問卷星數據專家提供獨家數據分析支援。

　　根據“問卷星”對此次測評數據進行的信度分析，物流品質、生鮮貨品品質、價格競爭力、售後服務、創新力友好度等測評維度的Cronbach Alpha值(檢視信度的一種方法)分別為0.652、0.742、0.758、0.776、0.734，全部高於0.6，最小為0.652，最大為0.776。因此説明“本次涉及的研究維度信度在可接受範圍內，樣本回答較為準確可靠,也即説明此次研究樣本數據可用於進一步研究使用。”

　　整體滿意度：超七成

　　測評問卷分析顯示，對此次購物體驗的整體滿意度，“非常滿意”或“比較滿意”達72.55%。不過，認為“不太滿意”或“非常不滿意”的近10%。

　　“問卷星”進一步分析顯示，12家生鮮電商在售後服務這個維度上差異度較小，而在物流品質、生鮮貨品品質、價格競爭力、産品豐富度、創新力友好度等維度上有著明顯不同的服務品質，整體評價也有著明顯的差異，“説明有著統計學意義”。

　　根據“問卷星”數據分析，總體評價上，天天果園、本來生活等電商表現突出。一米鮮在價格競爭力上有著明顯優勢，壹家壹站在物流、生鮮貨品品質方面表現較好，中糧我買網在各個維度表現與整體水准保持一致。

　　1號生鮮雖在創新力、友好度、産品豐富度競爭力較強，但在生鮮貨品品質和價格競爭力上較為靠後；對愛鮮蜂的生鮮貨品品質並不令人滿意，易果生鮮在各個維度的表現中規中矩，沒有太明顯特點。

　　有意思的是，在整體滿意度調查中，男性消費者“非常滿意”和“滿意”兩項佔比74%，而女性消費者中，這個比例是71%。

　　物流配送

　　部分生鮮收貨時已解凍

　　在物流品質環節，認為生鮮送達時間與電商承諾的配送時間“相符”的，佔到88.73%，“極不相符”的佔1.96%。

　　生鮮的送達時間上，有測評顯示下單後2小時內即送達，佔4.9%，分別來自天貓喵鮮生、愛鮮蜂、天天果園、一米鮮。而12至24小時送達的最多，佔到近半數，為47.55%。此外，有5.39%超過48小時才送達，涉及易果生鮮、沱沱工社等4家電商。

　　在是否開箱驗貨上，僅有28.43%是“配送人員主動當面開箱驗貨再簽收”。而有多達7.84%測評顯示，配送人員“以‘著急送貨’等理由推脫，拒絕開箱驗貨”。

　　生鮮的冷藏配送和溫控是非常關鍵的環節。

　　數據顯示，42.16%為“未冷藏，直接常溫配送”。使用“專業冷藏箱，完美冷藏”的僅有22.06%。其他訂單的配送為標准保溫包加冰袋，或泡沫箱加冰袋，其中14.7%的生鮮配備冰袋僅有1-2個。

　　消費者收貨後第一時間打開查看生鮮溫控情況，生鮮處於很好或比較好的冷藏或冰凍狀態，佔67.15%，天天果園、順豐優選、壹家壹站、易果生鮮、在冷藏或冷凍物流上表現突出。

　　但有4.90%的生鮮當消費者收到貨時，生鮮已部分或全部解凍，冰袋開始融化。

　　生鮮貨品品質

　　一成多生鮮品相不佳

　　生鮮貨品品質測評中，天天果園、本來生活、順豐優選表現優秀，消費者認可度較高。

　　針對産品標誌，75%的測評問卷反饋所購買的生鮮産品外包裝標簽印刷清晰，全部具備國家規定標注的內容；而25%稱生鮮産品外包裝標注資訊有缺損，其中有4%的訂單被指産品標誌可疑，包裝沒有標簽和説明。

　　生鮮食品實際凈重(或個數)是否與包裝標注或網站宣傳相符？

　　58%認為“高度符合，足斤足兩”，38%認為“有個別誤差，但在可接受範圍內”。

　　一米鮮、本來生活、愛鮮蜂等此項受評價最高，滿意度均達100%。此外，有4%存在“缺斤短兩”，表示“下次不會再買了”。

　　對於生鮮的品相外觀，68%測評認為滿意，其中壹家壹站和沱沱工社所有訂單産品外觀均獲好評。但有13.72%購買的生鮮品相一般，部分或大部分發蔫、色澤暗淡，有的甚至出現異味、發黴等現象。

　　品嘗購買的果蔬或肉類後，73%測評員表示非常滿意或滿意。本來生活、天天果園、壹家壹站、沱沱工社在該項均零差評率。

　　創新力和用戶友好度

　　電商行銷被四成多人認可

　　對生鮮電商的購物網頁或手機APP的使用體驗中，69%的消費者認為“頁面好用，瀏覽方便，使用流暢”，也有11%的反饋稱“不太好用，産品圖片不清晰，産品介紹不詳細或購物流程不順暢”，或“非常不好用，頁面粗糙，程式常有崩潰、卡機現象”。

　　提及生鮮電商的促銷、團購等行銷推廣活動，47%的消費測評認為這些推廣活動“有吸引力”，其中天天果園、本來生活、一米鮮等生鮮電商的好評率較高。男性消費者對促銷活動的評價比女性消費者高。

　　有20%的女性測評認為促銷活動“無新意，無吸引力”。

　　産品豐富度

　　六成多測評者認為電商備貨豐富

　　對於生鮮電商品類豐富度，滿意率達66.18%，“滿意”消費者認為“符合定位，品類比較齊全、備貨豐富”不滿意率9.31%，其中7.84%認為“不太符合它的定位，品類單一、不夠豐富”，另有1.47%認為“很不符合它的定位，徒有宣傳，品類單調，想買的經常沒有”。

　　價格競爭力

　　兩成多不滿意生鮮價格

　　生鮮促銷和價格是備受消費者關注的因素。70.58%的測評問卷反饋“生鮮産品銷售方案合理”，超6%明確表示促銷方案“不合理”。

　　具體到價格上，55%的測評問卷認為“非常滿意”或“比較滿意”。21.08%的問卷選擇“不滿意”。值得注意的是，新京報記者發現，月收入在2000元以下的消費者對價格滿意率最高，佔參評該收入群體的62.5%。月收入為2000元至5000元的消費者滿意率緊隨其後，排名第二。而月收入在15000元以上的消費者對價格“差評率”最高，37.5%“不滿意”。

　　售後服務

　　有消費者退換貨遭強硬拒絕

　　提及對電商退換貨流程的感受，91%的測評反饋是表示“滿意”。4%反饋“不滿意”，主要意見是，售後政策模糊不清，售後電話或郵箱難找到，或售後服務電話很難接通。

　　當消費者以生鮮産品的品相不佳，向電商客服申請退換貨時，90%順利得到了退換貨。8%實現以補償積分的形式代替退換貨；不到2%的退換貨要求超過48小時仍無進展。其中某平臺電商“售後人員態度惡劣，拒絕退換貨”，在所有調查中是唯一一例。

　　- 數據趣顯示

　　1、收入越高，差評率越高

　　數據發現，月收入2000元以下的消費者對生鮮電商打折、促銷等生鮮産品銷售方案滿意度最高，該項差評率為零。而月收入在15000元以上的消費群體，差評率37.5%，對促銷“不滿意”率最高。

　　2、年輕生鮮消費者"不怕貴"

　　年輕消費者對價格敏感度較低，更傾向於接受生鮮電商的産品價格。18歲至29歲的消費者對價格的滿意率最高，佔到該年齡層的64.8%。30歲至49歲的消費者對價格的滿意率則低很多，好評率佔37.97%，有25.32%的該年齡層消費者表示對此次所購買的生鮮産品價格“不滿意”，認為“沒有競爭力”。

　　另外，對促銷、團購，18歲至29歲的消費者中，57.6%認為推廣活動“有新意，有吸引力”。

　　3、女性生鮮消費者更“敗家”

　　相比女性消費者，男性消費者對生鮮電商的價格滿意率偏低，要求更“苛刻”。僅有46.77%認為價格合理，高達24.19%的男性消費者認為價格沒有競爭力。而57.75%的女性測評員認為價格合理。

　　- 消費者對生鮮電商如是説

　　讚賞

　　消費者to中糧我買網：品類多，價格和包郵起價合理，有短信提示開始配送，口感也還好。

　　消費者to天天果園：下單便捷。我選錯日期，客服耐心傾聽並解決問題；我擔心放在單位一天會解凍，客服説那就下午五點給送達。

　　消費者to1號生鮮：送貨速度快，保鮮措施做得好，使用專業保溫箱送貨且主動開箱驗貨。

　　建議

　　消費者to易果生鮮：易食譜做得很精緻，便於買菜、看菜譜，可加一個視頻教學，更為形象。

　　消費者to中糧我買網：希望商家別出心裁，給生鮮搭配一份簡易食譜、食療或有新意的烹飪方法，都是贏取客戶“芳心”的絕佳手段。

　　消費者to天天果園：完善網站設計，增加用戶體驗美感。

　　消費者to本來生活：提供細化的送貨時間段的選擇，節省時間成本；改進網頁設計。

　　消費者to壹家壹站：增加産品品類；首頁頁面圖片可適當縮小一些；建議開通手機客戶端。

　　消費者to一米鮮：開通PC端頁面購買，與APP共同服務。

　　消費者to順豐優選：産品與圖片差距很大，與客服溝通，其表示由於收貨時沒退貨，就不能退了，給了優惠券做補償。我遇到的問題也有多人有類似反映。

　　對此次購買生鮮的整體滿意度

　　非常滿意 下次還會再買 22.55%

　　比較滿意 可以考慮再光顧 50%

　　一般 有待提升 17.65%

　　不太滿意 有點後悔選這家電商 7.84%

　　非常不滿意 再也不想在這家電商購物 1.96%

　　分項測評

　　購買的生鮮在收貨時的溫控狀態如何？

　　不太好，貨品部分開始解凍，冰袋在開始少量融化 1.96%

　　非常不好，貨品已解凍，冰袋已融化 2.94%

　　很好，貨品處於冷藏或冰凍狀態 36.76%

　　比較好，冷藏溫度適宜 30.39%

　　處於一般冰鮮狀態 27.94%

　　購買的生鮮食材(果蔬或肉類)表面外觀狀況

　　品相一般，包裝一般，少部分發蔫(發黏)或者色澤暗淡 11.27%

　　不滿意，包裝有缺損、脹氣，或者較大部分發蔫(發黏)，或有異味 1.47%

　　很不滿意，包裝粗糙，食材出現發黴，腐爛 0.98%

　　比較滿意，包裝完整，比較新鮮，符合超市購買生鮮標準 52.94%

　　非常滿意，包裝完美，非常新鮮，色澤飽滿，品相完美 33.33%

　　對生鮮電商網站的購物網頁或手機APP體驗如何？

　　非常不好用，頁面粗糙，程式常有崩潰、卡機現象 4.41%

　　頁面好用，瀏覽方便，使用流暢 41.67%

　　頁面很有特色，瀏覽非常方便，設計非常友好，使用舒心流暢 27.45%

　　體驗中規中矩，順利完成購物 20.1%

　　不太好用，産品圖片不清晰，産品介紹不詳細或購物流程不順暢 6.37%

　　你對其所售的産品的品類如何評價

　　很不符合它的定位，徒有宣傳，品類單調，想買的經常沒有 1.47%

　　不太符合它的定位，品類單一、不夠豐富 7.84%

　　符合它的定位，品類比較齊全、備貨比較豐富 41.67%

　　一般，沒有特別驚喜的産品，但能滿足我的一般需求 24.51%

　　非常符合它的定位，品類非常齊全、備貨非常充足 24.51%

　　所購買的生鮮産品銷售方案是否合理

　　很不滿意，促銷政策完全是引誘購物的幌子；先提價再打折，完全是欺騙 0.49%

　　比較滿意，促銷政策比較清晰明瞭，打折真實，需要額外掏錢搭買 36.76%

　　非常滿意，促銷政策清晰易懂，打折真實，贈買公平、實在 33.82%

　　一般，促銷政策比較繁瑣，打折政策不是特別划算，但值得參與23.04%

　　不滿意，促銷政策繁瑣，難懂，有點忽悠 5.88%

　　生鮮産品品相不佳向電商客服申請退換貨時遇到什麼情況？

　　售後人員態度惡劣，拒絕退換貨 0.4%

　　售後人員要求你證實貨品存在品質問題，比較順利完成退貨 53.43%

　　售後人員積極主動協助查驗貨品，順利完成退貨 36.27%

　　售後人員詢問品相問題，記錄情況，以送積分等方式化解你的退換貨要求 18.33%

　　售後人員記錄情況，態度模糊，超過48小時尚無進展 1.47%