央視《消費主張》：京東購物條款出爾反爾 退貨提示在玩“躲貓貓”

　　

　　

消費者曝京東購物條款出爾反爾

　　廣東順德的馮先生打算在網上給妻子買一塊手錶，經過挑選，他在京東商城看中了一款卡西歐電子女錶。

　　馮先生 消費者：畢竟我在京東也是老客戶，支援貨到付款，如果不合適也可以退。

　　很快，馮先生花七百多元購買的這款女錶就到貨了。從外觀上看，這款卡西歐女錶與京東商城描述的一模一樣，不過，妻子試戴多次後，都感覺戴著不舒服。

　　馮先生 消費者：老婆又試了，都覺得不合適，就讓我退了，再換其他表。

　　於是，馮先生向京東商城提出退貨，但是在申請退貨之後，讓他意想不到的是：退貨申請竟然被客服取消了！

　　馮先生 消費者：感覺莫名其妙，提示我手錶不支援退換貨，我馬上給京東打電話，他們客服也回我兩次電話，説不能退，我説怎麼不能退，畢竟網購有七天包退，淘寶都可以，京東為什麼不可以？他説鐘錶類，他們是不支援的。

　　馮先生了解到：根據新《消費者權益保護法》的規定，鐘錶類並不在不能“7日無理由退貨”的四類産品之列，怎麼就不能退了呢？

　　他趕緊電話與京東商城客服進行了聯繫。

　　(電話諮詢)京東商城 客服人員：我了解您的問題了，馮先生，但是鐘錶商品無品質問題無法辦理後續退換貨服務的，可能需要您諒解，這邊很抱歉，沒有辦法滿足您的需求。

　　京東商城解釋説，手錶類網購産品不支援7日無理由退貨。

　　退貨不成，那加錢換貨是不是可以呢？

　　馮先生：能不能加錢換另外一隻手錶呢？

　　客服：很抱歉，沒有辦法的。

　　馮先生 消費者：溝通過程中，我也跟他們説，我不要這款，你把錢退給我，我可以繼續在你們京東消費買更好的手錶，他們都不肯。

　　

　　

消費者曝京東購物條款出爾反爾

　　為了這款手錶，馮先生多次與京東商城進行了交涉。

　　馮先生 消費者：因為那一款是京東自營商品，京東自己發貨的。客服跟我解釋説，就是京東買來商品，然後京東自己賣。但是我看到，有些商店進駐京東之後，有這個服務，是可以退的，只是京東不履行這個義務。

　　讓馮先生再次沒有想到的是，就在他與京東商城溝通之後不久，在他購買的那款卡西歐電子女錶的頁面上，突然新增了一句提示性的內容！

　　

　　

消費者曝京東購物條款出爾反爾

　　馮先生 消費者：我在瀏覽中，竟然出現七天不可以退換貨那個溫馨提示，但是在我購買的時候是沒有的，我想保留消費者的證據，也把整個頁面做了截圖，那時候完全沒有顯示不能七天退換貨的。

　　原來，在購買之前，馮先生就對這款女錶的描述內容進行了截圖，當時這款女錶並沒有説明不能7日無理由退換貨，正是基於這樣的保障，馮先生才放心購買了這款女錶。

　　然而，購買後京東商城卻增加了“不支援七日無理由退貨”的提示，這不是在忽悠消費者嗎？

　　

　　

消費者曝京東購物條款出爾反爾

　　客服：購物車溫馨提示，該商品不支援七天無理由退換貨，您看到了嗎？

　　馮先生：我看到了，但是為什麼我購買的時候沒有這個説明呢？

　　客服：購買的時候，這個商品一直都是有的，好嗎？

　　馮先生：不可能。

　　客服：鐘錶類商品都有溫馨提示。

　　馮先生：我知道，我買的時候也做了一個截圖，是沒有的，你們後面才加上去的。

　　客服：您的意思是以前做了截圖是嗎？

　　馮先生：對啊，我之前做的截圖是沒有的，現在你們標上去才有。

　　客服：是這樣的，現在鐘錶類商品是不做退換貨處理的，希望您諒解了。

　　由於佩戴非常不合適，多次交涉也無法退換貨，馮先生網購的這款卡西歐女只能閒置在家裏。

　　馮先生 消費者：我覺得京東應該履行《消法》義務，尊重消費者，尊重消法，接受我網上申請退款那個流程。

　　權威法律專家案例點評：

　　新《消法》25條規定，有四類商品不適用於7天無理由退貨，但一些商家要麼不事先提示，要麼隨意擴大拒退範圍，給消費者造成巨大的困擾。

　　中國消費者權益保護法學研究會會長何山認為，本案例中，商家開始並沒有告知“不支援七日無理由退貨”，既然沒有告知，沒有約定，那就走法定。消費者有知情權，侵犯了消費者的知情權，商家就違約了。

　　著名消費維權律師邱寶昌認為：新《消法》25條規定，四類商品不適用於7天無理由退貨，包括消費者定作的、鮮活易腐的、線上下載或者消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數字化商品以及交付的報紙、期刊等。除了這四種商品，商家也可以根據商品性質不適宜退貨的，事先和消費者有約定，經過消費者同意。本案例中，是不是根據商品性質不宜退貨，不是説你隨便設定的，對你不利，你就認為不宜退貨。