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中消協去年為消費者挽回損失9.2億 旅遊問題突出

  • 發佈時間:2015-02-02 11:26:00  來源:中國新聞網  作者:佚名  責任編輯:時習

  中國消費者協會近日發佈了《2014年全國消協組織受理投訴情況分析》。根據全國消協組織受理投訴情況統計(不含港澳臺地區),2014年全年中國消費者協會共受理消費者投訴619,415件,解決543,970件,投訴解決率87.82%,為消費者挽回經濟損失92,002萬元。

  數據顯示,所有投訴中,品質問題佔45.80%,售後服務問題佔17.91%,合同問題佔12.97%,價格問題佔2.94%,安全問題佔2.08%,虛假宣傳問題佔1.47%,假冒問題佔0.89%,計量問題佔0.81%,人格尊嚴問題佔0.46%,其他問題佔14.67%。産品品質、售後服務和合同爭議問題仍是引發投訴的主要原因,佔投訴總量的七成以上。

  根據2014年服務大類投訴數據,生活、社會服務類、網際網路服務、銷售服務、電信服務和郵政業服務居於投訴量前五位。與2013年相比,網際網路服務從第四位升至第二位,郵政業服務在2014年中排至服務類第五位,成為消費者投訴的熱點問題。

  《分析》特別指出,旅遊消費欺詐購物問題依然突出。中國消費者協會提供的數據顯示,2014年,全國消協組織共受理直接涉及旅遊服務的投訴1,701件,如果將住宿、餐飲等間接涉及旅遊的投訴計算在內,投訴量更高。

  據了解,消費者對旅遊相關的投訴問題主要有:一是旅遊合同不透明。旅行社提供的《旅遊合同》,對旅遊線路行程、時間安排、交通工具及檔次等級、住宿安排及住宿酒店檔次等級、景點(景區)及遊覽線路等內容,往往採取模糊化處理,發生消費糾紛時,旅行社給出的解釋不利於消費者。二是旅遊購物問題多。在旅遊景點或旅遊行程安排的購物活動中,很多商品存在以次充好、價格虛高、缺少衛生許可等問題,特別是一些寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等,還有一些是旅行社違規安排的購物店也存在誘導消費、強制購買、質次價高等問題。三是旅遊騙局多。一些旅行社在國內熱點旅遊線路上,往往會安排一些自費項目,這些項目有些還是重要的觀光景點。這是旅行社通過“票價回扣”獲取利益的手段,消費者在不知情的情況下被騙消費。四是在境外旅遊代購維權難。消費者在國外旅遊時,有時會委託導遊或他人代理購物,因代購涉及環節較多,消費者回國後一旦發現産品價格不符實、品質缺陷等問題,需要導遊協助辦理修、退、換貨時,往往費時費力。同時,個別導遊會通過代理購物的方式推薦質次價高的商品。

  中國消費者協會舉例稱,北京消費者溫女士向消費者協會反映,她的家人參加某旅行社組團到香港旅遊。期間,導遊帶著遊客購買首飾用品。經店員和導遊推薦,老人選中一款首飾,並將所需現金交付給了店員,導遊主動代為交款取貨。老人回到北京後,溫女士發現那款首飾品質相對較差、價格明顯偏高,並對現金消費變成了刷卡支付的情況産生了疑問。於是,溫女士與香港的商家協商退貨。商家表示,由於購買首飾時是導遊刷卡付款的,貨款只能退回到導遊的銀行卡裏。溫女士電話聯繫導遊,被告知首飾必須先寄給他,等他下次帶團到香港後再辦理退貨,貨款回到卡裏後再轉給溫女士的家人。之後,溫女士在網上查到已有多名遊客投訴過該導遊帶隊購物的問題,不再相信導遊的口頭承諾,希望他出具一個書面承諾,導遊拒不同意。

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