中國消費者協會近日發佈了《2014年全國消協組織受理投訴情況分析》。根據全國消協組織受理投訴情況統計(不含港澳臺地區)，2014年全年中國消費者協會共受理消費者投訴619，415件，解決543，970件，投訴解決率87.82%，為消費者挽回經濟損失92，002萬元。

　　數據顯示，所有投訴中，品質問題佔45.80%，售後服務問題佔17.91%，合同問題佔12.97%，價格問題佔2.94%，安全問題佔2.08%，虛假宣傳問題佔1.47%，假冒問題佔0.89%，計量問題佔0.81%，人格尊嚴問題佔0.46%，其他問題佔14.67%。産品品質、售後服務和合同爭議問題仍是引發投訴的主要原因，佔投訴總量的七成以上。

　　根據2014年服務大類投訴數據，生活、社會服務類、網際網路服務、銷售服務、電信服務和郵政業服務居於投訴量前五位。與2013年相比，網際網路服務從第四位升至第二位，郵政業服務在2014年中排至服務類第五位，成為消費者投訴的熱點問題。

　　《分析》特別指出，旅遊消費欺詐購物問題依然突出。中國消費者協會提供的數據顯示，2014年，全國消協組織共受理直接涉及旅遊服務的投訴1，701件，如果將住宿、餐飲等間接涉及旅遊的投訴計算在內，投訴量更高。

　　據了解，消費者對旅遊相關的投訴問題主要有：一是旅遊合同不透明。旅行社提供的《旅遊合同》，對旅遊線路行程、時間安排、交通工具及檔次等級、住宿安排及住宿酒店檔次等級、景點(景區)及遊覽線路等內容，往往採取模糊化處理，發生消費糾紛時，旅行社給出的解釋不利於消費者。二是旅遊購物問題多。在旅遊景點或旅遊行程安排的購物活動中，很多商品存在以次充好、價格虛高、缺少衛生許可等問題，特別是一些寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等，還有一些是旅行社違規安排的購物店也存在誘導消費、強制購買、質次價高等問題。三是旅遊騙局多。一些旅行社在國內熱點旅遊線路上，往往會安排一些自費項目，這些項目有些還是重要的觀光景點。這是旅行社通過“票價回扣”獲取利益的手段，消費者在不知情的情況下被騙消費。四是在境外旅遊代購維權難。消費者在國外旅遊時，有時會委託導遊或他人代理購物，因代購涉及環節較多，消費者回國後一旦發現産品價格不符實、品質缺陷等問題，需要導遊協助辦理修、退、換貨時，往往費時費力。同時，個別導遊會通過代理購物的方式推薦質次價高的商品。

　　中國消費者協會舉例稱，北京消費者溫女士向消費者協會反映，她的家人參加某旅行社組團到香港旅遊。期間，導遊帶著遊客購買首飾用品。經店員和導遊推薦，老人選中一款首飾，並將所需現金交付給了店員，導遊主動代為交款取貨。老人回到北京後，溫女士發現那款首飾品質相對較差、價格明顯偏高，並對現金消費變成了刷卡支付的情況産生了疑問。於是，溫女士與香港的商家協商退貨。商家表示，由於購買首飾時是導遊刷卡付款的，貨款只能退回到導遊的銀行卡裏。溫女士電話聯繫導遊，被告知首飾必須先寄給他，等他下次帶團到香港後再辦理退貨，貨款回到卡裏後再轉給溫女士的家人。之後，溫女士在網上查到已有多名遊客投訴過該導遊帶隊購物的問題，不再相信導遊的口頭承諾，希望他出具一個書面承諾，導遊拒不同意。