河北省消費者協會2017年消費維權十大典型案例

　　3·15“國際消費者權益日”臨近，河北省消費者協會公佈“2017年消費維權十大典型案例”，並提醒消費者，自身合法權益受到侵害，可及時撥打12315投訴舉報電話反映。

　　案例1：玉米收穫機故障頻出消協千里維權得解決

　　【案情簡介】

　　2017年10月，大名縣兩位消費者到消協反映，今年9月在當地某農機公司購買了兩台河南某公司生産的穗莖兼收玉米收穫機，每台價格18萬元。在使用過程中多次出現鏈條斷、料口堵塞、離合輪打滑等機械故障，廠家派技術人員天天給維修。從玉米開始收穫到結束整個季節共計15天左右，而這兩台穗莖兼收玉米收穫機一台正常工作了70個小時，另一台正常工作了108個小時，剩餘時間就是維修，無法正常作業。兩名消費者認為是收穫機設計上有缺陷，屬品質問題，即與經銷商聯繫要求退機，經銷商稱退機需經生産公司同意，自己無權做主。

　　無奈之下消費者找到大名縣工商局、消協投訴。消協積極與經銷商和生産公司聯繫，公司只同意維修，不給退。

　　【處理過程及結果】

　　為了維護農民消費者合法權益，縣工商局組成維權小組前往河南，進行千里維權。在當地工商局的支援下，在法律與事實面前，經歷多次調解，廠家與消費者達成協定。廠家同意為消費者更換另一技術成熟的玉米收穫機，原機價格高出的6萬元，由經銷商一次性給付消費者。雙方對此調解都非常滿意。

　　【案例評析】

　　消費者購買的玉米收穫機在使用過程中多次出現機械故障，根據《農業機械産品修理、更換、退貨責任規定》第三十條“三包有效期內或農機産品購機的第一個作業季開始30日內，農機産品因本規定第二十九條的規定更換主要部件或系統後，又出現相同品質問題，農機用戶可以選擇換貨，由銷售者負責免費更換；換貨後仍然出現相同品質問題的，農機用戶可以選擇退貨，由銷售者負責免費退貨”。在消協的調解下消費者同廠家達成更換另一技術成熟型玉米收穫機，差價高出部分款項退回消費者。

　　案例2：銀行存款變保險“高額”利息有“風險”

　　【案情簡介】

　　2017年3月28日，消費者張先生到承德灤平縣消協投訴稱:本人于2011年5月在灤平縣某銀行辦理定期5年存款業務，當時櫃員向其介紹了一款保險業務，並許諾此項保險業務高於銀行的存款利息，張先生隨即辦理了該項保險業務。2016年6月1日該項業務到期張先生到銀行辦理結算，結果實際獲得的利息低於同期銀行存款的利息，張先生多次聯繫該銀行的客服並與銀行協商無果的情況下投訴到縣消協。

　　【處理過程及結果】

　　灤平縣消協受理投訴後，立即聯繫該銀行主管領導和工作人員，經過核實，張先生辦理的是一款保險業務，櫃員稱：此款保險業務確實有可能會高於同期銀行定期存款利息，但實際從合同中看沒有明確約定該保險的利息會高於銀行定期存款利息的條款。通過反覆調解，該銀行、保險公司與張先生三方自願達成協定：由該銀行出具現金2000元、該保險公司出具現金3000元共計為消費者張先生補息5000元整，消費者表示滿意。

　　【案例評析】

　　根據《消費者權益保護法》第二十六條：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和品質、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以説明。”

　　本案中的“此款保險業務高於同期銀行定期存款利息，”僅是一種“可能性”，銀行並沒有書面約定或採用書面合同將“另一種可能性”提請消費者注意、規避風險，造成消費者財産損失理應賠償。以此案例提醒消費者辦理各種業務不能只聽工作人員説，要將有利的口頭承諾落實在書面合同中，並認真閱讀合同條款，不要盲目簽字辦理，以免帶來損失。

　　案例3:網購早餐被欺詐經營者頂額賠償

　　【案情簡介】

　　2017年8月9日下午定州市消費者協會接到馬女士的投訴：2017年8月6日早開工女士在網上購買早餐，她看到百度外賣的網頁上粥道餡餅店“營養早餐美美噠”早餐搞活動就購買了5份，共計金額0.05元。購買後百度外賣沒有完成訂單，馬女士心中有些不滿。當天中午她又在百度外賣上訂購了10份相同的早餐，共計金額0.1元，百度外賣仍然沒有完成訂單。馬女士就給百度外賣的客服打電話，客服的答覆讓她很不滿意，於是來到定州消費者協會進行投訴，要求百度外賣和粥道餡餅店賠償這次交易造成的損失。

　　【處理過程及結果】

　　定州市消協接到投訴後馬上找到了百度外賣的負責人了解情況，該負責人解釋説由於送餐員的疏忽沒有準時把粥送到，此次推出的“營養早餐美噠噠”係百度外賣的行為，與粥道餡餅沒有關聯。他們的客服也向投訴人解釋過，可投訴人的情緒很激動並不認同客服的解釋。消協工作人員認真聽取了雙方的説法，並向百度外賣負責人耐心講解了《消費者權益保護法》的有關條款，使他意識到維護消費者的合法權益是商家的義不容辭的責任和義務。同時也對投訴人進行了勸解，最終雙方達成一致：粥道餡餅店賠償消費者馬女士500元。

　　【案例評析】

　　依據國家工商行政管理總局《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第(十)項規定，騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務的，屬於欺詐行為。經營者利用虛假價格促銷，吸引消費者來網店消費，但沒有按0.01元一份的價格完成早餐粥訂單並及時送貨，存在欺詐消費者的行為。根據《消費者權益保護法》第五十五條第一款規定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。”因此，依據該條款經營者賠償消費者損失500元，事情得到圓滿解決，消費者很滿意。

　　案例4：隱瞞車輛資訊消協調解獲賠

　　【案情簡介】

　　河北省消費者協會接到石家莊市消費者胡女士投訴。胡女士在河北天和福昌汽車銷售服務有限公司購買福特翼博牌轎車一輛，在上車牌時發現車身有大量灰塵，且粘附在車身上的灰塵呈現出各種圖案形狀；後經仔細查看，發現左後門外踏板有明顯磨損。因此懷疑該車輛為展車，並非商家承諾的新車。後與商家協商並未得到滿意答覆，於是向省消協投訴。

　　【處理過程及結果】

　　省消協受理投訴後，經工作人員和消費者共同查看車輛外貌，確認消費者反映情況屬實。根據《消費者權益保護法》第八條，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權力。消費者在購車時商家故意隱滿了車輛真實資訊。通過調解，經銷商為消費者免費處理汽車外貌並給予消費者1000元賠償。

　　【案例評析】

　　本案例中，胡女士是為生活消費需要而購買和使用的乘用車，屬於生活消費的用途。

　　《消費者權益保護法》第八條規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權力。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、産地、生産者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生産日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法説明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”本案中商家未對銷售車輛的真實資訊明確告知消費者，存在主觀故意，理應承擔相應責任，根據損失給予消費者賠償。

　　案例5：快遞物品丟失消協調解獲賠

　　【案情簡介】

　　辛集市的王先生在市內某快遞公司給在外地上學的孩子寄出了一個包裹，孩子卻遲遲未收到。於是王先生到快遞公司詢問，快遞公司工作人員查詢後告訴王先生該包裹已遺失。快遞公司工作人員告知王先生，按照相關的規定，包裹遺失的賠償標準僅是3倍的郵費。王先生要求快遞公司按丟失物品的實際價值賠償，被對方拒絕。多次交涉無果，王先生來到辛集市消費者協會進行投訴。

　　【處理過程及結果】

　　市消協聯繫雙方詳細了解了事件的經過。據王先生介紹，包裹裏的物品價值1300元，按快遞公司的賠償標準，只賠償郵費的3倍，自己是無法接受的。

　　快遞公司表示，由於王先生在郵寄包裹時沒有保價，公司只能按照《郵政法》相關規定，賠償消費者郵費的3倍。經過調查了解，消協工作人員認為，快遞不屬於《郵政法》所述的郵政，不適用《郵政法》關於賠償限額的規定。王先生的包裹丟失應該適用《合同法》、《民法總則》的一般規定，快遞公司對王先生的損失必須承擔賠償責任。

　　市消協工作人員向雙方當事人闡述了《郵政法》《合同法》的相關法律條款，經過多次協調，快遞公司向王先生一次性補償1300元，王先生表示滿意。

　　【案例評析】

　　本案中，雙方爭議的焦點在於快遞包裹遺失是否適用《郵政法》的3倍郵費賠償限額規定。

　　《郵政法》第四十七條規定：“郵政企業對未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的3倍。”但這指的是“給據郵件”的賠償標準。關於快件的賠償，根據《郵政法》第四十五條、第五十九條的規定，只能適用有關民事法律的規定，而不適用《郵政法》第四十七條的3倍郵費限額賠償規定。如果快遞公司將自己的賠償責任限額設定為遠遠低於物品的實際價值，則有違《合同法》的公平原則和誠實信用原則。由此，根據《合同法》第一百一十三條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當於因違約所造成的損失”。該快遞公司未履行合同義務，造成包裹遺失，王先生可以向快遞公司要求賠償其實際損失。

　　案例6：深綠豆角變黃色聯合維權獲賠償

　　【案情簡介】

　　2017年6月7日順平縣消費者協會接到當地消費者趙女士投訴，反映她分兩次在順平縣豐收種子站以每斤5元的價格購買了300斤美國黑地豆角種子。因為是基地種植，加工出口必須保證品質符合出口標準，長出來的豆角必須是深綠色的，在購買時，趙女士一再向順平縣豐收種子經營部確認購買種子品質，豐收種子站的負責人保證品質沒問題。6月2日豆角成熟採摘時發現果實全部是黃色，不符合加工出口要求，給消費者趙女士造成很大的損失。趙女士要求順平縣豐收種子經營部賠償，多次協商未果，於是向順平縣消費者協會投訴，要求依法解決。

　　【處理過程及結果】

　　接到投訴後，順平縣消費者協會經調查，證實消費者反映情況屬實。鋻於是否屬於種子品質問題還需農業主管部門進行鑒定，根據《種子法》的規定，迅速將本案件移交農業部門進行處理。通過農業部門鑒定確實屬於種子品質問題。經調解雙方達成協定：順平縣豐收種子站一次性補償消費者35000元。沒收假冒偽劣種子10斤，後期執法人員責令經營者停業整頓。

　　【案例評析】

　　根據《種子法》第四十六條“種子使用者因種子品質問題或者因種子的標簽和使用説明標注的內容不真實，遭受損失的，種子使用者可以向出售種子的經營者要求賠償，也可以向種子生産者或者其他經營者要求賠償。賠償額包括購種價款、可得利益損失和其他損失。”因農作物種子在品質上存在問題，致使種子使用者因此遭受損失時，由出售種子的經營者承擔賠償責任。同時根據《消費者權益保護法》第五十二條規定，“經營者提供商品或者服務，造成消費者財産損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”在本案中，經營者銷售的美國黑地豆角種子不能達到收購要求，給消費者造成很大的損失，所以損失應該由經營者賠償。

　　案例7：地暖分水器漏水消費者獲得賠償

　　【案情簡介】

　　消費者曹女士向遷安市消協高新區分會投訴稱：因新房裝修，于2016年7月份從遷安市某材料經銷店購買了地暖分水器，在2017年2月6日中午突然發生崩裂，導致暖氣漏水，造成家裏木地板、傢具、墻壁紙等全部被泡，直接經濟損失30萬元。她多次找到經銷商某材料店要求賠償損失，經銷商答應只能賠償一部分，雙方在賠償額度上産生分歧。無奈，曹女士前來投訴。

　　【處理過程及結果】

　　受理了消費者曹女士的投訴後，消協工作人員到消費者家裏勘察了解情況，基本確定了損失程度大概在10-15萬左右；當日下午又找去經營者商店進行調查詢問。經調查，曹女士的反映的情況屬實。高新區分會根據《消費者權益保護法》《産品品質法》的相關規定，就賠償額度對雙方進行調解。最終經營者某材料經銷店與消費者曹女士達成一致：經營者一次性賠償消費者曹女士各种經濟損失13萬元，問題得到圓滿解決，雙方非常滿意。

　　【案例評析】

　　這是一起因産品品質引起的糾紛，《消費者權益保護法》第五十二條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財産損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”本案經營者應該依法為消費者曹女士的損失進行民事賠償。

　　案例8：預付卡消費陷阱多消協調處解爭端

　　【案情簡介】

　　2017年3月23日消費者袁女士到唐山市路北區某商場買菜時，被某美容美體店的宣傳廣告和工作人員的現場講解吸引，就進店參加了抽獎活動，並做了全身按摩。在做按摩的過程中店裏的工作人員向袁女士推薦該店的美容美體項目並且稱該項目效果好、見效快、無副作用。袁女士聽完介紹後支付了16900元，用於全身經絡的按摩。但當晚回到家中發現胸前出現紅腫、發癢、刺痛等症狀，隨即消費者到醫院診治被鑒定為接觸性皮炎，袁女士認為自身權益受到了極大的侵害，於是找到商家要求退還全部費用，但商家並不買賬，以各種理由拒絕了袁女士的要求，無奈之下袁女士找到了路北區消費者協會尋求幫助。隨後路北區消費者協會又陸續接到兩位消費者投訴該店，並要求退款賠償。

　　【處理過程及結果】

　　路北區消費者協會接到袁女士投訴後，立即與該店負責人取得聯繫並核實情況，根據《消費者權益保護法》有關規定對經營者進行了勸導，但經營者態度強硬拒不配合調解。隨後工作人員積極聯繫該店所在轄區的工商分局，根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條“經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利於消費者的計算方式折算退款金額。經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理由拒絕。”決定對該店的不合法經營行為進行立案查處，最終經過消協工作人員的反覆耐心調解，經營者同意退還三位消費者的辦卡費用共計22200元。

　　【案例評析】

　　《消費者權益保護法》第五十二條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財産損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”依據上述條款，消協工作人員依法調解，最終為消費者挽回了損失。

　　案例9：購房遇新政調解退定金【案情簡介】

　　2017年2月12日，消費者奚紅祥向廊坊市固安縣中鼎房地産開發有限公司交納1萬元現金作為購房意向金，後又被要求再交納4萬元意向金可優先選房，在訂立認購協議時5萬元作為定金為奚女士開具了收據。認購協議簽訂5日後，房産銷售人員告知奚女士因國家購房新政出臺，首付款比例提高。奚女士因首付款比例提高無力購買，多次與開發商協商解決未果，要求退回全部定金，開發商一直推諉拖延不予退款，遭到拒絕後，奚女士于2017年5月向固安縣消費者協會投訴。

　　【處理過程及結果】

　　接到投訴後，固安縣消協立即組織人員調查核實，並約談開發商，經調查投訴情況屬實。在調解過程中，開發商更換了原有的銷售人員，一度使調解陷入僵局，消協人員克服重重阻力，查閱了與商品房銷售糾紛有關的法律、法規。依據《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條規定，國家限購新政的出臺，就屬於不可歸責于雙方當事人的事由，提高首付款比例涉及的款項大幅度提高，間接提高了購房者的購房成本，使得雙方訂立合同的基礎改變，購房者不應當承擔違約責任。最終，開發商退還了消費者全部定金5萬元。

　　【案例評析】

　　國家加大對房地産業的宏觀調控以來，這樣的情況頗為普遍。但開發商拒絕退還定金的做法缺乏法律和合同依據，因為這種情況屬於不可歸責于當事人雙方的事由。

　　此案主要涉及的是定金問題。在商品房銷售過程中，開發商與購房者之間，會通過簽訂預購、認購、訂購等方式向購房者收取定金，作為訂立《商品房買賣合同》的擔保，亦即人們所説的“訂約定金”。如購房者無故不訂立合同的，開發商有權不返還定金，開發商違約不訂立合同的，應當向購房者雙倍返還定金。根據《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條規定：“出賣人通過認購、訂購、預訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔保的，如果因當事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應當按照法律關於定金的規定處理；因不可歸責于當事人雙方的事由，導致商品房買賣合同未能訂立的，出賣人應當將定金返還買受人。”

　　本案中即使購房人已經簽訂了商品房買賣合同，在國家限購新政的出臺情況下仍然享有合同解除權，開發商應無條件退還消費者全部定金。

　　案例10：家用新風機出異味消協調解商家退貨

　　【案情簡介】

　　2017年3月，消費者王先生在某經銷商處購買了一台價值25500元的家用新風機，使用時間不長就發現機器工作時出風口釋放出刺鼻的氣味，家人不同程度的感到身體不適，經銷商派工作人員到府檢查，確認是新風機機器內部的隔音棉晾曬時間不足，導致甲醛等污染物超標，通過出風口排放到了室內。經銷商在徵得消費者同意後，為消費者更換了一台新的機器，並保證新機器不會發生前次的事件。結果新換的機器使用一段時間後，消費者依然感到新機器有異味。消費者鋻於第一台機器的問題，懷疑新換的機器也有問題，於是向經銷商提出退貨的要求。但是經銷商認為消費者已經使用過一段時間，現在提出退貨，不是産品的品質問題，退貨理由不足。在雙方經過幾次協商而無果的情況下，消費者投訴到石家莊市消協，請求幫助。

　　【處理過程及結果】

　　接到消費者投訴後，市消協經了解，消費者反映的情況基本屬實，但經銷商認為為消費者新換的機器在打開包裝後進行了檢測，消費者也使用了很長一段時間，期間並未提出有問題，現在突然提出退貨，且消費者也沒有證據證明機器確實有品質問題，所以無法同意消費者的退貨要求。由於沒有該機器過濾、排出的空氣是否潔凈、安全的檢測報告，市消協的工作人員也無法判斷該産品是否存在品質問題，只能做消費者、經銷商雙方的思想工作，經過幾次調解，最終使雙方達成調解協議：經銷商扣除10%的機器成本費用，作退貨處理。消費者表示十分滿意。

　　【案例評析】

　　依據《消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財産安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財産安全的要求。”

　　本案中，消費者使用的第一台機器因為生産者的原因已經給自己及其家人造成了身心的傷害，更換的新機器同樣有異味，消費者以為使用一段時間後味道會自然消失，所以沒有及時提出疑義，到後來發現異味始終得不到消除後才提出退貨，雖然消費者無法提供該機器確實有品質問題的質檢報告，但經營者理應本著誠實守信的經營原則、對消費者負責的態度，于情于理都應該為消費者做出退貨的解決方式。