"3·15"前夕車企瘋狂召回 售後服務"不趕趟"成難題

　　可以説，每年“3·15”都是讓品牌提心吊膽的大日子。

　　就在“3·15”前夕，有不少車企發起了大批量召回，是真的解決問題還是為了“3·15”的臨陣磨槍？對此，乘聯會秘書長崔東樹在接受記者採訪時表示，去年“3·15”之前就有大批車企召回案例，有的車企就是為了避免被曝光，才選擇在這個節點主動召回來減少投訴。

　　説到投訴，在3月14日由寰球汽車和車人網主辦的第六屆中國汽車售後服務大會上，《2016年度中國汽車市場售後服務藍皮書》報告指出，召回和維修，是用戶投訴中比例最大的兩項。

　　可以説，在汽車銷量不斷增加的大背景下，汽車品牌的售後服務卻呈現出一種與車市整體向上發展脫節的態勢。車人網主編王一向記者表示，現在的汽車售後服務呈現兩極分化趨勢，汽車後市場領域的投訴逐年增長，車企對於整體投訴的完成率卻逐年下降，改善車市售後服務迫在眉睫。

　　召回車輛數目破百萬

　　汽車召回在去年就曾是熱點話題，根據數據顯示，2016年我國汽車召回數量首次突破千萬輛，同比增長103%，今年年初的汽車召回頻率也依然維持較高水準。

　　根據國家質檢總局發佈的資訊顯示，1月份，有25個汽車品牌發佈了涉及多個車型的召回公告，涉及汽車數量約58.8萬輛。而超過三十份召回公告的發佈，使得不少業內人士以“一日一召”來形，1月份的召回頻率。2月份，有14個汽車品牌發佈了17次召回公告，累計召回汽車54.3萬輛。

　　而3月1日至3月14日，又有9個汽車廠商發佈了14起召回事件，累計召回汽車80.1萬輛，涉及品牌既有保時捷、奧迪、寶馬、賓士，也有捷豹路虎、一汽大眾、長安馬自達、一汽轎車和昌河鈴木。

　　根據數據顯示，從年初至今，已有31個品牌在國家質檢總局備案召回，召回汽車總數達到了193.2萬輛。

　　從召回品牌的係別上來看，日係車最多，佔到了26%，其次是德係車16%，自主車係佔13%。從比例上來看，自主品牌無論是召回次數還是數量上都比較少。對此，據崔東樹分析，主要是由於近年來自主品牌比較重視提高其生産品質管理控制體系，使得産品品質有所提高，問題缺陷現象也在逐步下降。

　　從召回原因來看，安全氣囊問題仍是主因。根據國家質檢總局公示的資訊顯示，因為安全氣囊問題而宣佈召回的汽車品牌佔32%，其中，寶馬、昌河鈴木、東風本田、雷克薩斯等品牌因為高田氣囊的原因導致召回。

　　而除了安全氣囊缺陷外，發動機等部件的缺陷問題也佔據了較高比例，進口賓士、瑪莎拉蒂、斯巴魯等品牌發動機控制模組就存在缺陷。甚至有的品牌出現車身缺陷問題以及底盤缺陷問題，如座椅高度升降器缺陷、安全帶缺陷、電子轉向助力控制單元缺陷、前後橋螺栓缺陷等問題。

　　售後服務現狀待改善

　　汽車召回數量的井噴式增長，讓更多人關注到汽車後市場領域的現狀。王一指出，隨著我國汽車市場的快速發展，汽車後市場領域的投訴也呈現出逐年增長的趨勢，但車企對於整體投訴的完成率卻在逐年下降，使得售後服務跟不上車市發展的步伐。

　　有數據顯示，消費者的訴求主要集中在維修和召回這兩項上。有業內人士表示，雖然汽車召回能夠反映車企對消費者的責任心，但是召回本身就意味著産品存在缺陷。在召回已經變成“一日一召”的常態化問題之後，消費者關注的維權問題就變得更為細緻了。

　　根據該報告數據顯示，2016年我國汽車行業投訴總量為126192例，其中有近30%的投訴集中在服務態度上。由此可見，消費者不僅僅是在單一的關注産品上的缺陷，而開始傾向於在意服務上的滿意度。在投訴品牌的數量統計上，合資品牌投訴比例為62.42%，自主品牌佔比34.54%，可以説合資品牌依舊是消費者投訴的重點。

　　在具體車型上，SUV和緊湊型車型的投訴佔比最大，其中，SUV車型的投訴量增速最快。對此，王一表示，2016年中國品牌乘用車銷量首次超過千萬輛，SUV車型的快速增長更是有目共睹的，反映在投訴狀況上來看，也就有著較為明顯的車型類別變化趨勢。汽車投訴網負責人鄭樹高也表示，SUV車型投訴佔比的不斷上升，是國內SUV市場火爆的自然趨勢。

　　除此之外，記者還注意到，投訴的反饋週期長且處理效率低下成為了車企的通病。對大部分投訴消費者來説，希望問題的解決時間控制在一個月以內，根據數據顯示，三個月內能夠解決的投訴佔比在50%以下，對此，王一表示，這其實就是經銷商與車企不重視用戶的表現。

　　對此，中國汽車工業協會副秘書長師建華表示，2017年我國的汽車銷量預計為2940萬輛，同比增長5%，這就意味著汽車售後服務領域面臨著巨大的挑戰。不僅是客戶對服務需求變化帶來的挑戰，新技術、新産品的不斷出現，也在考驗著售後服務的盈利模式。他表示，經銷商與車企都應該足夠重視汽車售後服務市場的現狀，積極改變，順應車市大發展。