消協去年挽回消費者損失3.87億 公佈網路消費維權典型案例

　　中國消費者協會3月15日在其官網公佈2016年全國消協系統10件網路消費維權典型案例。2016年，全國消協組織共受理消費者投訴65.35萬件，解決52.93萬件，投訴解決率81%，為消費者挽回經濟損失3.87億元，其中涉及遠端購物類投訴2.99萬件。

　　根據全國消協組織受理投訴情況統計，全國消協組織2016年共受理消費者投訴65.35萬件，解決52.93萬件，投訴解決率81%，為消費者挽回經濟損失3.87億元。其中，涉及遠端購物類投訴2.99萬件，遠高於其他服務類投訴。

　　為了配合今年消費維權年主題“網路誠信 消費無憂”的宣傳，中國消費者協會選取了系統內10件網路消費維權典型案例。其中，省級消協組織處理的4件，直轄市消協系統處理的1件，跨省消協組織聯動處理的1件，市縣級以下消協組織處理的4件。10件網路案例儘管個案標的額度並不高，但是涉及的領域卻非常廣，有的情節還比較複雜。侵權類型主要包括：人身安全、網路欺詐、貨不對板、虛假宣傳、虛擬貨幣、産品品質、擅自“砍單”等問題，覆蓋消費者網路消費遭遇侵權的諸多方面。

　　中國消費者協會稱，發佈網路消費典型案例的目的是希望通過典型案例來提高消費者維權意識和維權能力，促進社會各界關注網路消費，積極主動參與到網路消費維權當中，共同凈化網路消費環境。全國消協組織將繼續做好受理投訴這項基礎性工作，進一步加強對網路平臺和網路經營者的監督力度，敦促經營者強化責任意識，誠信經營，切實履行法定義務，自覺保護消費者合法權益，讓消費者自主消費、無憂消費。

　　具體案例如下：

　　案例1：網站擅自砍單 消協調解獲得賠償(北京)

　　【案情】

　　2016年10月31日至11月4日，北京市消費者協會系統先後共接到20余個消費者投訴，內容為：在某網站購買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂園”，顯示付款成功後，該網站卻拒絕發貨，解釋原因是庫存不足，消費者對商家的説法表示不認可，要求商家按承諾發貨，並賠償因此糾紛産生的相關費用，對方拒絕。消費者無奈之下投訴到北京市消費者協會系統。

　　【結果】

　　北京市消費者協會系統約見企業負責人，調查發現本次取消訂單共116件，在消協組織溝通和督促下，企業為消費者辦理退款(每人退款225元)，並送價值67.5元的網購禮券作為補償。此次投訴共為消費者挽回經濟損失33930元。

　　【點評】

　　按照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

　　案例提供單位：北京市消費者協會

　　案例2：消費者丟失網遊虛擬物品 兩地消協跨區合作實現維權(內蒙古、上海)

　　【案情】

　　2016年6月，內蒙古赤峰市消費者孫某在上海某網路科技股份有限公司的遊戲網站購買了遊戲虛擬物品。10月11日上午9點，遊戲網站系統維護結束後，消費者孫某發現多項遊戲虛擬物品丟失，丟失虛擬物品標值57210元。消費者孫某與官方客服多次聯繫，但是客服均無法找回丟失物品。消費者孫某報案至公安部門，公安部門對虛擬物品不予作價，建議其向內蒙古自治區赤峰市消費者協會投訴。

　　【結果】

　　內蒙古赤峰市消費者協會接到投訴後，依據《消費者協會受理消費者投訴工作導則》，與上海市消費者權益保護委員會積極協調。在兩地消協組織的共同努力下， 12月18日，經營者對消費者丟失的虛擬遊戲物品賠償現金2500元。消費者表示滿意。

　　【點評】

　　電商消費往往跨區域，異地維權成本高，為解決消費者異地維權難的問題，中國消費者協會系統大力推進受理案件地消費者協會和經營者所在地消費者協會合作維權。本案中，內蒙古和上海消協組織跨區域共同維權讓消費者維權打破了空間限制。此外，虛擬財産受損維權成功也是本案亮點。

　　案例提供單位：內蒙古自治區消費者協會

　　案例3：購新手機遇二手貨 電商一加三倍賠償(吉林)

　　【案情】

　　2016年5月5日，吉林省長春市消費者吳先生在某網路商城支付999元訂購了一台某品牌手機。開機後發現手機裏有4月28日拍攝的照片和下載的文件。吳先生馬上聯繫商城售後反映問題，對方告訴吳先生可以選擇退貨，但吳先生認為將已經使用過的手機二次賣給消費者，是一種欺詐行為，要求得到三倍賠償，吳先生在被拒絕後到吉林省消費者協會投訴。

　　【結果】

　　吉林省消協通過消費者提供的截圖和訂單號核實了情況，5月13日將投訴錄入中消協電商直通車平臺進行維權。5月19日商城為消費者辦理退貨，並以購物券的方式賠償消費者3000元。

　　【點評】

　　本案的關鍵是消費者收到的是否是二手手機？一要證明手機沒有被調包，二要證明手機曾經使用過。電商客服沒有糾結于驗貨和鑒定問題，6個工作日內就做出退一加三倍賠償的決定，反映了中國消費者協會電商消費維權直通車的效果。

　　案例提供單位：吉林省消費者協會

　　案例4：灶具安裝輔材甲醛超標 廠家退貨並賠償醫藥費(浙江)

　　【案情】

　　2016年8月21日，家住浙江省寧波杭州灣新區的消費者呂先生通過某商城購買了某品牌的灶具等産品，8月23日廠家安排人員進行安裝，在安裝時發現用於固定止回閥和填補煙道使用的膠沒有包裝標識，且氣味很重。之後，呂先生家人身體出現不同程度的不適反應，8月24日使用儀器測試發現甲醛4倍超標。呂先生聯繫生産廠家要求處理未果後，投訴到浙江省寧波杭州灣新區消保委。

　　【結果】

　　經浙江省寧波杭州灣新區消保委調查，産品是由廠家發貨，安裝的輔助材料廠家沒有統一規定，是由當地售後自行採購。經與生産廠家溝通，賠償消費者呂先生一家五口醫藥費及相關費用計8000元，另將灶具做退貨處理，共計金額13466元。

　　【點評】

　　隨著快遞業迅猛發展，電商銷售産品的覆蓋區域越來越廣，但是産品的安裝和售後服務卻存在脫節現象，有的甚至成為短板。電商領域的産品安裝和售後服務問題開始成為消費維權的新熱點和新難點。

　　案例提供單位：浙江省消費者權益保護委員會

　　案例5：網上發現假甩賣 經營者退一賠三(福建)

　　【案情】

　　2016年5月，消費者付先生在某網站一家名為“金絲兔廣匯達專賣店”的網店看中了一款鞋。當時網頁上宣傳“最後一天，清倉甩賣”，付先生覺得機會難得，當下便付款購買了兩雙該款鞋，價值336元。幾日過後，付先生再次瀏覽該店網頁時，發現該款鞋子仍以“最後一天，清倉甩賣”進行宣傳，且價格不變。付先生覺得該店屬於虛假宣傳，故意誤導和欺騙消費者，於是便撥打福建省莆田市荔城區消費者委員會電話進行投訴，要求“退一賠三”。

　　【結果】

　　福建省莆田市荔城區消費者委員會西天尾分會工作人員經查發現，該鞋店確實存在虛假宣傳和故意誤導消費者的問題。經消委會工作人員的耐心調解，店家承認錯誤，立即撤下不實宣傳，並增加三倍賠償消費者。

　　【點評】

　　消費者與經營者之間存在著資訊不對稱，但是有了網際網路後，這種狀況得到一定的改善。現實生活中，消費者很難有條件和精力監督經營者宣傳，而借助網際網路，消費者也可以對其進行全天候監督。要想人不知，除非己莫為。這樣的電商消費維權環境正在形成。

　　案例提供單位：福建省消費者委員會

　　案例6：店已關門錢卻照收 消費者獲加倍賠償(山東)

　　【案情】

　　2016年9月18日，消費者鹿某向山東省消費者協會投訴，反映其在某網上預定原價15元、網站團購價9.9元的美發服務，當時付款成功，但是消費者鹿某卻發現這家美發店早已經關店，無法進行實際消費。消費者鹿某投訴美發店關閉卻仍能在網站上完成扣款，但是鹿某跑了好幾天找了多個部門也沒有解決，無奈之下抱著試一試的態度向山東省消協投訴，要求儘快退還費用，並賠償因此造成的損失。

　　【結果】

　　山東省消費者協會工作人員接到投訴後，初步判斷為消費欺詐行為，並立即聯繫該網站客服，電話交流後網站承認管理存在漏洞，並要求美發店按照新《消法》第五十五條規定給予鹿某500元的賠償。鹿某激動地説：“沒想到自己跑了幾天都沒有解決的問題，省消協一個電話就辦了，神速啊！”

　　【點評】

　　依據《消費者權益保護法》第五十五條規定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額不足五百元的，為五百元”。因消費者鹿某當時消費只有9.9元，按照退一賠三增加賠償金額不足五百元的，為五百元。

　　案例提供單位：山東省消費者協會

　　案例7：網購傢具規格不符 折價退款靈活解決(湖北)

　　【案情】

　　2016年1月5日，湖北省武漢市消費者歐陽先生在某平臺花費51000元購買了標示材質為非洲酸枝的四件套一套，網店經營者承諾免費送貨到府。10天之後，網購的四件傢具到貨，消費者驗收時發現四件套傢具有三件套與顯示的樣品不符，消費者將其投訴到湖北省消費者委員會。

　　【結果】

　　湖北省消費者委員會調查確認，消費者收到的商品和訂單情況確實不符，網店存在嚴重違約問題，應承擔相應的責任。經調解，網店經營者同意對消費者所售的商品進行打折，另退還5000元作為損失補償。消費者接受上述解決方案。

　　【點評】

　　本案中，認定經營者欺詐有難度，但是經營者違約是不爭事實，按照《消法》經營者應承擔退款支出和違約義務。大件商品運輸週期長、運輸成本高，且消費者也有家居需求，因此，調解形成經營者打折退款的結果，體現消協組織工作的靈活性和務實性。

　　案例提供單位：湖北省消費者委員會

　　案例8：電子憑證具有效力 延保服務應予履行(廣東)

　　【案情】

　　消費者周先生於2014年11月份在某網站上購買一台某品牌洗衣機，按商家要求獲得了10年延保電子卡號，廠家表示此卡號與購機發票一起作為延保的憑證。2016年9月，周先生洗衣機出現品質問題，撥打該品牌客服報修，客服回復説需出示實物卡才能保修，而周先生至今未收到實物卡，只有電子卡號。雙方協商無果，周先生向廣東省消費者委員會投訴。

　　【結果】

　　廣東省消費者委員會接到投訴後，立即派人與該品牌家用電器有限公司取得聯繫。經調解，雙方達成一致，經營者為消費者免費維修該機器。

　　【點評】

　　隨著科技的發展，網際網路技術的運用等，越來越多的合同、説明書、訂單、發票等電子化，符合國家法律規定的電子憑證具有效力。推出電子憑證的經營者也有義務保存相應的資訊備用。消費者也要有電子證據意識，通過截圖、拍照、拷貝等手段留存消費憑證。

　　案例提供單位：廣東省消費者委員會

　　案例9：網購手機出故障 免鑒定直接退貨(廣西)

　　【案情】

　　2016年10月19日，消費者黃女士在某網站花費5799元購買一部新款品牌手機，10月23日收到貨，使用兩天后突然當機、黑屏，再也無法開機。黃女士懷疑手機存在品質問題，經營者認為要有鑒定結論，在與商家協商無果的情況下，投訴到廣西壯族自治區桂林市恭城縣消費者協會。

　　【結果】

　　經廣西壯族自治區桂林市恭城縣消費者協會了解，消費者黃女士在某網站購買的手機確實處於無法開機狀態，外觀無任何損壞。經調解，網站答應退貨、退款。2016年11月7日，黃女士收到了網站的退款5799元。

　　【點評】

　　出現性能故障後，為分清責任，有時需要鑒定，但鑒定難，網購後的異地鑒定更難。本案中，某網站曾要求消費者跨區域找有資質的機構進行鑒定，後消協介入取消。網上購物容易，可如何讓網購的商品鑒定不再難，這是需要用網際網路思維去解決的。

　　案例提供單位：廣西壯族自治區消費者權益保護委員會

　　案例10：網訂酒店住房貨不對板 消協實地調解全額退款(雲南)

　　【案情】

　　2016年10月3日，楊先生在某網上預訂麗江市古城區某酒店兩間房間，並且成功付款540元。楊先生到實地後發現酒店並非品牌酒店而是一家招待所，且住宿條件也與網上宣傳不符。楊先生認為該酒店存在虛假宣傳、欺詐行為，隨即投訴到雲南省麗江市古城區消費者協會。

　　【結果】

　　接到楊先生投訴當天，雲南省麗江市古城區消費者協會工作人員即直接到該涉案酒店實地調查核實。經查，楊先生投訴情況屬實。在消協工作人員的幫助下，楊先生成功全額退款。

　　【點評】

　　俗話説 “在家千日好，出門萬事難。”雖然現在這種情況大為改觀，但是消費者人在他鄉維權困難、成本高確是不爭事實。消費者協會工作人員現場辦案、快速處理，體現了以消費者為本的服務意識。網訂酒店貨不對板，甚至有消費者到後無房可住的情況，網售服務品質如何保障需要經營者負起責任。

　　案例提供單位：雲南省消費者協會