蘭芝再登質檢黑榜面信任危機 業內:缺乏公開透明回應

　　近兩年來憑藉“韓劇效應”在中國市場大量吸金的南韓護膚品牌蘭芝登上品質黑榜，其3款産品因檢出對人體有害的病菌成分而被拒絕入境並銷毀處理。同樣值得關注的是，針對出現品質問題的原因，3月2日北京商報記者先後對蘭芝中國購物官網、蘭芝北京線下專櫃及蘭芝中國區相關負責人進行採訪，但同一事件竟然得到三種不同的答覆，其中蘭芝中國區相關負責人稱發生品質問題應該不是生産過程中産生污染，目前推斷為産品在質檢過程中，質檢員開瓶造成的偶發性污染。業內分析人士指出，蘭芝面對産品品質問題缺乏公開、統一、透明的官方回應，這與該公司在中國市場上進行“行銷轟炸”時的積極態度形成鮮明反差。

　　感染病菌

　　在國家品質監督檢驗檢疫總局最新發佈的《2017年1月未予準入的食品化粧品資訊》中顯示，共403批次産品因品質問題或標簽不合格等原因而被拒絕入境。其中，化粧品類産品達43批次，蘭芝旗下蘭芝臻白凈透保濕乳、蘭芝水活力噴霧(保溫修護)、蘭芝水活力噴霧(舒潤)共3批次産品因檢出金黃色葡萄球菌被銷毀處理。

　　公開資料顯示，金黃色葡萄球菌是一種病菌，可引起嚴重感染。而此次涉及的三種護膚産品，在使用方法上均直接接觸人類皮膚，長期使用後果堪憂。

　　據了解，蘭芝並不是首次登上質檢黑榜，早在2015年，國家質檢總局公佈的當年首批進口不合格化粧品黑名單中，一款南韓“蘭芝”柔潤凝亮修護眼霜因細菌總數超標40倍登上質檢黑榜。事實上，除蘭芝外，韓粧問題普遍存在。今年1月，國家質檢總局公佈2016年11月未予準入的食品和化粧品資訊顯示，共有19批次南韓化粧品登上黑榜，且均為南韓著名化粧品品牌旗下産品，近11噸相關産品被退貨處理。

　　業內人士對此表示，南韓化粧品在近年來風靡中國消費市場，但大批次南韓化粧品因質檢問題難進中國市場的現象也屢見不鮮。中國消費者應該在産品選擇、産品品質等方面理性消費，而像蘭芝這樣頗具品牌影響力的化粧品牌，想要在中國市場實現長遠發展，應該堅持品牌自律，保證産品品質。

　　口徑不一

　　值得一提的是，蘭芝質檢問題被曝光後，官方並沒有就此事進行任何公開聲明。而北京商報記者就此事先後採訪蘭芝中國區官方購物網站客服人員、蘭芝北京線下門店專櫃及蘭芝中國區相關負責人求證後發現，同一事件竟然得到三種不同的回復。

　　蘭芝官網客服人員表示，對此事並不知情，官網現售的産品均質檢合格，如果消費者在使用相關産品前後出現過敏類反應，需要經三甲醫院鑒定並開具證明，蘭芝才會退換不良産品；與之相反，蘭芝專櫃(北京望京店)則告訴記者，該專櫃已經收到關於産品檢出病菌的相關消息。但被銷毀的這批産品，並沒有進入中國市場，而且質檢不過關的主因是産品説明書出現錯誤，目前蘭芝已經在著手修改産品説明書。

　　不過，對於説明書錯誤一説，化粧品公司OIB China總經理吳志剛認為，以説明書不合規而被認定不合格，是很少發生的。就算真的發生了，一般會對説明書進行糾錯或改正，比如更換標貼，但不會銷毀産品。

　　除此之外，蘭芝中國區相關負責人又給出記者第三種説法。蘭芝方面表示，愛茉莉太平洋集團對該3批次産品的生産過程進行全面排查，並對問題批次産品進行多次自檢及第三方檢測，基本排除了生産過程中産生污染的可能性。目前推斷為産品在質檢過程中，質檢員開瓶造成的偶發性污染。對此，集團已進一步加強品質管控，以避免此類問題再次發生。

　　但當記者問詢為何該公司專櫃和客服給出另外兩種不同回復，上述蘭芝中國區負責人稱並不清楚。而在業內專家看來，同一品牌，同一安全事件，但品牌內部人員各執一詞，折射出蘭芝中國公司內部管理存在一定缺失。另外，吳志剛分析認為，質檢員造成偶發性污染的説法也頗為蹊蹺，因為化粧品檢出金黃葡萄球菌的可能性本就非常低，這是最基本的生産品質標準和安全標準。産生這種品質事故對公司來説是非常低級的錯誤。

　　受益韓流

　　登品質黑榜的蘭芝在中國卻賺得盆滿缽滿。相關資料顯示， 蘭芝作為二線南韓美容護膚品牌，在2002年進入中國市場後，並不被看好。但到2015年，蘭芝佔比中國百貨渠道市場份額達2.9%，在中國百貨品牌位居第7名，較2014年同比增長2個名次，並成為該榜單中惟一的南韓品牌。

　　蘭芝在中國市場大獲成功首先受旗下明星單品“免洗睡眠面膜”帶動。據了解，2011年，蘭芝睡眠面膜佔其海外銷售額的70%，共售出200萬瓶。除單品強勢外，韓流效應成為蘭芝在中國市場紮根的背後推手。

　　韓流文化進入中國後獲得大量年輕人群狂熱推崇，蘭芝憑藉“韓劇效應”吸引大量品牌粉絲。在2013年底，蘭芝代言人韓星全智賢主演的《來自星星的你》風靡全中國，劇中同款蘭芝口紅，被消費者搶購一空。而蘭芝目前的代言人韓星宋慧喬主演的《太陽的後裔》同樣使該品牌強勁吸金。

　　公開數據顯示，蘭芝母公司愛茉莉太平洋集團受韓流帶動，2015年營業收入達4.77萬億韓元，同比上漲23%。其中，南韓本土市場年收入上漲17%，以中國為主的海外市場年收入上漲44.4%。

　　據蘭芝母公司愛茉莉太平洋集團2016全年銷售數據顯示，該集團銷售額實現66976億韓元，約合人民幣404億元，同比增長18.3%；營業利潤實現10828億韓元，約合人民幣60億元，同比增長18.5%。愛茉莉集團對此表示，雙指標增長主要歸功於南韓市場的穩健發展及海外市場的高速擴張。

　　同時，據愛茉莉太平洋集團主力子公司國外事業數據，2016年三季度銷售額為1.4萬億韓元，同比增長23%；營業利潤1675億韓元，同比增長2.5%。國外出口化粧品銷售額和利潤分別同比增長27%、24%，利潤率為11.6%。在海外銷售中，亞洲地區的銷售同比上升29%，其中中國地區增勢明顯，以人民幣為基準計算，該集團同比增長高達近50%。

　　蘭芝為南韓愛茉莉太平洋集團旗下明星品牌，而中國是愛茉莉太平洋集團最重要的美麗經濟消費市場。縱觀而言，蘭芝憑藉中國粉絲對韓流文化及品牌的支援，獲得大量市場份額實現強勢吸金。

　　但業內人士直言，品牌與消費者的關係密不可分，蘭芝産品品質如果不能保證，會損害中國消費者利益。如果蘭芝未來頻繁出現品質問題，在中國市場吸金忘本，將對該品牌造成形象打擊以及業績創傷。消費者黃女士就蘭芝質檢事件對記者説道：“聽到常用的護膚品牌出現病菌問題，第一感覺是非常可怕的事情，長久以來對品牌建立的信任感會大幅度降低。之後再購買護膚産品時，將會更加謹慎。”