3·15投訴大調查 這三大領域是新熱點

　　又到3·15國際消費者權益保護日。廣州日報從3月4日開始，連續曝光市民投訴的熱點問題。根據本報近期受理的投訴和多個機構發佈的消費投訴數據，網際網路平臺、金融理財、3C家電産品等領域是目前消費領域維權的熱點。

　　焦點1.網際網路民生服務問題多多 規範化有待加強

　　因疫情影響，網際網路平臺民生服務火爆的同時，也成為投訴熱點。3月5日，本報報道的《貨拉拉悲劇背後：平臺轉移矛盾》文章引起社會關注。此外，關乎城市“菜籃子”生意的社區團購也亂象百齣。今年3月初，市場監管總局發佈公告，對五家社區團購企業的不正當價格行為予以頂格罰款，共計650萬元。

　　“平臺一般要協調用戶和司機之間的關係，保持公允的輸出服務，尤其是服務統一性、合規性、正規化方面，需要有價值輸出，提供服務的安全性上面更是平臺起碼的要求，平臺應該承擔起必要的責任。”中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長、教授盤和林説。記者注意到，打價格戰是網際網路民生服務平臺的共性。業內人士分析稱，在國內平臺競爭機制之下，為了搶佔市場爭取用戶，往往大打價格戰，將價格壓至最低，但其中複雜環節導致的成本與平臺責任，則轉嫁到了消費者的身上。

　　焦點2：基金替代P2P成為金融理財投訴的熱點

　　過去的一年，基金替代P2P成為金融理財投訴的熱點。本報近日報道本非合格投資者的劉甜和陳芳(上述均為化名)五年前在中融信託公司員工的高息引誘和協助下，“拼單”買信託卻買了個新三板定增基金，至今未回款。線下銀行渠道買投資理財産品，可能被銷售人員誤導，線上平臺買理財産品，也同樣可能會被誤導。近日，有投資者陳華(化名)曝料，在網際網路平臺以為買的是低風險理財産品，實際上入手的卻是燙手的股票型基金，還出現虧損。本報記者調查發現，支付寶、騰訊理財通、京東金融、陸金所等多個網際網路平臺，均存在分類不清、重行銷輕風險提示的亂象。

　　融360大數據研究院分析師殷燕敏表示，正是平臺持續優化的購買體驗、嵌套小額紅包等行銷活動，讓很多投資者不知不覺中就隨著流程購買了投資理財産品，但並不習慣於去閱讀産品説明書、風險説明書等具體的産品資訊，這樣會導致投資者的風險承受能力與産品的風險不匹配，待虧錢時，用戶覺得自己上當了。

　　焦點3：3C家電産品投訴是“重災區” 選購需綜合考慮

　　本報于3月4日、5日的《數千元吸塵器只用一次就發臭》《同款吸塵器 海外正品不保修》見報報道中曝光了戴森吸塵器只用了一次便發臭，而戴森客服要求消費者支付980元更換主機和濾網等情況。此外，還分別於3月8日、15日推出了《半夜小米電動牙刷無故自啟》《千元美容儀變成“毀容儀”》等報道，曝光了小米電動牙刷和Tripollar初普美容儀等家用電器産品存在的品質問題。對於上述報道，截至3月15日，本報尚未收到戴森及Tripollar初普回應。小米方面表示售後已與消費者溝通並免費換了新産品。

　　記者觀察發現，家用電器行業，經常是消費者投訴的重災區。據《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，從2020年商品大類投訴數據來看，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。

　　專家支招

　　消費維權365天時時有，熱點變化的背後其實反映了行業趨勢和新興産業的不規範，如何規範既不打壓新興行業又有利於維護消費者權益？對此，華南師範大學法學院碩士生導師譚國戩接受記者採訪表示：首先，要重點抓平臺規範化建設，建議在鼓勵創新、審慎包容的監管理念之下，推進精準監管模式，同時完善跨部門、跨區域協同監管體系。

　　其次，建立有效合規便捷的快速爭議解決機制，維護消費者的合法權益。針對消費者維權難問題，可嘗試引入公益訴訟機制，由法定機構或組織代表公眾維權，完善依法維權和化解糾紛法規體系。在調解、仲裁、訴訟等糾紛解決制度基礎上，進一步研究建立網路平臺運營方與網路經營者侵權責任劃分相關規定，可探索舉證責任倒置等制度創新，由電商平臺自證“清白”。

　　第三，對於涉及從業人員的違規事宜，平臺應承擔連帶責任。同時與平臺的商業信譽、徵信、貸款等掛鉤，督促網路交易平臺提供者積極履行監管職責，保護消費者的合法權益。

　　第四，合理修訂平臺服務的評價機制。如果經營者對差評、罰單等有異議，平臺均應設置便捷通道，讓其進行申訴，然後根據實際情況妥善處理。此外，平臺的考核機制、評價體系應採取多維度因素，如履約完成率、出勤率、訂單難度系數、客戶好評或差評率等，最終得出綜合服務品質情況。